Збільшення команди з 12 до 40 менеджерів, з метою опрацювання всієїбази клієнтів.Впровадження нової систему заробітної плати, щоб підвищитимотивацію менеджерів.Налштування нових CRM-систем та телефоній.Проведення регулярних сесії зворотного зв'язку, щоб поліпшити якістькомунікації з клієнтами.Розробрка програми онбордінгу нових співробітників і системирейтингу, щоб поліпшити адаптацію і мотивацію менеджерів.Відібр старших менеджерів та поступове навчання їх на junior supervisor.Утримання, підвищення лояльності та зменшення відтоку клієнтів наконкурентному ринку азартних ігор

Базова підготовка нових співробітників, включаючи особливостікомпанії, функції веб-сайту та можливості клієнтів.Механізми роботи казино/ставок.Основні теми, необхідні перед переходом до стадії стажування.Стандарти спілкування з клієнтами та оцінка діалогів (QA).Створення домашніх завдань та тестів для оцінки знань новихспівробітників після навчання.Розробка нових програм стажування для лінійних менеджерів та VIPменеджерів; постійне вдосконалення цих програм було одним із першихзавдань на цій посаді.Проведення зворотнього зв'язку з менеджерами для виявлення тавирішення проблемних питань.Проведення співбесід на посади старших менеджерів для залучення їх допроцесів адаптації та навчання. Підготовка графіків навчання та стажування.Співпраця з hr та рекрутерами щодо стратегій найму та розвиткуіснуючого персоналу.Створення тестувань для перевірки рівня знань продукту середменеджерів підтримки/QA/Supervisors.Проведення тренінгів з метою підвищення кваліфікації менеджерів VIP

Обробляв запити клієнтів через чати та телефонні дзвінки. Опрацьовувавзаперечення та вирішував проблеми клієнтів. Працював відповідно довнутрішніх стандартів забезпечення якості (QA). Здійснював вихіднідзвінки для вирішення конфліктів або інформування клієнтів провиконані запити. Виконував обов'язки старшого менеджера,допомагаючи новим членам команди в адаптації та введенні в курссправи. Проводив тренінги для нових співробітників, знайомив їх ізсистемами CRM, базою знань та стандартами спілкування з клієнтами.Ключові досягнення:Набув сильних навичок у роботі з негативними відгуками клієнтів таконфліктними ситуаціями.Підтримував найвищі результати контролю якості: категорія А протягомостанніх 6 місяців. Середній бал оцінки діалогу: 98%+.Став впевненим користувачем CRM-інструментів (Zendesk, FreshChatтощо), а також Excel і Google Sheets.Здобув практичний досвід в адаптації нових співробітників та вплинувна зміни в програмі стажування, щоб полегшити адаптаціюспівробітників.Зайняв 2 місце серед усіх операторів на кінець року за результатамивпливу на відділ підтримки клієнтів та дотримання стандартів якості.Був підвищений до посади бізнес-тренера завдяки високим результатами роботи

Обробляв вхідні дзвінки клієнтів та здійснював вихідні дзвінки клієнтам/водіям/експедиторам. Ця роль стала початком моєї кар'єри в сферікомунікації з клієнтами. Здобув базовий досвід роботи з CRM-системамита взаємодії з клієнтами.