- Визначення місцевих партнерів та жіночих мереж для посилення зусиль з просування прав жінок і дівчат та протидії Гендерно обумовленого насилля.

- Забезпечення, щоб програми були ініційовані жінками та дівчатами і планувалися разом із зацікавленими сторонами в громаді.

- Визначити відповідні місця та орієнтацію для послуг, включаючи безпечні місця для жінок та дівчат.

- Проведення сесій з обізнаності щодо ГЗН: Ілюструвати основні принципи програм протидії ГОН, включаючи повагу, недискримінацію, відповідальне використання влади, ненасильство та просування гендерної рівності.

- Участь у розповсюдженні гуманітарної допомоги від ММК.

Основні завдання:

Отримання стійкої репутації сервісної компанії - диференціація компанії на ринку.

Систематизація персоналізації Клієнтів на всіх етапах співпраці.

• Впровадження сервісного бачення:

- Розроблено та затверджено візію сервісу, стовпи сервісу та непорушні стандарти.

- Проведено 172 сервісні зустрічі.

- Систематизовано зворотній зв'язок від співробітників та впроваджено низку ідей по поліпшенню сервісу.

- Затверджено зібрані на зустрічах описи компонентів сервісу як Кодекс поведінки.

- Впроваджено політику отримання зворотного зв'язку на регулярній основі: щомісячне опитування працівників, в тому числі зріз по сервісу.

- Пройдено сертифікацію за системою Владичинська консалтинг.

- Запущена Школа сервісу (для нового співробітника).

- Регулярні інформаційні статті в Aequo Lifestyle (корпоративний щомісячний дайджест).

- Сформовано корпоративний стиль рецепції як елемент сервісної культури.

• Мапа подорожі клієнта. Аудит всіх процесів циклу взаємодії з клієнтом і точок контакту (дефекти/стандарт/сервіс/перевищення очікувань).

- Запропоновані зміни за результатами аудиту - (процес взаємодії з клієнтом- "нульовий ризик", стандарти з сервісом і WOW)

- Проаналізовано існуючий контактний профіль. Сформовано пропозицію щодо його актуалізації.

- Розробка та впровадження алгоритмів, стандартів та робочих інструкцій для кожного процесу (для касирів, медсестер, лікарів, покоївок).

- Проведення тренінгів та практичних занять з персоналом.

- Впроваджено "Положення про оцінку рівня задоволеності клієнтів" (побудована система збору та аналізу зворотного зв'язку).

- Встановлено та налаштовано технічну підтримку колл-центру.

- Розроблено та впроваджено скрипти для роботи колл-центру, CRM контакт-центру;

- Керівник проекту запуску CRM.

- Керівник проекту по сертифікації ISO.

- Запуск 2 клінік, Теремки, 1500 м3, Печерськ, 1500 м3.

- Створено відділ по роботі з клієнтами, який складається з Call-центру (4 оператори), адміністраторів рецепції (22 в обох клініках), інспекторів безпеки (8 співробітників) - сервісна складова, касирів в зоні відповідальності відділу (крім касової дисципліни) - сервісна складова.

- Розроблено та впроваджено алгоритми, стандарти та робочі інструкції для кожного процесу відділу.

- Розробила та впровадила стандарти обслуговування касирів, медичних сестер, лікарів та покоївок (служба прибирання).

- Проведено базове навчання стандартам всіх співробітників відділення + покоївок, касирів, медсестер.

- Створено та впроваджено "Положення про оцінку рівня задоволеності клієнтів"

- Створено посадова інструкція для кожної посади відділу;

- Проведено статистичний збір та моніторинг роботи колл-центру з першого дня.

- Створено та впроваджено KPI колл-центру;

- Створено та впроваджено скрипти для колл-центру;

- Створила та впровадила бланки (первинна анкета клієнта, інформована згода тощо).

- Участь у наповненні послуги описами в базі даних та на сайті.

- Збір та аналіз зворотного зв'язку з клієнтами - щотижневі опитування. Здійснення коригувальних дій на основі отриманої інформації.

Повний аудит шляху клієнта, з рекомендаціями по змінах на кожному етапі мапи руху клієнта.

- Організація та управління відділенням (45 працівників), до складу якого входить інформаційна служба, адміністратори електронної черги, лікарі.

- Досвід роботи з віддаленими підрозділами (понад 200 лабораторних центрів);

- Формування цілей та місії відділу.

- Опрацювання (відповіді) скарг/звернень з різних джерел (книги відгуків, форми зворотного зв'язку на сайті, звернення, зареєстровані операторами колл-центру, сайти відгуків, ФБ);

- Розробка та підтримка сайту/порталу звернень клієнтів.

- Створення та впровадження робочих інструкцій та протоколів відділу.

- Кураторство як внутрішньої Інформаційної служби (орієнтованої на внутрішнього клієнта), так і зовнішньої - аутсорсингового колл-центру (28 операторів);

- Створення та навчання колл-центру для лікарів та медичних представників;

- Розробка тренінгів для співробітників "Робота зі складним клієнтом", "Методика ефективного планування робочого дня", "Служба комунікації - точки контакту", "Щирий сервіс".

- Щотижнева навчальна розсилка для всіх співробітників компанії по Україні з відпрацювання практичних навичок поведінки з пацієнтами в різних ситуаціях, рішення.

- Запуск порталу відгуків та підтримки http://otzyv.synevo.ua/- Щотижневі/щомісячні звіти:

? кількість звернень пацієнтів по темам;

? статистика колл-центру (кількість дзвінків, e-mail, порівняльні графіки);

? рівень сервісу колл-центру, що обслуговує респондента;

? NPS на основі оцінки пацієнтів

- На основі аналізу звернень пропозиції щодо зміни робочих процесів, покращення клієнтського шляху, роботи з персоналом, що призвело до зменшення скарг на певних точках контакту.

- Куратор системи електронної черги (40):

? Розробка та впровадження плану встановлення терміналів та екранів;

? Підбір операторів/адміністраторів ЕО - співбесіда, навчання, контроль.

- Куратор програми "Таємний покупець", створення зрізів/звітів;

- Робота з постачальниками фармацевтичної продукції (гематоген);

організація роботи 6 співробітників відділу:

- інформування телефоном, організація та складання розкладу прийому лікарів відділення, контроль документації (договори, медичні картки), кураторство програм донорства, сурогатного материнства.