Создание отдела с нуля, подбор персонала, обучение стажеров и введение в работу, отбор сотрудников на супервайзеров, подготовка и обучение к этой должности
• подбор, поиск операторов, собеседование по мере расширения отдела
• обучение стажеров
• настройка доступов в админку/чат и тд
• создание документации (базы знаний), инструкций и обучающих файлов
• создание графиков работы, обработки писем, перерывов, график отчета по сменам)
• создание тематик по обращениям, которые будут присваиваться диалогам в процессе общения клиентов
• оформление автофраз для диалогов
• обработка тикетов на лида
• оформление тикетов в смежные отделы
• ежемесячные отчетности по работе отдела саппорта
• поиск и тестирование чат провайдеров
• разработка системы оплаты для сотрудников
• контроль построения вычитки диалогов
• ведение документации и ответов по запросу КРАИЛ совместно с юристами компании
• участие в разработке акций/бонусной системы для кЛИенТОВ

• контроль и учет графика рабочей деятельности сотрудников, планирование возможных переработок в случае нагрузки на отдел, составление отпусков, графика перерывов • контроль выполнения планов для службы поддержки в связи с активностью компании • разработка KPI. Ведение контроля и учет выполнения текущих показателей KPI операторами саппорта • мониторинг качества работы сотрудников саппорта • подготовка, ведение зарплатной ведомости по всем сотрудникам саппорта, учет показателей формирующих ЗП • взаимодействие со структурными подразделениями КЦ (Sales, QC, CRM) и другими отделами холдинга для обеспечения должного уровня эффективности СП • внедрение, оптимизация, доработка текущих схем и регламентов по работе отдела • подбор и собеседования новых операторов саппорта для отдела • составление ежемесячных отчётов по проектам для холдеров • внедрение, оптимизация, доработка ПО (совместно с CRM и Dev-командой), которым пользуется саппорт, для улучшения показателей и эффективности работы отдела • разработка внутренней документации, шаблоно в,инструкций, составление отчётов и коммуникация со смежными подразделениями • распределения обязанностей между сотрудниками

• мониторинг чатов • настройка чата • помощь операторам саппорта в решении любого рабочего вопроса  • оформление тематик по обращениям, которые будут присваиваться   диалогам в процессе общения • оформление автофраз для диалогов для ускорения работы с клиентами в чате • оформления обучающего материала для операторов саппорта • формирование отчётов по тематикам и обращениям клиентов ежемесячно • обработка входящих чатов (при необходимости усиления смены) • обработка входящих звонков в саппорт (при необходимости усиления смены) • оформление тикетов в пространство продуктов/аналитики/технички по обращениям клиентов • обработка тикетов (начисление бонусов; анализ аккаунта клиента; восстановление доступа; предоставление клиенту решения его проблемы, в случае, если потребовалось больше времени и более развёрнутая информация, которой не владеет оператор, с учётом ограниченного доступа; блокировка аккаунта по желанию клиента/разблокировка аккаунта по желанию клиента; верифицирование клиента, с целью, убедиться что он является владельцем акка, в случае несанкционированного доступа и т.д.) • мониторинг и проверка рабочей почты по входящим письмам от клиентов • проверка обработки и развёрнутого ответа входящей почты оператором • оформление шаблонов писем для отправки клиентам • настройка временных доступов, рабочих аккаунтов, рабочей почты и т.д. для стажёров саппорта • настройка постоянных доступов, рабочих аккаунтов, рабочей почты и т.д. для операторов саппорта • собеседование с кандидатами на должность оператора техподдержки • обучение утверждённых кандидатов • экзамен кандидатов после обучения  • мониторинг с корректировкой работы операторов/стажёров саппорта • составление графика работы операторов саппорта • составление графика отпусков операторов саппорта • составление графика перерывов • составление графика обработки писем • составление ведомости отдела саппорта