Працювала в 8 компаніях 28 років 1 місяць
Недержавні організації / NGO, Юридичні послуги, Медицина та Охорона здоров'я
Посередник громади
Представництво Міжнародного медичного корпусу в Україні, Київ
Недержавні організації / NGO
2 роки
11.2022 - до теперішнього часу
- Визначення місцевих партнерів та жіночих мереж для посилення зусиль з просування прав жінок і дівчат та протидії Гендерно обумовленого насилля.
- Забезпечення, щоб програми були ініційовані жінками та дівчатами і планувалися разом із зацікавленими сторонами в громаді.
- Визначити відповідні місця та орієнтацію для послуг, включаючи безпечні місця для жінок та дівчат.
- Проведення сесій з обізнаності щодо ГЗН: Ілюструвати основні принципи програм протидії ГОН, включаючи повагу, недискримінацію, відповідальне використання влади, ненасильство та просування гендерної рівності.
- Участь у розповсюдженні гуманітарної допомоги від ММК.
Директор з клієнтського досвіду
Юридична фірма AEQUO
Юридичні послуги
1 рік 4 місяці
07.2021 - 11.2022
Основні завдання:
Отримання стійкої репутації сервісної компанії - диференціація компанії на ринку.
Систематизація персоналізації Клієнтів на всіх етапах співпраці.
• Впровадження сервісного бачення:
- Розроблено та затверджено візію сервісу, стовпи сервісу та непорушні стандарти.
- Проведено 172 сервісні зустрічі.
- Систематизовано зворотній зв'язок від співробітників та впроваджено низку ідей по поліпшенню сервісу.
- Затверджено зібрані на зустрічах описи компонентів сервісу як Кодекс поведінки.
- Впроваджено політику отримання зворотного зв'язку на регулярній основі: щомісячне опитування працівників, в тому числі зріз по сервісу.
- Пройдено сертифікацію за системою Владичинська консалтинг.
- Запущена Школа сервісу (для нового співробітника).
- Регулярні інформаційні статті в Aequo Lifestyle (корпоративний щомісячний дайджест).
- Сформовано корпоративний стиль рецепції як елемент сервісної культури.
• Мапа подорожі клієнта. Аудит всіх процесів циклу взаємодії з клієнтом і точок контакту (дефекти/стандарт/сервіс/перевищення очікувань).
- Запропоновані зміни за результатами аудиту - (процес взаємодії з клієнтом- "нульовий ризик", стандарти з сервісом і WOW)
- Проаналізовано існуючий контактний профіль. Сформовано пропозицію щодо його актуалізації.
Директор з клієнтського сервісу
Репродуктивна клініка "Літа", Київ
Медицина та Охорона здоров'я
1 рік 11 місяців
07.2019 - 06.2021
- Розробка та впровадження алгоритмів, стандартів та робочих інструкцій для кожного процесу (для касирів, медсестер, лікарів, покоївок).
- Проведення тренінгів та практичних занять з персоналом.
- Впроваджено "Положення про оцінку рівня задоволеності клієнтів" (побудована система збору та аналізу зворотного зв'язку).
- Встановлено та налаштовано технічну підтримку колл-центру.
- Розроблено та впроваджено скрипти для роботи колл-центру, CRM контакт-центру;
- Керівник проекту запуску CRM.
- Керівник проекту по сертифікації ISO.
Директор департаменту по роботі з клієнтами
Rplus Medical Network, Київ
Медицина та Охорона здоров'я
7 місяців
03.2018 - 10.2018
- Запуск 2 клінік, Теремки, 1500 м3, Печерськ, 1500 м3.
- Створено відділ по роботі з клієнтами, який складається з Call-центру (4 оператори), адміністраторів рецепції (22 в обох клініках), інспекторів безпеки (8 співробітників) - сервісна складова, касирів в зоні відповідальності відділу (крім касової дисципліни) - сервісна складова.
- Розроблено та впроваджено алгоритми, стандарти та робочі інструкції для кожного процесу відділу.
- Розробила та впровадила стандарти обслуговування касирів, медичних сестер, лікарів та покоївок (служба прибирання).
- Проведено базове навчання стандартам всіх співробітників відділення + покоївок, касирів, медсестер.
- Створено та впроваджено "Положення про оцінку рівня задоволеності клієнтів"
- Створено посадова інструкція для кожної посади відділу;
- Проведено статистичний збір та моніторинг роботи колл-центру з першого дня.
- Створено та впроваджено KPI колл-центру;
- Створено та впроваджено скрипти для колл-центру;
- Створила та впровадила бланки (первинна анкета клієнта, інформована згода тощо).
