Керівник відділу управління клієнтським досвідом

Компанія NOVUS — мережа супермаркетів з міжнародним досвідом. В наших магазинах клієнт завжди забезпечений широким вибором товарів, їх свіжістю та приємною атмосферою. Тому, асортимент, європейська якість, чистота залів та ненав’язливе обслуговування — це те, що робить нас унікальними та неповторними.

У зв’язку із постійним розширенням мережі NOVUS, ми активно шукаємо нових працівників в нашу перспективну команду. Якщо ж ти в пошуках стабільної роботи, ми радо запропонуємо її тобі посаду Керівника відділу управління клієнтським досвідом.

Умови роботи:

• Офіційне працевлаштування та офіційна заробітна плата;
• Робочий день пн-пт 9.00-18.00, є можливість декілька днів на тиждень працювати віддалено;
• Забезпечуємо ресурсами для віддаленої роботи при необхідності;
• Розташування офісів-хабів: на Лівому та Правому березі м.Київ.

Функціональні обов’язки:

• Робота зі зверненнями клієнтів з різних каналів, опис процесу роботи зі зверненнями, маршрутизація, навчання працівників магазинів роботі зі зверненнями, контроль термінів надання зворотного зв'язку, підготовка звітів про звернення;
• Організація та проведення різноманітних кількісних (NPS, CSI, BHT) та якісних (фокус-групи, глибинні інтерв'ю) досліджень;
• Регулярна перевірка виконання стандартів компанії за допомогою програми таємний покупець: розробка та затвердження анкет, підключення нових магазинів, розгляд апеляцій від магазинів, підготовка звітів;
• Підготовка презентацій, проведення навчання по NPS, CSI, Таємному покупці працівникам магазинів;
• Підготовка, аналіз презентація звітів: звернення клієнтів, опитування/дослідження (NPS, CSI), “Таємний покупець”, розробка рекомендацій щодо покращення показників;
• Внесення коригувань, рекомендацій щодо покращення показників NPS, CSI, клиєнтського досвіду взагалі;
• Ініціація та контроль вирішення проблемних питань до інших підрозділів компанії для усунення проблем і вирішення звернень на користь клієнтів.

Для нас важливо:

• Глибокі знання принципів побудови ефективних взаємовідносин з клієнтами, управління та покращення клієнтського досвіду;
• Аналітичне мислення та здатність виявляти та аналізувати проблеми;
• Високий рівень комунікабельності, бажання розвиватись, самостійність, лідерство, багатозадачність;
• Технічні навички в роботі з програмами обробки інформації та CRM-системами;
• Досвід управління проектами та впровадження стратегій покращення обслуговування клієнтів;
• Навички ведення ділових переговорів;
• Високий рівень володіння методологію Service Design, Jobs To Be Done буде плюсом;
• Освіта вища: психологія, соціологія, маркетинг, економіка підприємництва, організація праці та ін.;
• Досвід роботи у напрямку управління клієнтським досвідом від 3-х років;
• Особисті якості: відповідальність, цілеспрямованість, орієнтація на результат, самостійність, уважність до деталей, стійкість до стресу, навички роботи в команді, ініціативність, багатозадачність.

Чекаємо на Ваше резюме із зазначенням бажаного рівня ЗП.