Работала в 4 компаниях 20 лет 5 месяцев
Энергетика и Энергоносители, Телекоммуникации / Связь, Туризм / Путешествия / Пассажирские перевозки, Торговля розничная / Retail
Менеджер з вирішення конфліктів та інцидентів
Нафтогаз - Альянс, ТОВ
Энергетика и Энергоносители
1 год 3 месяца
08.2023 - по настоящее время
Автоматизація процесів обслуговування клієнтів В2В та В2С сегментів на IVR;
Розробка вихідних телефонних опитувань за допомогою IVR/ операторів Контакт-центру. Аналіз отриманих результатів, впровадження змін в процесах обслуговування за результатами опитувань клієнтів;
Розробка алгоритмів та сценаріїв обслуговування клієнтів;
Підготовка звітності по проектам;
Начальник відділу
Укртелеком, АТ
Телекоммуникации / Связь
15 лет 7 месяцев
01.2008 - 08.2023
2008 рік - початок роботи в компанії на посаді оператора контакт-центру. Функції: надання інформаційної та технічної підтримки клієнтам компанії, продаж послуг. Обслуговування звернень в каналах комунікації: телефонні дзвінки (вхідні/вихідні дзвінки), e-mail звернення.
2009 рік - супервізор контакт- центру. Функції: контроль роботи персоналу (виконання статистичних показників, дотримання правил, стандартів та алгоритмів роботи фахівцями контакт-центру); проведення навчань для нових фахівців, прослуховування та оцінювання розмов, надання зворотнього зв'язку фахівцям; вирішення складних запитів клієнтів, надання відповідей на усні та письмові скарги.
2014 рік - начальник відділу впровадження та супроводження бізнес-процесів. Функції: розробка та опис сценаріїв обслуговування клієнтів; участь в розробці бізнес-процесів компанії з питань обслуговування клієнтів при впровадженні нових продуктів і послуг;
з 2017 рік - начальник відділу управління інтерфейсом зі споживачами В2С сегменту. Функції: організація та супроводження всіх процесів обслуговування в усіх каналах комунікації: контакт-центр, центри обслуговування, e-mail звернення, FB. Розробка, впровадження алгоритмів та сценаріїв обслуговування, постановка та контроль виконання КРІ співробітників. Підготовка бізнес-функціональних вимог для запуску нових каналів обслуговування, тестування, написання скриптів. підготовка бізнес-функціональних вимог до системи CRM, бази знань операторів, розробка бізнес-логіки IVR. Розробка та впровадження різних опитувань клієнтів (CSI, СES тощо)
Провідник автотранспорту
ТОВ Альбион бус Райзен
Туризм / Путешествия / Пассажирские перевозки
3 года 5 месяцев
06.2002 - 11.2005
Продавець-консультант
Магазин "Стиль Х"
Торговля розничная / Retail
1 год 5 месяцев
11.2003 - 04.2005
Училась в 1 заведении
КНУ Тараса Шевченко. Інститут філології
Українська мова та література
Киев, Украина, 2007
Владеет языками
Английский
средний
Русский
свободно
Украинский
свободно
Курсы, тренинги, сертификаты
Різні курси в середині компанії
Вдосконалення знань і навичок на різних курсах (внутрішні та запрошені тренери), що проводилися компанією: "Управління бізнес-процесами", "Організація ефективної роботи", "Ораторське мистецтво", "Управління змінами" тощо
ПК в управлінні підприємством
Отримання навичок роботи з ПК. Курси підвищення кваліфікації при НАУ.
Дополнительная информация
Навички роботи з ПК
Особисті якості
Цель
Людмила
Людмила
Начальник відділу управління процесами обслуговування
Киев
Работает, но открыт для предложений
полная занятость
Обновлено 3 недели назад