Україна, місто Чернігів

Відповідальність:

• Реалізація повного циклу аутсорсингових послуг телемаркетингу для банківських продуктів з ефективним завантаженням операторів не менше 120 робочих годин на день.

Досягнення:·

• Розширила спектр послуг компанії, крім телемаркетингу, кол-центр став надавати послуги клієнтського сервісу;
• Знайшла та уклала контракти з клієнтами з нових сфер: нерухомість, автопродаж/прокат, медицина (держзамовлення), телекомунікаційні послуги, мережі супермаркетів;
• Пошук розвитку нових клієнтів дозволив диверсифікувати бізнес та збільшити річний прибуток у шість разів;
• Було побудовано систему продажів з пошуку нових клієнтів;
• Обсяг послуг різним замовникам за 2018-2020 рік зріс у 6 разів. Ефективне завантаження складає 720 робочих годин.

АТ "Енергосервісна компанія Лененерго" - одна з найбільших розподільних мережевих компаній Росії. Основними функціями «Лененерго» є передача електричної енергії мережами 110-0,4 кВ, і навіть приєднання споживачів до електричних мереж біля Санкт-Петербурга і Ленінградської області.

Обов'язки:

• Управління контактним центром чисельністю 26 працівників;
  
• Виконання стандартів Товариства (861 постанова урядом, Федеральний закон № 35 про електроенергетику та інші нормативні документи);
• Розробка та впровадження посадових інструкцій та процедур;
• Щоденний контроль та аналіз виконання основних показників підрозділу. Коригування роботи контактного центру на основі отриманих даних та планування ресурсів;
• Забезпечення ефективної взаємодії контактного центру із суміжними підрозділами Товариства;
• Розробка та реалізація заходів щодо зниження обсягу звернень до контактного центру;
• Аналіз рівня задоволеності клієнтів, розробка та реалізація заходів щодо покращення якості заочного та очного обслуговування;
• Участь у розробці заходів, спрямованих на створення та підтримання позитивного іміджу Товариства;
• Участь у розробці нормативно-правових документів, що регламентують процес заочного та очного обслуговування клієнтів;
• Коригування програми навчання та планування навчальних заходів на рік;
• Аналіз ефективності навчання лінійного персоналу та створення вимог до додаткових навчальних програм. Навчання відбувається 5-6 разів на рік по 16 годин. Тематика навчання: командоутворення, наставництво, успішне керівництво командою, робота з конфліктними клієнтами. Також профільні навчання енергетики та підвищення кваліфікації працівників у навчально-тренінговому комплексі «Лененерго» - підстанційний полігон 110/35/10 КВ із силовим трансформатором потужністю 40 МВА. Територія займає площу 4 гектари і дозволяє проводити одночасно безліч практичних занять.

Досягнення:

• Розробила та впровадила нові KPI, які збільшили ефективність роботи операторів на 16%;
• Оптимізувала сценарій діалогу, який допоміг скоротити середній час розмови з 6:23 хв. до 4:26 хв.;
• Оптимізувала роботу з базою даних, що дозволило скоротити час обробки бази на 37%;
• Оптимізувала графік роботи співпрацівників, що допомогло знизити кількість пропущених дзвінків на 50% та скоротити час очікування на лінії з 05:27 хв. на 2:17 хв.;
• Розробила та впровадила нову методику обробки скарг клієнтів, яка дозволила обробляти у 2 рази більше звернень із тим самим штатом співпрацівників. Опитування клієнтів показали, що нова методика покращила клієнтський досвід;
• Розробила технічне завдання на автообзвон клієнтів для отримання інформації без участі людського ресурсу;
• Розробила єдиний інтерактивний скрипт розмови, який замінив 32 окремі скрипти;
• Оптимізувала програму навчання скоротивши з 10 до 7 днів, розробила та впровадила навчальні презентації та відеоуроки.

