Работала в 4 компаниях 6 лет 10 месяцев
Другое, Услуги для бизнеса - другое
Head of call center
Репродуктивная медицина
Другое
1 год 7 месяцев
12.2023 - 06.2025
Управление системой мотивации: расчет ЗП, бонусов, контроль часов.
Мониторинг CRM, контроль воронки продаж, сопровождение клиентов.
Обучение команды: вводные тренинги, методические материалы, стандартизация.
Решение конфликтных кейсов, поддержание высокого уровня лояльности.
Взаимодействие с клиниками, агентствами, внешними партнерами.
Контроль KPI (заявки, конверсии, продажи), ведение аналитики и отчетности.
Работа с базами: сегментация, прозвоны, актуализация.
Сотрудничество с маркетингом: акции, механики, точки роста.
Внедрение кросс-функционального взаимодействия между отделами.
Контроль клиентских метрик: SLA, CSAT, NPS.Работа с B2B-сегментом: KPI, партнёры, нестандартные кейсы.
Финансовый контроль клиентского направления, компенсации, выплаты.
Оптимизация клиентского пути и эффективности отдела.
Head of call center
Тов институт микробиологических " исследований
Другое
10 месяцев
06.2021 - 03.2022
Управление командой: графики, KPI, постановка задач.
Поддержка бесперебойной работы горячей линии.
Проверка отчетов, достоверности данных, работа с БД.
Реакция на жалобы, конфликтные ситуации, работа с отзывами.
Контроль качества обслуживания, прослушка звонков.
Обновление скриптов, внедрение стандартов коммуникации.
Финансовый контроль по затратам КЦ.
Обучение операторов, оценка знаний.
Разработка мотивации, KPI.
Взаимодействие с отделами компании.
Руководитель кц support
1callcenter
Услуги для бизнеса - другое
3 года 11 месяцев
04.2016 - 02.2020
Управление операционной деятельностью (до 50 человек): обучение, мотивация
SLA, FCR, CSAT, AHT — контроль выполнения клиентских метрик.
Разработка скриптов, внутренних регламентов.Контроль ЗП, ведомостей, авансов.
Создание Карты Качества, контроль звонков и перепрослушка.
Взаимодействие с логистикой, складом и продукт-менеджерами.
Руководитель контакт центра
Консьерж сервис
Услуги для бизнеса - другое
7 месяцев
10.2015 - 04.2016
Обслуживание премиум-клиентов, outbound-инициативы
Анализ клиентской базы, предложения по улучшению коммуникации.
Контроль показателей: обращения, каналы, SLA, FCR, CSAT.
Подготовка управленческой отчетности.
Решение VIP-кейсов и нестандартных ситуаций.
Ключевая информация
•Анализ и оптимизация рабочих потоков
•Контроль качества и стандартизация процедур
•Взаимодействие с внутренними подразделениями (служба поддержки, продажи, логистика и др.)
•Работа с метриками и KPI, отчетность
•Решение инцидентов, соблюдение SLA
•Навыки коммуникации и координации команд
•Ведение документации и регламентов
•Уверенное владение инструментами (Excel, CRM, BI, ERP и др.)
•Навыки аналитики и обработки данных
•Гибкость, стрессоустойчивость, ориентация на результат
•Обучение и развитие персонала
•Оптимизация клиентского пути
•Конфликт-менеджмент и работа с VIP-клиентами
•Запуск новых направлений 'с нуля'
Училась в 3 заведениях
2017
Нпу им драгоманова
Мед психологии
2015
Нпу им драгоманова
Практической психологии
Владеет языками
Английский
средний
Белорусский
свободно
Украинский
родной
Дополнительная информация
Особисті якості
Высокая самоорганизация и ответственность
Стрессоустойчивость и быстрая обучаемость
Стратегическое мышление и ориентация на результат
Лидерские качества и опыт управления командами
Высокий уровень ответственности и самоорганизации
Эмпатия и клиентоориентированность
Умение работать в режиме многозадачности
Навыки эффективной коммуникации
Гибкость и адаптивность
Способность мотивировать и развивать сотрудников
Анастасія
Анастасія
Head of sales
Варшава
Работает, но открыт для предложений
полная занятость
Характер работы: удаленная работа
Обновлено 1 неделю назад