Маю досвід роботи не лише на ринку України, а також Казахстан, Азербайджан, Грузія, Сербія (Балкани), Польща, Чехія, Вірменія, Узбекистан.

- вирішування нестандартних ситуацій клієнтів.

- обробка звернень від клієнта на вдосконалення внутрішніх процесів сервісу

- проведення зовнішніх та внутрішніх опитувань клієнтів та зворотний зв'язок клієнту

- проведення One-to-One зі співробітниками всіх ланок, з ціллю покращення якості обслуговування, надання зворотнього зв?язку керівникам направлення згідно з системною оцінкою стану співробітника та його ефективності

- оцінка чатів, дзвінків, ведення СРМ бази клієнтів, менеджерів з продажу, спеціалістів тех. підтримки, аналізувати їхню якість відповідно до внутрішніх регламентів;

- виявляти помилки та сприяти запобіганню їх у подальшому;

- проведення зворотного зв’язку менеджерам та їх керівникам на основі оцінки якості обслуговування

- проведення коучингу, навчання та системної оцінки персоналу;

- підвищення якості обслуговування клієнтів шляхом проведення навчань персоналу

- складання звітності про виконану роботу, бюджети компенсацій та оцінка рівня задоволеності

На посаді Директора відділу клієнтського сервісу моїми основними завданнями є:

- розробка та впровадження внутрішньої політики в області клієнтського сервісу,

- управління персоналом департаменту з клієнтського сервісу (більше 60 осіб: контакт центр, ресепшн на п’яти локаціях),

- побудова системи управління якісним сервісом,

- управління претензіями пацієнтів,

- розробка та впровадження KPI функції та посад департаменту,

- навчання персоналу сервісній поведінці,

- безперервне вдосконалення клієнтського сервісу,

- автоматизація бізнес-процесів клієнтського сервісу.

Мої досягнення з моменту початку роботи в компанії:

1. Розпочато великий проект по КРІ співробітників відділу згідно матеріальної та нематеріальної мотивації

2. Автоматизувано бізнес процес збору та обробки звітів щодо візитів, відміни прийомів, статистичної звітності роботи контакт-центру, зокрема впровадили PowerBI

3. Успішно відкрито два нових відділення Клініки, з першого дня роботи запустили всі локації рецепції (головне відділення, пункт забору аналізів, пункт тестування) протягом 3-х місяців з моменту прийняття рішення про відкриття

4. Впроваджено систему оцінки персоналу шляхом систематичного тестування та навчання по системі тренінгів. Було впроваджено навчання персоналу на постійній основі, розроблено базу знань та систему оцінки.

За час моєї роботи в Департаменті з обслуговування клієнтів було створено дві нові посади, такі як менеджер з навчання персоналу (тренінг-менеджер) та керівник (супервізор), від ідеї до підбору персоналу на посаду. Створено посадові інструкції, база знань для підтримки робітника під час навчання, введено в бюджет відділу оплату праці та КРІ.

Розроблено та запроваджено проект по створенню системи cross-sale продажів в відділі, розраховано КРІ та плани продажів для кожного співробітника, систему автоматизації підрахунку продажів та бонусів для працівника, а також графік проведення та плани тренінгів для розвитку та підвищення кваліфікації працівників відділу.

Розроблено та запроваджено проект по автоматизації прийому вхідних скарг та побажань від клієнтів, прописані бізнес-процеси по оптимізації обробки інформації через операційні системи 1с та Jira.

Проведено більше 20 тренінгів із підвищення customer service у відділі, залучення спікерів із суміжних відділів щодо маркетингових акцій, продакт-менеджменту та технічний супровід працюючих систем.

Розроблено та запроваджено проект з оцінки якості обслуговування (customer service), прослуховування дзвінків та вичитка чатів і листів зворотнього зв'язку із подальшою роботою над помилками, щомісячні звіти та система бонусів та заохочень. Побудова з «нуля» системи оцінки персоналу, атестація професійних навичок, проведення тренінгів та роботи над помилками тощо. Особисто створила базу знань і прописала всі можливі аспекти для роботи спеціаліста служби підтримки.

В мої обов'язки входило щоденно :

• забеспечення безперервної технічної роботи контакт-центру, керівництво підрозділом із більш ніж 15 співробітників,
• адаптація, навчання персоналу, оцінка якості обслуговування, навчання та проведення тренінгів, мотиваційні програми, участь в розробці плану розвитку відділу та кожного співробітника окремо;
• project-менеджмент поточних та нових проектів по розвитку програми лояльності, cross-sale тощо;
• складання і контроль дотримання робочого графіка;
• підготовка звітності за показниками роботи call-центру, їх аналіз та обробка, прогнозування ризиків в роботі в свята, вихідні, форс-мажорні обставини тощо;
• оновлення бази знань для операторів (сценарії розмов);
• підтримка, допомога і навчання операторів при роботі в нестандартних ситуаціях:
• стимулювання виконання плану продажів команди;
• запобігання і ліквідація конфліктних ситуацій в колективі;
• формування річного бюджету та його виконання протягом року;
• розробка та впровадження cross-sale продажів, системи прийому та обробки скарг, процесу надання компенсацій клієнтам;
• підтримка побутових процесів роботи контат-центру.

• систематичне проведення тренінгів із підвищення кваліфікації робітників відділу за темами :

«Базові стандарти спілкування з клієнтами»,

«Сервіс. Що це і навіщо необхідно тримати рівень сервісу для кожного клієнта. Клієнти назавжди»,

«Робота із телефонією. Hold, Mute - коли і навіщо використовувати»,

«Основи ділової переписки, правила оформлення заявок в компетентні відділи»

«Робота із соціальними мережами»

«Клієнтоорієнтованість»

«Техніки ведення продажів»

«Ситуативний менеджмент»

«Cross sale та основні техніки ведення продажів»

«Складові cross sale, практичне використання cross sale»

«Робота із запереченнями»

«Вільні скрипти та використання їх в продажах»

«Регламент роботи контакт-центру та зони відповідальності»

«Стресс менеджмент та робота в конфліктній ситуації»

«Тайм менеджмент спеціаліста відділу»

• керівництво операторами контакт-центру (більше 15 співробітників),
• team-building колективу, розробка матеріальної та нематеральної мотивації;
• аналіз та щомісячна оцінка роботи кожного оператора, прослуховування розмов, вичитка чатів та листів на дотримання стандартів customer service та скриптів спілкування із клієнтами;
• створення бази компенсацій для вирішення конфліктних ситуацій із клієнтми, контроль над дотриманням правил надання компенсацій, щомісячна звітність ефективності роботи компенаційної програми;
• розробка та контроль над КРІ кожного оператора контат-центру;
• адаптація, навчання персоналу, оцінка якості обслуговування, навчання та проведення тренінгів, мотиваційні програми
• складання і контроль дотримання робочого графіка
• підготовка звітності за показниками роботи call-центру
• оновлення бази знань для операторів (сценарії розмов)
• підтримка, допомога і навчання операторів при роботі в нестандартних ситуаціях
• стимулювання виконання плану продажів команди
• запобігання і ліквідація конфліктних ситуацій в колективі

• прийом та реалізація товару,
• консультації клієнтів,
• активне просування продукту;
• контроль над чистотою робочого місця;
• мерчендайзинг за стандартами компанії та згідно встановлених правил;

Проведення різноманітних рекламних акцій, консультація клієнтів, активне просування продукту