Супервайзер команди підтримки чатів/мейлів/відгуків

Kasta — це інноваційна мультикатегорійна e-commerce платформа в Україні. Уже 15 років ми відкриваємо українцям найкращі міжнародні та локальні бренди, доводячи, що онлайн-шопінг може бути простим, швидким і вигідним. Як IT-компанія, ми розвиваємо нові напрямки в e-commerce, втілюючи власні ідеї та впроваджуючи найкращі світові практики. З метою масштабування ми шукаємо відповідального, результативногоСупервайзера підтримки клієнтів в чатах/ e-mails, який забезпечить ефективну роботу команди операторів, високу якість клієнтського сервісу та стабільне досягнення ключових KPI контактного центру. Твоя роль та зона впливу Ти — людина, яка гарантує, що клієнт отримує сервіс Kasta-рівня. Основні задачі: Підтримка операторів

• Допомога у вирішенні складних / нестандартних кейсів.
• Відповіді на внутрішні запити («підкажіть, що відповісти», «клієнт просить компенсацію» тощо).
• Мотивація команди та підтримка здорової атмосфери під час зміни.
• Адаптація нових операторів: супровід, пояснення процесів, контроль перших контактів.

Якість сервісу

• Прослуховування дзвінків, перевірка чатів і надання конструктивного фідбеку.
• Навчання операторів кращим практикам.
• Контроль дотримання стандартів сервісу та політик компанії.

Координація роботи зміни

• Контроль черги, навантаження та SLA.
• Розподіл задач між операторами відповідно до пріоритетів.
• Підтримка безперервності сервісу протягом всієї зміни.

Аналітика та покращення

• Збір даних щодо продуктивності команди.
• Виявлення проблемних точок у сервісі або процесах.
• Пропозиції щодо навчання, інструкцій та змін у процесах.

Ескалації та прийняття рішень

• Розгляд ситуацій, що виходять за межі скриптів.
• Прийняття рішень по компенсаціях, складних зверненнях чи конфліктах.
• Відповідальність за результат роботи зміни.

Що для нас важливо

• Активна позиція та ініціативність.
• Бажання розвиватись і прокачувати команду разом із собою.
• Вміння працювати в режимі багатозадачності.
• Вільне володіння українською мовою.
• Впевнене користування ПК та сучасними інструментами.

Буде плюсом

• Досвід роботи в Kasta або іншій e-commerce компанії.
• Знання процесів маркетплейсу (доставка, оплата, повернення, МП, бонуси, KVC, BNPL).
• Досвід роботи на аналогічній посаді (тимлід / супервайзер / старший оператор).

Що ти отримуєш у Kasta

• Можливість впливати на продукт, яким користуються мільйони українців.
• Відкрите керівництво, сильна команда та культура прозорої комунікації.
• Регулярні апдейти через дайджести та Town Hall зустрічі.
• Своєчасний та чесний фідбек.
• Кар'єрні рекомендації від HR BP і персональний план розвитку.
• Реальні виклики і задачі, що розвивають.

Умови роботи

• Графік: 5/2, плаваючий.
• Формат: повна зайнятість.