Работала в 9 компаниях   11 лет 8 месяцев

FMCG, Охрана и Безопасность, IT, Транспорт и Логистика, Телекоммуникации / Связь, Финансовые услуги

Керівник відділу контролю якості

Fozzy Group

FMCG

11 месяцев

07.2023 - 06.2024

• Розробка та впровадження в Контакт - центрі системи управління якістю сервісу, відповідних стандартів, листів оцінки для різних бізнесів;
• Аналіз рівня обслуговування Гостей в різних каналах (гаряча лінія, чати, соц.мережі).
• Розробка стратегії роботи з показниками якості з метою покращення/підтримання високого рівня сервісу;
• Пошук та аналіз прогалин у бізнес-процесах підтримки клієнтів, аналіз оцінок (CSI, NPS, FCR), пошук причин відхилень.
• Розробка коригувальних заходів для КЦ та зворотного зв'язку всім учасникам процесу;
• Формування відділу контролю якості – підбір персоналу, навчання та адаптація нових співробітників;
• Управління персоналом, організація та планування робочого навантаження, контроль виконання показників;
• Упорядкування звітності;
• Автоматизація ручних процесів (ТЗ для розробників з метою автоматизувати звіти/дашборди тощо);
• Запуск та реалізація процесу опрацювання відділом мовної аналітики за допомогою штучного інтелекту (AI). ТЗ/рекомендації для поліпшення моделі.

Керівник колл центру

ВЕНБЕСТ, ООО

Охрана и Безопасность

3 месяца

03.2023 - 06.2023

- планування та організація роботи відділу, встановлення пріоритетів для ефективного і швидкого виконання задач
- здійснення контролю за якістю виконуваних робіт та процесів, оцінка якісних показників
- підбір персоналу
- надання зворотнього зв’зку співробітникам;
- оперативне реагування на скарги клієнтів, особисте вирішення ситуацій з клієнтами;
- робота з дебіторською заборгованістю, списання заборгованості по областям;
- підготовка звітної документації
- аналіз конкурентного середовища для виявлення нових методів та можливостей розвитку

Керівник відділу Телемаркетингу

ЛІГА:ЗАКОН

IT

3 года 11 месяцев

01.2019 - 12.2022

• Формування та коригування шаблонів, бізнес-процесів, скриптів та сценаріїв роботи, розробка і інтегрування бізнес-процесу лідогенерації всередині відділу;
• Створення і впровадження системи контролю якості роботи (оцінка якості розмов та фіксації даних);
• Підбір та навчання нових співробітників. Створення системи адаптації у відділі. 
• Планування навантаження, оптимізація та автоматизація робочого процесу в CRM (оцінка поточного процесу, опис ТЗ з новою автоматизованою логікою для зменшення затрат на фіксацію даних у CRM і збільшення рівня доступності операторів);
• Розподіл та пріоритезація завдань, контроль їх виконання;
• Звітність, аналіз показників відділу, аналіз кількості і якості заявок, рекомендації для маркетингу щодо лідогенерації;
• Запуск і реалізація проєктів з обзвону баз, реалізація проєктів з ланцюгом комунікації (пошта, повідомлення, дзвінки) для пошуку нових контактів, інших цілей.
• Створення та опис ТЗ для:?скорингу клієнтів;?телефонії;
• доопрацювань в CRM для оптимізації поточних процесів, впровадження нових бізнес-процесів;
• інше.

Начальник відділу методології та контролю якості

Укрпошта

Транспорт и Логистика

2 месяца

11.2018 - 01.2019

  • Організація роботи відділу методології та контролю якості:
  • Організація процесу оцінки якості розмови операторів;створення, розробка тренінгів для контактного центру (презентація, роздатковий матеріал);
  • Розробка системи контролю за знаннями, оцінка, аналіз результатів;
  • Запуск системи контролю роботи SV/TL;
  • Cтворення алгоритмів, скриптів, методичних матеріалів, мануалів з використання ПЗ;
  • Пошук/підбір персоналу, формування групи вступного навчання, допуск до прийому дзвінків.

