Керівник Служби якості сервісу
Гібридна
Повна зайнятість
Знижки співробітникам
Медичне страхування
Привіт-привіт!
Мене звати Марина, я керую Відділом піклування про Гостей Холдингу Fozzy Group і шукаю зірочку у свою команду – Керівника Служби якості сервісу.
Почну з головного — у нашого Відділу піклування про Гостей надважлива місія — бути підтримкою для Гостей та сприяти їх щастю. Хіба не круто щодня дарувати радість та хоч трішки полегшувати комусь життя у такі буремні часи?
Про Fozzy Group ти, скоріш за все, вже чув. Але таки зроблю пару важливих фактів:
- Ми — українська група компаній, яка щодня працює для українців вже понад 25 років
- Ми — не лише про легендарний гречаний багетик (хоча він божественний, так). Наші бізнеси — це супермаркети, аптеки, ресторани, банки, спортивні простори, служба доставки, хімчистка, турагентство та власна ІТ-компанія (список неповний :)
- Наша мета — творити WOW-враження та проповідувати культ гостинності
Що ти будеш робити:
- Будеш творити операційну магію та підвищувати якість сервісу – планувати, організовувати та контролювати роботу Служби якості сервісу, який складається з 10 фахівців та допомагає Контакт-центру творити дива для наших Гостей (>10 бізнесів, >200 операторів)
- Аналізувати рівень обслуговування підтримки в дзвінках, чатах, соціальних мережах
- Аналізувати оцінки Гостей (CSI, NPS, FCR)
- Займатися пошуком та аналізом пробілів у бізнес-процесах підтримки гостей, шукати першопричини відхилень
- Розробляти та впроваджувати заходи для підвищення якості обслуговування Гостей, створення кращого досвіду Гостя
- Розробляти коригуючі заходи для КЦ і надавати зворотний зв'язок усім учасникам процесу
- Перезапустити оцінку якості за допомогою моделей штучного інтелекту AI – аналітика чатів та дзвінків, пошук інсайтів, побудова метрик оцінки
- Розвивати наше Сервіс бачення та надихати операторів щоденно творити WOW
- Автоматизувати ручні процеси (опис ТЗ для розробників з метою автоматизації звітів/дашбордів і т.д.)
Простими словами та без метафор: відповідатимеш за підвищення рівня обслуговування та щастя Гостей.
А який наш супергерой чи супергеройка?
- Ти знаєш, що таке першокласний сервіс
- Емпатія та емоційний інтелект для тебе не сухі терміни
- Вирішення питання Гостя для тебе на першому місці
- Ти вмієш вибудовувати міцні та ефективні зв’язки з іншими відділами, департаментами та бізнесами заради щастя Гостя та вирішення будь-якого питання
- Ти вмієш бути багатозадачним і не втрачати свідомість від ще одного проєкту
- Дружиш з ПК, знаєшся на системах телефонії, CRM, Ticket системах
- Маєш досвід побудови та/або розвитку успішного та ефективного відділу якості сервісу (внутрішній чи аутсорсинговий)
Чекаємо на тебе!
Горобець Оксана
