• Аналіз рівня обслуговування клієнтів у різних каналах комунікації (гаряча лінія, чати, соцмережі).
• Розробка стратегії роботи з показниками якості для покращення та підтримання високого рівня сервісу.
• Виявлення та аналіз прогалин у бізнес-процесах підтримки клієнтів, зокрема оцінок CSI, NPS, FCR, а також визначення причин відхилень.
• Розробка коригувальних заходів для Контакт-центру та надання зворотного зв’язку всім учасникам процесу.
• Формування відділу контролю якості: підбір, навчання та адаптація нових співробітників.
• Управління персоналом: організація, планування робочого навантаження та контроль виконання ключових показників.
• Підготовка та впорядкування звітності.
• Автоматизація ручних процесів (підготовка технічних завдань для розробників з метою автоматизації звітів і дашбордів).
• Впровадження мовної аналітики на основі штучного інтелекту (AI): аналіз та надання рекомендацій для покращення моделі.
• Планування та організація власної роботи.
• Дотримання встановлених процедур і стандартів якості.
• Ефективне управління часом та здатність працювати під високим навантаженням.
• Контроль якості виконуваних робіт і процесів.
• Встановлення пріоритетів для оптимізації виконання завдань.
• Впровадження інновацій для покращення процесів і підвищення ефективності роботи.

• Планування та організація роботи відділу, визначення пріоритетів для ефективного та оперативного виконання завдань.
• Контроль якості виконуваних робіт і процесів, оцінка якісних показників для підвищення ефективності.
• Підбір і розвиток персоналу, забезпечення адаптації.
• Оперативне реагування на скарги клієнтів, особисте вирішення складних ситуацій з метою задоволення потреб клієнтів.
• Управління дебіторською заборгованістю.
• Підготовка аналітичної звітної документації для керівництва.

• Розробка та вдосконалення шаблонів, бізнес-процесів, скриптів та сценаріїв роботи
• Інтеграція бізнес-процесу лідогенерації в роботу відділу.
• Створення та впровадження системи контролю якості: оцінка якості комунікацій і точності фіксації даних.
• Підбір, навчання нових співробітників та розробка системи адаптації в межах відділу.
• Планування робочого навантаження, оптимізація та автоматизація процесів у CRM: аналіз поточного стану, підготовка технічного завдання для автоматизації з метою скорочення витрат на фіксацію даних і підвищення доступності операторів.
• Розподіл і пріоритизація завдань, контроль виконання.
• Формування звітності, аналіз показників відділу, оцінка кількості та якості заявок, надання рекомендацій для маркетингу щодо покращення лідогенерації.
• Запуск і реалізація проектів з обдзвону баз даних та впровадження комунікаційних ланцюгів (пошта, повідомлення, дзвінки) для пошуку нових контактів та інших цілей.
• Розробка та опис технічних завдань для скорингу клієнтів, телефонії та доопрацювань у CRM для оптимізації процесів і впровадження нових бізнес-процесів.
• Виконання інших завдань, спрямованих на підвищення ефективності роботи відділу.

• Організація процесу оцінки якості обслуговування операторів, розробка тренінгів для контактного центру (презентації, роздаткові матеріали).
• Створення системи контролю знань співробітників, проведення оцінки та аналіз результатів для підвищення ефективності роботи.
• Впровадження системи контролю за роботою супервізорів (SV) і керівників команд (TL).
• Розробка алгоритмів, скриптів, методичних матеріалів та інструкцій щодо використання програмного забезпечення.
• Підбір персоналу, організація вступного навчання, формування навчальних груп, підготовка нових співробітників до роботи з клієнтами.

Управління проектами контакт-центру:
• Запуск і супровід проектів: постановка технічних завдань, комунікація з IT-відділом, контроль виконання проектів гарячої лінії (ГЛ: Сільпо, ЖКХ, Roshen, Vaillant, інш) та телемаркетингу (ТМ).
• Комунікація із замовниками, контроль фінансових результатів та звітності (білінги, конверсії, створення різних видів звітності), фінансові операції (виставлення рахунків, підготовка актів у 1С), контроль за фінансовими показниками.
• Розробка і проведення тренінгів для супервайзерів.
• Розробка, запуск та контроль мотиваційної політики для фахівців та керівників команд (TL), включаючи систему заохочень і штрафів.

• Організація адаптаційного періоду для нових співробітників.
• Коучинг та підвищення кваліфікаціїфахівців.
• Постановка завдань і контроль виконання KPI.
• Аналіз роботи групи та підрозділу щодо досягнення KPI.
• Формування та робота зі звітністю групи/підрозділу/КЦ
• Виконання інших обов’язків відповідно до посадової інструкції.

• Проведення адаптаційного
періоду для нових співробітників.
• Коучинг та підвищення кваліфікації існуючих фахівців.
• Постановка завдань і контроль виконання ключових показників ефективності (KPI).
• Аналіз результатів роботи групи з виконання KPI.
• Виконання інших обов’язків відповідно до посадової інструкції.

Стягнення простроченої заборгованості 90+ днів