Работала в 4 компаниях   20 лет 5 месяцев

Энергетика и Энергоносители, Телекоммуникации / Связь, Туризм / Путешествия / Пассажирские перевозки, Торговля розничная / Retail

Менеджер з вирішення конфліктів та інцидентів

Нафтогаз - Альянс, ТОВ

Энергетика и Энергоносители

1 год 3 месяца

08.2023 - по настоящее время

Розробка та впровадження процесів обслуговування В2В клієнтів;
Автоматизація процесів обслуговування клієнтів В2В та В2С сегментів на IVR;
Розробка вихідних телефонних опитувань за допомогою IVR/ операторів Контакт-центру. Аналіз отриманих результатів, впровадження змін в процесах обслуговування за результатами опитувань клієнтів;
Розробка алгоритмів та сценаріїв обслуговування клієнтів;
Підготовка звітності по проектам;

Начальник відділу

Укртелеком, АТ

Телекоммуникации / Связь

15 лет 7 месяцев

01.2008 - 08.2023

2008 рік - початок роботи в компанії на посаді оператора контакт-центру. Функції: надання інформаційної та технічної підтримки клієнтам компанії, продаж послуг. Обслуговування звернень в каналах комунікації: телефонні дзвінки (вхідні/вихідні дзвінки), e-mail звернення.

2009 рік - супервізор контакт- центру. Функції: контроль роботи персоналу (виконання статистичних показників, дотримання правил, стандартів та алгоритмів роботи фахівцями контакт-центру); проведення навчань для нових фахівців, прослуховування та оцінювання розмов, надання зворотнього зв'язку фахівцям; вирішення складних запитів клієнтів, надання відповідей на усні та письмові скарги.

2014 рік - начальник відділу впровадження та супроводження бізнес-процесів. Функції: розробка та опис сценаріїв обслуговування клієнтів; участь в розробці бізнес-процесів компанії з питань обслуговування клієнтів при впровадженні нових продуктів і послуг;

з 2017 рік - начальник відділу управління інтерфейсом зі споживачами В2С сегменту. Функції: організація та супроводження всіх процесів обслуговування в усіх каналах комунікації: контакт-центр, центри обслуговування, e-mail звернення, FB. Розробка, впровадження алгоритмів та сценаріїв обслуговування, постановка та контроль виконання КРІ співробітників. Підготовка бізнес-функціональних вимог для запуску нових каналів обслуговування, тестування, написання скриптів. підготовка бізнес-функціональних вимог до системи CRM, бази знань операторів, розробка бізнес-логіки IVR. Розробка та впровадження різних опитувань клієнтів (CSI, СES тощо)

Провідник автотранспорту

ТОВ Альбион бус Райзен

Туризм / Путешествия / Пассажирские перевозки

3 года 5 месяцев

06.2002 - 11.2005

Реєстрація пасажирів. Супроводження в дорозі.

Продавець-консультант

Магазин "Стиль Х"

Торговля розничная / Retail

1 год 5 месяцев

11.2003 - 04.2005

Продаж гірськолижної екіпіровки. Робота на складі.

Училась в 1 заведении

КНУ Тараса Шевченко. Інститут філології

Українська мова та література

Киев, Украина, 2007

Владеет языками

Английский

средний

Русский

свободно

Украинский

свободно

Курсы, тренинги, сертификаты

Різні курси в середині компанії

Киев, 2023

Вдосконалення знань і навичок на різних курсах (внутрішні та запрошені тренери), що проводилися компанією: "Управління бізнес-процесами", "Організація ефективної роботи", "Ораторське мистецтво", "Управління змінами" тощо

ПК в управлінні підприємством

Киев, Украина, 2006

Отримання навичок роботи з ПК. Курси підвищення кваліфікації при НАУ.

Дополнительная информация

Навички роботи з ПК

Вільне володіння ПК, MS Office, Інтернет

Особисті якості

Відповідальна, цілеспрямована, комунікабельна.

Цель

Розвивати компанію та розвиватися разом з нею. Вдосконалювати та покращувати клієнтський досвід. Йти вперед і вгору:)

Людмила

Начальник відділу управління процесами обслуговування

Киев

60 000 $

41 год

Работает, но открыт для предложений

полная занятость

Обновлено 3 недели назад