Head of Customer Care (Support) Department

Ми «Productech» — українська команда, що виробляє в Китаї і продає в Америці на сайтах Amazon, eBay, Walmart та ін. електроніку власних брендів. В нашому продуктовому портфелі — бездротові навушники та колонки, очищувачі повітря, масажери для тіла, диктофони, аксесуари. Успішно працюємо з 2015 року, штаб-квартира в Майямі, США.

Співпраця з «Produсtech» дає можливість українцям заробляти на американському ринку, незважаючи на війну. Саме тому ми запрошуємо до своєї команди досвідченого Head of Customer Care Department (CCD), щоб мати можливість і надалі зростати разом.

Ми очікуємо, що ти разом з командою допомагатимеш бізнесу досягати стратегічних цілей з виторгу та маржинальності шляхом побудови лояльності до брендів, продуктів та компанії в цілому через формування високого рівня задоволеності якістю товарів та обслуговування, а також побудову довгострокових взаємовигідних відносин з клієнтами та стимулювання повторних замовлень.

Функціональні обов’язки:

1. Побудова та оновлення системи обслуговування клієнтів компанії:

• налаштування синхронізації ZenDesk з усіма каналами можливих звернень (маркетплейсами: Amazon, Walmart, eBay, Shopify, соціальними мережами, email);
• глибоке вивчення інформації про продукцію компанії, логістику та умови гарантії та обслуговування для використання в роботі команди CCD;
• налаштування та регулярне оновлення шаблонів відповідей (макросів) у ZenDesk відповідно до потреб (часто повторюваних питань);
• організація заповнення тикетів у ZenDesk детальною коректною інформацією, яка допомагатиме вдосконалювати продукти та обслуговування клієнтів;
• вибір та підтримка в робочому стані необхідних програмних продуктів (додатків, розширень, програм для дзвінків, скриптів, тощо);
• аналітика типів звернень та пошук шляхів покращення обслуговування;
• моніторинг та аналіз voice of the Customer, продуктів з high return rates, сприяння виправленню ситуації;
• перевірка коректності інформації у лістингах, інструкціях та інших матеріалах, сприяння виправленню помилок чи покращенню формулювань, які призводять до проблем з використанням продукту, зниженню задоволеності споживача.

2. Аналітика та покращення рейтингів та відгуків:

• аналіз рейтингів продуктів на маркетплейсах;
• виявлення поганих відгуків та комунікація з клієнтами для прояснення можливих причин та способів виправлення ситуації;
• стимулювання/організація публікації нових позитивних відгуків маркетплейсах.

3. Оперативна обробка звернень та коментарів на маркетплейсах та у соцмережах:

• перевірка надходження усіх звернень до ZenDesk (Amazon, eBay, Walmart, Treblab, etc), налаштування інтеграції/усунення збоїв, перевірка (тимчасово) неінтегрованих з ZenDesk платформ вручну;
• розподіл звернення між агентом ССD/Head of CCD в залежності від складності/терміновості, формування графіків роботи відділу;
• надання інформації/відповіді клієнту на звернення письмово та в телефонній розмові англійською мовою;
• перевірка скасованих замовлень на маркетплейсах (Amazon, eBay, Walmart, Treblab, etc);
• перевірка A-Z claims та Chargebacks на Amazon у США;
• перевірка Shopify на fraud orders, скасування замовлень;
• перевірка коментарів до повідомлень у соцмережах, відповіді на них;
• подальша обробка звернень до Zendesk на основі розроблених шаблонів: Повідомлення з Amazon, Запити на повернення товару з Amazon, PayPal кейси, NewEgg кейси, eBay кейси та всі інші звернення з торгових майданчиків та через офіційний сайт treblab.com;
• обробка голосових повідомлень та зв’язок з клієнтами в режимі дзвінків для надання необхідної допомоги та роз’яснень відповідно до стантартів обслуговування.

4. Організація замін та відшкодувань клієнтам (returns & replacements):

• оцінка доцільності повернень/знищення товару з дефектами та створення return labels;
• здійснення контролю надходження повернутого товару на склад для наступної заміни товару або повернення грошей;
• обробка перевірених повернень від клієнтів: рішення щодо повернення грошей за товар чи заміну товару;
• здійснення повного/часткового відшкодування (refunds) вартості повернень клієнтам;
• створення і підтримка працездатності системи запитів на відправку замін (replacement) спеціалісту з логістики.

5. Використання клієнтської бази для стимулювання збуту:

• розсилки зі спецпропозиціями;
• таргетовані пропозиції у продовження вирішення кейсів;
• продаж аксесуарів та запчастин;
• проводити оцінку сервісу CCD;
• проводити оцінку NPS.

6. Звітність щодо роботи відділу:

• щотижневий звіт по показниках роботи відділу на Sales Meeting;
• підготовка звітів: по витратах на RM, по CM Returns, по продажах CCD, по технічних дефектах з тикетів.

7. Управління персоналом відділу CCD:

• встановлення та моніторинг KPI відділу та співробітників;
• онбординг новачків;
• розробка стандартів обслуговування, регламенту відшкодувань та реплейсментів;
• навчання та розвиток персоналу.

Ми очікуємо, що ти маєш:

• вищу освіту (технічна/інженерна, IT, англійська філологія будуть плюсом);
• досвід роботи (письмового та усного обслуговування) в customer care від 2 років, на Amazon та інших маркетплейсах у США/Європі, на посаді не нижче senior CCD agent/Team lead — не менше 6 міс.;
• знання політик та правил Amazon в сфері обслуговування клієнтів;
• навички роботи в акаунтах на різних онлайн-платформах (позиція передбачає роботу в різних додатках, адмін-акаунтах торгових майданчиків, з базами даних);
• технічна грамотність (навички роботи у Google Sheets, використання та налаштування Zen Desk, програм для email-розсилок, AI tools);
• рівень англійської — впевнений upper-intermediate та вище (advanced writing, fluent speaking), великим плюсом буде знання сучасного сленгу, досвід роботи /спілкування з native speakers

Ми пропонуємо:

• гідну ставку з прив’язкою до курсу $;
• щомісячний бонус по КРІs після успішного проходження випробувального терміну;
• віддалений формат роботи;
• можливість працювати на американському ринку;
• бути причетним до успіху компанії та отримати доступ до нашої експертизи.

Факти про нас:

• ми — компетентна команда: у всіх нас є спільне прагнення бути професіоналами та націленість на результат;
• ми відкриті та готові підтримувати один одного;
• продаємо на 19 ТОПових майданчиках у США, у тому числі на Amazon та Shopify;
• маємо 4 власні бренди електроніки, 43 товари у 7 різних категоріях;
• наші товари входять в ТОП-100 продажів у своїх категоріях;
• з 2015 року продали понад 1 млн товарів під брендом TREBLAB;
• про нас пишуть американські Forbes, BBC, CNN, CNet, Mashable.

Зацікавила вакансія? Надсилай своє резюме і ми відповімо протягом 3 днів.