Фахівець з оцінки якості (служба підтримки користувачів Kabanchik)

Про проєкт:

Kabanchik.ua — це онлайн-сервіс пошуку приватних фахівців для вирішення побутових і бізнес-завдань. Майданчик об'єднує замовників послуг, яким необхідно виконати певну роботу, і компетентних, перевірених фахівців різних професій, які шукають додатковий заробіток.

Щорічно на Kabanchik.ua створюють близько 700 тисяч замовлень у різних категоріях. Серед них — постояти в черзі, вигуляти собаку, відремонтувати кран, розробити сайт і навіть допомогти з організацією пропозиції руки та серця.

Про команду:

У команді служби підтримки Kabanchik.ua зараз 7 фахівців, включаючи менторів та лідер команди. Місія команди — піклуватися про користувачів, позитивно впливати на їх клієнтський досвід, оперативно та якісно вирішуючи їхні запити. Місія фахівця з якості — допомагати команді правильно та просто доносити інформацію користувачам, дотримуватись внутрішніх процесів та Tone of Voice. Найчастіша взаємодія на цій позиції буде з колегами в команді, лідером та колегами з інших відділів (розробка, маркетинг, фінанси, юристи).

Що важливо для даної ролі:

• досвід навчання новачків та проведення онбордингу/адаптації
• досвід надання якісного зворотнього зв’язку колегам/співробітникам
• вміння зрозуміло писати тексти, пояснювати просто складну інформацію як письмово, так і усно
• щире бажання допомогти кожному клієнту, шукаючи як стандартні, так і нестандартні шляхи
• вільне володіння українською мовою, грамотність в усному та писемному мовленні
• готовність до телефонного спілкування з користувачами (вихідні дзвінки NPS/вирішення спірних ситуацій)
• вміння працювати з негативом та суперечками: готовність шукати та пропонувати сторонам виходи зі спірних/складних ситуацій
• швидкий набір тексту, комп’ютерна грамотність (впевнений користувач ПК/iOS/Android та Google Workplace, знання основних комбінацій клавіш тощо)
• вміння знаходити інформацію та самостійно приймати нестандартні рішення
• гнучкість: позитивне сприйняття змін, швидкість адаптації до нових процесів у роботі

Буде перевагою:

• досвід роботи фахівцем з якості/тімлідом/супервайзером/фахівцем з навчання у відділі підтримки
• досвід побудови системи якості (створення чек-листів для перевірки діалогів тощо)

Задачі:

• навчання нових співробітників команди підтримки Kabanchik.ua та їх онбординг/адаптація
• оцінка якості роботи команди (діалогів/модерації/дзвінків)
• робота з показниками якості та NPS (проведення калібровок команді, надання розвиваючого зворотнього зв’язку співробітникам, створення регулярного тестування на знання продукту тощо)
• оновлення довідки та іншої документації, згідно зі змінами в продукті
• робота з користувачами сервісу в соціальних мережах
• вирішення спірних та конфліктних ситуацій
• інші задачі, які пов’язані з KPIs команди/проєкту

ПЗ, яке буде використовуватись в роботі:

• Zendesk, HelpCrunch
• Confluence, Jira
• Google Workplace
• Slack
• внутрішня адмінка

Етапи відбору:

• відбір по резюме
• знайомство з рекрутером
• тестове завдання
• інтерв'ю з лідером
• тестове завдання № 2

Ми пропонуємо:

• роботу у цікавому проєкті (деякі із завдань, які закривають у нас на майданчику: зняти котика з дерева або допомогти винести бабусю на 5-й поверх), в дружньому колективі та з підтримкою
• менторство та навчання — на період адаптації буде наставник, який допоможе розібратися з усіма нюансами роботи
• основний графік роботи з понеділка по п’ятницю 09:00—18:00 (з можливістю за необхідності працювати по графіку 8:00—17:00/10:00-19:00 та інколи субота/неділя, яка компенсується вихідним у будні)
• офіційне працевлаштування у штат компанії
• вчасну заробітну плату (ставка 19 000 грн. + бонус до 3 000 грн. після адаптаційного періоду)
• 24 календарних дні оплачуваної відпустки на рік, необмежена кількість лікарняних
• віддалену роботу з можливістю за бажанням відвідувати офіс в м.Київ
• медичне страхування
• послуги корпоративного психолога