Обов’язки та досвід:

ПАТ “Укртелеком” - формування щомісячної статистики, контроль показників групи операторів (32 людини), визначення та пропрацювання проблемних зон відділу, навчання та менторство нових працівників, проведення навчань для переходу оперторів з інформаційної лінії на технічну, вирішення конфліктних ситуацій та комунікація зі “складними” клієнтами, контроль навантаження на лініях та розподілення операторів в залежності від навантаження, презентація статистичних показників команді та керівництву, формування інструкцій, прорахунок та презентація KPI, взаємодія із л3 відділом.

Tickets.ua - формування щомісячної статистики, навчання та менторство нових працівників, вирішення конфліктних ситуацій та комунікація зі “складними” клієнтами щодо певернення коштів/змін у даті та ін., ведення переговорів з авіакомпаніями та партнерами, як письмово так і усно (англ мова) щодо умов та правил взаємодії, контроль показників відділу та пропрацювання проблемних зон, розподілення фін відповідальності, прорахунок та презентація KPI, проведення щоквартальної атестації працівників, формування графіку роботи, контроль вчасного початку/закінчення зміни, контроль виконання SLA, прорахунок заробнітньої платні, масштабування відділу та оптимізація робочих змін, формування та опис тех вимог для оптимізації роботи внутрішніх процесів у зверненнях для розробнкиків (JIRA), взаємодія із суміжними відділами щодо ADM/ACM/транзакцій і т. і., формування інструкцій, проведення зборів відділу для обговорення проблемних зон та для збору побажань щодо покращення функіонування відділу та процесів, проведення one-to-one бесід.

Webitel - формування щомісячної статистики, навчання та менторство нових та існуючих працівників, вирішення конфліктних ситуацій та комунікація зі “складними” клієнтами, формування та контроль зовнішнього та внутрішнього SLA, формування та контроль KPI, написання інструкцій, контроль якості виконная ТЗ від клієнтів, контроль дотримання інструкцій, проведення співбесід, мотивація працівників, формування та опис тех вимог для оптимізації роботи внутрішніх процесів у зверненнях для розробнкиків (JIRA), масштабування відділу та оптимізація робочих змін, організація взаємодії із клієнтами за допомогою мессенджерів, прописання відповідальності змін, контроль якості комунікації із клієнтами, прорахунок зп, контроль використання бюджету та перерозподілення грошових потоків для підвищення якості функціонування відділу, налаштування дашбордів та контроль навантаження (JIRA), налаштування та автоматизація алертів, створення та налаштування проектів у баг-трекінговій системі JIRA.

Досягнення: зменшення фін втрат по відділу за період січень 2018 - грудень 2019 на 73%, зменшення ФЗП за рахунок оптимізації процессів на ~20% за 2019 рік.

Additional experience: SIP telephony (setting and debugging), knowledge of OSI model, worked with CRM systems, NAT, ITIL, ITSM