• Управління та розвиток команди Customer Support: планування ресурсів, розподіл навантаження, контроль результативності та розвиток співробітників.
• Побудова та оптимізація процесів підтримки для забезпечення стабільної якості сервісу при зміні навантаження.
• Впровадження та контроль ключових показників Support: SLA, CSAT, FCR, швидкість першої відповіді та ефективність обробки звернень.
• Аналіз причин звернень, виявлення системних проблем та формування пропозицій щодо покращення сервісу й продукту.
• Побудова процесів onboarding, адаптації, навчання та менторства співробітників.
• Розвиток системи контролю якості та регулярного feedback для команди.
• Оптимізація внутрішніх процесів Support та автоматизація повторюваних операцій за допомогою Helpdesk/CRM, шаблонів, скриптів та інструкцій.
• Взаємодія з IT, Product, Marketing та Sales для вирішення системних проблем і покращення Customer Experience.
• Робота зі складними та критичними ескалаціями клієнтів і партнерів.
• Підготовка аналітичної звітності та рекомендацій для менеджменту на основі даних Support.
• Участь у тестуванні нової функціональності перед запуском та оцінці її впливу на клієнтський досвід і роботу Support.

• Повний супровід клієнтів рекламного кабінету платформи.
• Onboarding нових користувачів та консультування щодо функціональності сервісу.
• Технічна підтримка клієнтів під час запуску та ведення рекламних кампаній.• Робота з CRM та рекламним кабінетом.
• Моніторинг та аналіз ефективності рекламних кампаній.
• Вирішення нестандартних ситуацій у взаємодії з Sales, Marketing та IT.
• Аналіз типових звернень та формування пропозицій щодо покращення сервісу.
• Підтримка клієнта протягом усього рекламного циклу — від налаштування до аналізу результатів.

• Забезпечення повного онбордингу клієнтів та супроводу на всіх етапах взаємодії з сервісом

• Налагодження комунікації з внутрішніми підрозділами компанії та формування звітності для суміжних відділів

• Виявлення та вирішення проблем масового характеру з мінімізацією впливу на клієнтський досвід

• Систематизація звернень користувачів, визначення рівня важливості та пріоритетів запитів

• Оперативне реагування на запити клієнтів і вирішення проблем у стислі терміни

• Обробка звернень щодо виставлених рахунків, доставки, скасування замовлень та змін у сервісах

• Надання допомоги клієнтам у зміні налаштувань продуктів і сервісів

• Аналіз причин звернень і розробка рекомендацій для покращення якості обслуговування

• Робота з операційними системами Windows, Linux та мережевим обладнанням Cisco

• Участь у впровадженні нових процесів та регламентів для покращення якості обслуговування клієнтів

• Моніторинг ключових показників ефективності (KPI) служби підтримки, участь в оптимізації внутрішніх процесів

• Проведення навчання та менторство нових співробітників, підтримка під час адаптації

• Тестування функціоналу сервісів перед запуском, з метою виявлення та усунення можливих недоліків до виходу в продакшн

• Автоматизація повторюваних задач за допомогою шаблонів, інструкцій або скриптів для підвищення ефективності роботи

• Робота з CRM-системами, документування звернень і рішень, ведення історії взаємодії з клієнтом

• Участь у внутрішніх проектах або ініціативах департаменту, спрямованих на покращення клієнтського досвіду

• Збір і аналіз зворотного зв’язку клієнтів, формування пропозицій щодо покращення продуктів або сервісів

• Консультація клієнтів з широкого спектру питань, пов’язаних із банківськими продуктами та послугами

• Оперативне виявлення та вирішення індивідуальних проблем клієнтів
• Робота з негативом: зниження рівня напруги у спілкуванні, повернення лояльності клієнтів
• Надання якісної підтримки в онлайн-режимі (чат, месенджери, дзвінки)
• Забезпечення високого рівня задоволеності клієнтів за допомогою емпатії, уважності та швидкої реакції

• Індивідуальний супровід преміальних клієнтів банку, забезпечення високого рівня обслуговування
• Консультація з фінансових продуктів, операцій та послуг у режимі 24/7
• Швидке вирішення нетипових запитів і складних ситуацій, що потребують особливого підходу
• Робота з чутливими даними та дотримання високих стандартів конфіденційності
• Комунікація з внутрішніми підрозділами для оперативного вирішення питань клієнтів
• Підвищення лояльності VIP-клієнтів шляхом глибокого аналізу потреб і персоналізованих рішень

• Клієнтоорієнтованість і вміння працювати з різними типами клієнтів
• Вирішення конфліктних ситуацій та опрацювання негативу
• Консультування щодо банківських продуктів і послуг
• Швидка адаптація до змін і багатозадачністьРобота з CRM-системами ( Zendesk, Salesforce, внутрішні платформи)
• Грамотна письмова та усна комунікація
• Висока швидкість обробки звернень у чаті та месенджерах
• Знання стандартів обслуговування клієнтів преміум- та масового сегменту
• Розуміння фінансових і платіжних операцій
• Робота з внутрішніми інструкціями, шаблонами, Базою знань
• Стресостійкість і збереження продуктивності у швидкому темпі
•Командна взаємодія та співпраця з суміжними відділами (безпека, ІТ, аналітика)