Обов'язки:

• Запуск нових проектів (аутстаффінг, аутсорсинг, масовий підбір);
• Виконання плану продажу та якісних показників проектів; Написання та оптимізація розмовного скрипта операторів;
• Оптимізація процесу адаптації працівників;
• Розробка та реалізація заходів щодо скорочення плинності кадрів;
• Написання сценаріїв для рекрутерів та менеджерів з підбору персоналу;
• Розробка та реалізація заходів спрямованих на підвищення лояльності персоналу до продукту та мотивації персоналу;
• Розробка та впровадження нових KPI;
• Написання вимог до доопрацювань програмного комплексу (CRM, ЦОВ, HR);
• Розрахунок бонусної частини працівників та контроль виконання ключових показників ефективності.

Досягнення:

• Я зіграла провідну роль у створенні компанії "Сентра-персонал". Яка веде набір кадрів. Було реалізовано 27 проектів для 13 організацій, серед них такі корпорації як NVision Business Solutions, Ростелеком, МГТС. За що отримала нагороду "Досягнення року";
• Реалізувала весь процес роботи компанії "Сентра-персонал". А саме: контроль ресечерів та рекрутів, написання скриптів та регламентів для телефонних та особистих інтерв'ю, одночасний набір 10 різних вакансій;
• Відкрила напрямок аутстафінгу, який показує результати краще, ніж штатні співпрацівників замовників;
• Сформувала корпоративні пропозиції для партнерів;
• Розробила та реалізувала заходи, спрямовані на підвищення якості підбору персоналу, що дозволило покращити конверсію на 20%;
• Також брала активну участь у написанні вимог до доопрацювання внутрішнього програмного забезпечення. Написання технічних завдань для створення з нуля CRM-системи зовнішнім замовникам;
• Реалізувала переведення лінійного персоналу з офісу на віддалену роботу, коли це ще не було мейнстрімом. Що дозволило значно скоротити собівартість послуг;
• Доопрацювала та реалізувала первинний етап підбору IT спеціалістів (від junior до senior) для розробки мобільного додатка webcam bot.

Сентра надає послуги контакт-центру в сферах B2B, B2C і B2G.

Обов'язки:

• Навчання, прослуховування розмов і розбір помилок операторів, майстер-класи, ділові ігри та адаптація нових співпрацівників;
• Управління та контроль лінійного персоналу;
• Виконання планів продажів;
• Розробка матеріальної та нематеріальної мотивації для співпрацівників.

Досягнення:

• За рік роботи 7 з 12 місяців звання " Краща команда місяця "і 4 нагороди "Кращий керівник Місяця";
• Постійний розвиток і збільшення команди від 7 до 54 співпрацівників;
• Додатково взяла на себе роль менеджера проекту і керівництво над позаштатним майданчиком.
  

VTS Group-це компанія, що надає численні послуги аутсорсингового контакт центру. Основний вид діяльності-це продаж послуг інтернет провайдерів України (Кабель Воля, Київстар). Також соціальні опитування та маркетингові дослідження населення України.

Обов'язки:

• Навчання нових співпрацівників продукту і методиці продажів;
• Тренінги на теми: стресостійкість, підвищення рівня продажів, етики телефонних переговорів, якість роботи;
• Прослуховування телефонних розмов і розбір помилок операторів як індивідуально, так і групові заходи.

Досягнення:

• Самостійний аналіз показників продажів і планування заходів для їх підвищення;
  
• Це був гарний початок моєї кар'єри в call-центрі. Я змогла поліпшити продуктивність і якість відділу продажів ввіреній мені області;
• Виходячи з динаміки рівня продажів я організувала щотижневі та щомісячні тренінги для операторів, чим зробила показники більш стабільними;
• Впровадила ігрові тренінги;
• Активно розвивала нематеріальну мотивацію співпрацівників;
• Впровадила щоквартальні та щорічні конкурси для відділів, команд і окремо кожного співпрацівників.