- Участь у наповненні послуги описами в базі даних та на сайті.
- Збір та аналіз зворотного зв'язку з клієнтами - щотижневі опитування. Здійснення коригувальних дій на основі отриманої інформації.
Директор департаменту по роботі з клієнтами
мережа офтальмологічних клінік "Новий Зір"
Медицина та Охорона здоров'я
3 місяці
11.2017 - 02.2018
Повний аудит шляху клієнта, з рекомендаціями по змінах на кожному етапі мапи руху клієнта.
Керівник відділу клієнтського сервісу
Лабораторія СІНЕВО Україна (SYNEVO)
Медицина та Охорона здоров'я
8 років 7 місяців
04.2009 - 11.2017
- Організація та управління відділенням (45 працівників), до складу якого входить інформаційна служба, адміністратори електронної черги, лікарі.
- Досвід роботи з віддаленими підрозділами (понад 200 лабораторних центрів);
- Формування цілей та місії відділу.
- Опрацювання (відповіді) скарг/звернень з різних джерел (книги відгуків, форми зворотного зв'язку на сайті, звернення, зареєстровані операторами колл-центру, сайти відгуків, ФБ);
- Розробка та підтримка сайту/порталу звернень клієнтів.
- Створення та впровадження робочих інструкцій та протоколів відділу.
- Кураторство як внутрішньої Інформаційної служби (орієнтованої на внутрішнього клієнта), так і зовнішньої - аутсорсингового колл-центру (28 операторів);
- Створення та навчання колл-центру для лікарів та медичних представників;
- Розробка тренінгів для співробітників "Робота зі складним клієнтом", "Методика ефективного планування робочого дня", "Служба комунікації - точки контакту", "Щирий сервіс".
- Щотижнева навчальна розсилка для всіх співробітників компанії по Україні з відпрацювання практичних навичок поведінки з пацієнтами в різних ситуаціях, рішення.
- Запуск порталу відгуків та підтримки http://otzyv.synevo.ua/- Щотижневі/щомісячні звіти:
? кількість звернень пацієнтів по темам;
? статистика колл-центру (кількість дзвінків, e-mail, порівняльні графіки);
? рівень сервісу колл-центру, що обслуговує респондента;
? NPS на основі оцінки пацієнтів
- На основі аналізу звернень пропозиції щодо зміни робочих процесів, покращення клієнтського шляху, роботи з персоналом, що призвело до зменшення скарг на певних точках контакту.
- Куратор системи електронної черги (40):
? Розробка та впровадження плану встановлення терміналів та екранів;
? Підбір операторів/адміністраторів ЕО - співбесіда, навчання, контроль.
- Куратор програми "Таємний покупець", створення зрізів/звітів;
- Робота з постачальниками фармацевтичної продукції (гематоген);
Керівник інформаційного відділу, відділення по лікуванню безпліддя
Клініка "Ісіда", Київ
Медицина та Охорона здоров'я
3 роки 7 місяців
07.2004 - 02.2008
організація роботи 6 співробітників відділу:
- інформування телефоном, організація та складання розкладу прийому лікарів відділення, контроль документації (договори, медичні картки), кураторство програм донорства, сурогатного материнства.
Медична сестра фізіотерапевтичного відділення;
Центральний госпіталь МВС України, Київ
Медицина та Охорона здоров'я
9 років 5 місяців
02.1995 - 07.2004
Ключова інформація
Практикуюча тренерка з сервісу
Управління персоналом
Ведення CRM
Уміння аналізувати
Стратегічне планування
Вмію бачити головне
Знаю процеси і вмію їх налагодити.
Компетентна
Здатна до навчання
Відповідальна
Комунікабельна
Креативна.
Клієнтоцентрична.
Навчалась в 4 закладах
Школа бізнес-тренерів Оксани Грабар
Бізнес-тренерка
Київ, 2024
бізнес школа Roffie Park http://www.roffeypark.com/
програмі розвитку лідерства та керування
Лондон, 2017
Приватний вищий навчальний заклад "Міжнародний інститут менеджменту (МІМ-Київ)"
програма розвитку менеджменту
Київ, 2016
Києво-Могилянська школа бізнесу
Школа Сервісу
Київ, 2016
Володіє мовами
Англійська
вище середнього
Українська
рідна
Може проходити співбесіду на цій мові
Може проходити співбесіду на цій мові
Додаткова інформація
Водійське посвідчення
Категорія В
Оксана
Оксана
Customer experience officer, директор з сервісу
Київ
Активно шукає роботу
повна зайнятість
Оновлено 1 тиждень тому