Project manager

OSDirect

Телекоммуникации / Связь

2 года

09.2016 - 09.2018

Управління проектами контакт центру

  • Запуск (постановка ТЗ, комунікація з ІТ відділом), контроль проектів ГЛ, ТМ;
  • Комунікація із замовником, фінансовий результат, звітність (білінги, конверсії, створення будь-якого виду звітності), фінансовий результат (виставлення рахунків, підготовка актів – робота в 1С), контроль фін.результату;
  • Підбір персоналу, навчання, ротація згідно з мотиваційною політикою;
  • Поділ функціоналу операторів за напрямами;
  • Створення нормативних документів;
  • Розробка та проведення системи тренінгів, електронної Бази Знань;
  • Розробка та впровадження Quality Assessment Card (вх, вих);
  • Розробка, запуск, контроль:
    Motivational policy for specialists/TL;
    Penalty system для specialists/TL.
  • інше.

Керівник групи

VostokFinance Group

Финансовые услуги

2 года 2 месяца

01.2014 - 03.2016

  • Навчання персоналу:

адаптаційного періоду;

коучинг, підвищення кваліфікації чинних фахівців.

  • Постановка задач та контроль виконання kpi;
  • Аналіз роботи групи та підрозділу з виконання KPI, контроль SL, доступності;
  • Створення та робота зі звітністю для групи/підрозділу/КЦ;
  • Комунікація з відділом контролю якості, фінансовим відділом, відділом кадрів та ін.;
  • Виконання інших обов'язків згідно з посадовою інструкцією

Керівник групи

УКГ, ООО

Финансовые услуги

4 месяца

08.2013 - 12.2013

  • Навчання персоналу:
    адаптаційного періоду;
    коучинг, підвищення кваліфікації чинних фахівців.
  • Постановка задач та контроль виконання kpi;- Аналіз роботи групи та підрозділу з виконання KPI, контроль SL, доступності;
  • Виконання інших обов'язків згідно з посадовою інструкцією

Оператор Call-centre

VostokFinance Group

Финансовые услуги

5 месяцев

06.2012 - 11.2012

Стягнення простроченої заборгованості 90+

Оператор Call-centre

Финансовое Агентство по Сбору Платежей (ФАСП)

Финансовые услуги

10 месяцев

08.2011 - 06.2012

робота з простроченою заборгованістю 1-30 днів

Ключевая информация

•Навчання, контроль якості контактного центру;

  • Взаємодія з іншими відділами та підрозділами компанії для реалізації цілей контакт-центру
  • Планування та оптимізація робочих процесів в контакт-центрі

•Проведення тренінгів для персоналу;

•Розробка скриптів, алгоритмів, мануалів;

•Розробка та впровадження мотиваційної політики, Quality Assessment Card (вх, вих);

•Створення тренінгів, комплексне навчання (система адаптації, навчання діючих співробітників) та дистанційне навчання;

•Пошук, підбір персоналу, вступне навчання;

•Створення нормативних документів (посадові інструкції, нормативи статусів оператора та ін.);

•Запуск проектів ГЛ, ТМ (collection, продаж, опитування);

•Створення виділеного напряму клієнт сервісу;

•Створення ТЗ для телефонії та ін, створення логіки та опис ТЗ для скорингу клієнтів;

• Керування відділом в офісі та віддалено;

• Софт-колекшн

• CRM

• MS Office (Excel, PowerPoint, Word)

• Google tables

Училась в 1 заведении

Національний Педагогічний Університет ім.М.П.Драгоманова

Економічна теорія, дипломна робота

Київ, 2014

Владеет языками

Английский

средний

Курсы, тренинги, сертификаты

Тренінг бізнес тренерів

Буча, 2018

Внутрішній тренінг відділу. навчання АТ «Укрпошта» для тренерів підприємства

Профессиональный переговорщик

Киев, 2012

Тренинг Александра Тищука

Сертификат цифровой грамотности от Дія. Цифрова освіта

Просмотреть

Дополнительная информация

Цель

'

Компьютерные навыки

Досвідчений користувач Excel, Word, PowerPoint, Keynote, Numbers, Pages, 1С, Infinity, Oktell, 3CX, Vicidial, Microsoft Dynamics, Miro, Zendesk ітд

Управління персоналом

Досвід управління 30 менеджерів. Досвід віддаленого управління відділом

Анастасія

Керівник контакт-центру

Киев

Голосеевский район, Оболонский район, Печерский район, Соломенский район

45 000 грн.

33 года

Работает, но открыт для предложений

полная занятость

Характер работы: удаленная работа

Обновлено 3 часа назад