2SL Chat Support Supervisor

SharksCode — українська IT-компанія, що створює високотехнологічні програмні рішення та платформи для B2B-ринку

Ми шукаємо 2SL Chat Support Supervisor, який очолить команду другої технічної лінії підтримки та відповідатиме за ефективність роботи відділу, якість обробки складних технічних запитів і покращення клієнтського досвіду.

У цій ролі ти працюватимеш на перетині підтримки та технічних команд, взаємодіючи з QA, Dev, Legal, CRM, Content, PAY та Call Center, а також допомагатимеш оптимізувати процеси та впроваджувати покращення в роботі служби підтримки.

Ми очікуємо, що ти:

– Маєш досвід роботи у технічній підтримці рівня 2SL Chat Support.
– Маєш досвід роботи з Jira, Confluence, Google Sheets та CRM-системами.
– Вмієш пріоритизувати задачі, створювати тікети та взаємодіяти з технічними командами.
– Маєш базові знання QA-процесів (відтворення інцидентів, складання bug reports).
– Маєш аналітичне мислення, уважність до деталей та відповідальність.
– Вмієш вирішувати складні або конфліктні ситуації з користувачами.
– Розумієш принципи роботи з конфіденційними даними.
– Проактивно підходиш до оптимізації робочих процесів.

Твої майбутні задачі:

– Управління командою операторів: планування змін, графіків роботи та відпусток.
– Контроль виходу співробітників на зміну та балансування навантаження в команді.
– Проведення онбордингу, менторингу нових співробітників та регулярних фідбек-сесій.
– Постановка цілей, розвиток команди та підтримка позитивної робочої атмосфери.
– Контроль якості роботи команди та ключових показників ефективності (KPI).
– Аналіз робочих процесів, виявлення проблем та оптимізація операційних флоу.
– Створення та оновлення внутрішніх інструкцій (SOP).
– Ініціація автоматизації процесів підтримки.
– Взаємодія з суміжними командами (QA, Product, CRM, Dev) щодо інцидентів та покращення сервісу.
– Аналіз навантаження, повторних звернень та ескалацій.
– Підготовка аналітики та регулярної звітності для керівництва.

Кроки до оферу:

 Interview with Recruiter.
 Interview with Hiring Manager.
 Offer.

Ми пропонуємо:

 24 оплачуваних дні відпустки, 14 лікарняних та 5 days off.
 Гнучкий початок робочого дня — з 9:00 до 11:00.
 Медичне страхування.
 Бонуси та премії за результати роботи та досягнення команди.
 Офіс у центрі Києва, де завжди раді твоєму улюбленцю — ми pets friendly.
 Lounge area в офісі, щоб переключитися від тасок.
 Падел-теніс, футбол і тренування на полігоні для тих, хто любить активний відпочинок.
 Компенсацію навчання, внутрішні мітапи та воркшопи, а також доступ до корпоративної LMS з курсами.
 Корпоративну валюту, яку можна обмінювати на мерч, подарунки або додаткові бенефіти.