Head of Customer Care Department

Ми “Productech” — українська команда, що виробляє в Китаї і продає в Америці на сайтах Amazon, eBay, Walmart та ін. електроніку власних брендів. В нашому продуктовому портфелі - бездротові навушники та колонки, очищувачі повітря, масажери для тіла, диктофони, аксесуари. Успішно працюємо з 2015 року, штаб-квартира в Майямі, США.

Співпраця з “Produсtech” дає можливість українцям заробляти на американському ринку, незважаючи на війну. Саме тому ми запрошуємо до своєї команди досвідченого Head of Customer Care Department (CCD), щоб мати можливість і надалі зростати разом. 

Ми очікуємо, що ти разом з командою допомагатимеш бізнесу досягати стратегічних цілей з виторгу та маржинальності шляхом побудови лояльності до брендів, продуктів та компанії в цілому через формування високого рівня задоволеності якістю товарів та обслуговування, а також побудову довгострокових взаємовигідних відносин з клієнтами та стимулювання повторних замовлень.

Функціональні обов’язки:

1. Побудова та оновлення системи обслуговування клієнтів компанії:

• налаштування синхронізації ZenDesk з усіма каналами можливих звернень (маркетплейсами: Amazon, Walmart, eBay, Shopify, email);

• глибоке вивчення інформації про продукцію компанії, логістику та умови гарантії та обслуговування для використання в роботі команди CCD;

• налаштування та регулярне оновлення шаблонів відповідей (макросів) у ZenDesk відповідно до потреб (часто повторюваних питань);

• організація заповнення тикетів у ZenDesk детальною коректною інформацією, яка допомагатиме вдосконалювати продукти та обслуговування клієнтів;

• вибір та підтримка в робочому стані необхідних програмних продуктів (додатків, розширень, програм для дзвінків, скриптів, тощо);

• аналітика типів звернень та пошук шляхів покращення обслуговування;

• моніторинг та аналіз voice of the Customer, продуктів з high return rates, сприяння виправленню ситуації;

• перевірка коректності інформації у лістингах, інструкціях та інших матеріалах, сприяння виправленню помилок чи покращенню формулювань, які призводять до проблем з використанням продукту, зниженню задоволеності споживача.

2. Аналітика та покращення рейтингів та відгуків:

• аналіз рейтингів продуктів на маркетплейсах;

• виявлення поганих відгуків та комунікація з клієнтами для прояснення можливих причин та способів виправлення ситуації;

• стимулювання/організація публікації нових позитивних відгуків маркетплейсах.

3. Оперативна обробка звернень та коментарів на маркетплейсах та у соцмережах:

• перевірка надходження усіх звернень до ZenDesk (Amazon, eBay, Walmart, Treblab, etc), налаштування інтеграції/усунення збоїв, перевірка (тимчасово) неінтегрованих з ZenDesk платформ вручну;

• розподіл звернення між агентом ССD/Head of CCD в залежності від складності/терміновості, формування графіків роботи відділу;

• надання інформації/відповіді клієнту на звернення письмово та в телефонній розмові англійською мовою;

• перевірка скасованих замовлень на маркетплейсах (Amazon, eBay, Walmart, Treblab, etc);

• перевірка A-Z claims та Chargebacks на Amazon у США;

• перевірка Shopify на fraud orders, скасування замовлень;

• подальша обробка звернень до Zendesk на основі розроблених шаблонів: Повідомлення з Amazon, Запити на повернення товару з Amazon, PayPal кейси, NewEgg кейси, eBay кейси та всі інші звернення з торгових майданчиків та через офіційний сайт treblab.com;

• обробка голосових повідомлень та зв'язок з клієнтами в режимі дзвінків для надання необхідної допомоги та роз'яснень відповідно до стантартів обслуговування.

4. Організація замін та відшкодувань клієнтам (returns & replacements):

• оцінка доцільності повернень/знищення товару з дефектами та створення return labels;

• здійснення контролю надходження повернутого товару на склад для наступної заміни товару або повернення грошей;

• обробка перевірених повернень від клієнтів: рішення щодо повернення грошей за товар чи заміну товару; 

• здійснення повного/часткового відшкодування (refunds) вартості повернень клієнтам;

• створення і підтримка працездатності системи запитів на відправку замін (replacement) спеціалісту з логістики.

5. Використання клієнтської бази для стимулювання збуту: 

• розсилки зі спецпропозиціями;

• таргетовані пропозиції у продовження вирішення кейсів;

• продаж аксесуарів та запчастин;

• проводити оцінку сервісу CCD;

• проводити оцінку NPS.

6. Звітність щодо роботи відділу: 

• щотижневий звіт по показниках роботи відділу на Sales Meeting;

• підготовка звітів: по витратах на RM, по CM Returns, по продажах CCD, по технічних дефектах з тикетів.

7. Управління персоналом відділу CCD: 

• встановлення та моніторинг KPI відділу та співробітників;

• онбординг новачків;

• розробка стандартів обслуговування, регламенту відшкодувань та реплейсментів;

• навчання та розвиток персоналу.

Ми очікуємо, що ти маєш:

• вищу освіту (технічна/інженерна, IT, англійська філологія будуть плюсом);

• досвід роботи (письмового та усного обслуговування) в customer care від 2 років, на Amazon та інших маркетплейсах у США/Європі, на посаді не нижче senior CCD agent/team lead - не менше 6 міс.;

• знання політик та правил Amazon в сфері обслуговування клієнтів;

• навички роботи в акаунтах на різних онлайн-платформах (позиція передбачає роботу в різних додатках, адмін-акаунтах торгових майданчиків, з базами даних); 

• технічна грамотність (навички роботи у Google Sheets,  використання та налаштування Zen Desk, програм для email-розсилок, AI tools);

• рівень англійської - впевнений upper-intermediate та вище (advanced writing, fluent speaking), великим плюсом буде знання сучасного сленгу, досвід роботи /спілкування з native speakers.

Ми пропонуємо:

• гідну ставку з прив'язкою до курсу $;

• щомісячний бонус по КРІs після успішного проходження випробувального терміну; 

• віддалений формат роботи;

• можливість працювати на американському ринку;

• бути причетним до успіху компанії та отримати доступ до нашої експертизи.

Факти про нас:

• ми – компетентна команда: у всіх нас є спільне прагнення бути професіоналами та націленість на результат;

• ми відкриті та готові підтримувати один одного;

• продаємо на 19 ТОПових майданчиках у США, у тому числі на Amazon та Shopify;

• маємо 4 власні бренди електроніки, 43 товари у 7 різних категоріях;

• наші товари входять в ТОП-100 продажів у своїх категоріях;

• з 2015 року продали понад 1 млн товарів під брендом TREBLAB;

• про нас пишуть американські Forbes, BBC, CNN, CNet, Mashable.

Зацікавила вакансія? Надсилай своє резюме і ми відповімо протягом 3 днів.