Head of Support

Ми в Telesens шукаємо Head of Support, який мислить не категоріями “закрити тікет в SLA”, а категоріями впливу на revenue, стабільність бізнесу клієнта та довгострокове партнерство.

Це ключова роль для людини, яка хоче побудувати support як повноцінний бізнес-сервіс: з прозорими метриками, сильними процесами, командою експертів і прямим впливом на retention, margin та expansion enterprise-клієнтів.

Ви працюватимете на стику telecom billing, interconnect, roaming, payment processing та high-load data platforms — у середовищі, де одна помилка може коштувати клієнту сотні тисяч доларів, а якісний support стає конкурентною перевагою.

Що ви будете робити

• Забезпечувати стабільність revenue-critical telecom систем: billing, routing, payments, roaming та interconnect.
• Працювати з великими enterprise telecom-клієнтами: Tier 1 та Tier 2 операторами.
• Побудувати support-модель, яка працює як прогнозована система, а не як “ручне гасіння пожеж”.
• Керувати L2/L3 support-напрямом і командою до 10 engineers.
• Впроваджувати та розвивати:
  • SLA / SLO
  • Incident, Problem та Change Management
  • escalation flow
  • knowledge base
  • runbooks / playbooks
  • monitoring та proactive alerting
• Контролювати ключові метрики:
  • MTTR
  • MTBF
  • backlog degradation
  • first-time resolution
  • % SLA breaches
  • support cost per client
• Аналізувати та локалізувати критичні бізнес-інциденти:
  • billing discrepancies
  • payment failures
  • roaming disputes
  • revenue leakage
• Брати участь у SLA negotiation, service review meetings та роботі з ключовими клієнтами разом із Sales & Marketing.
• Перетворювати support insights у нові можливості для upsell та розвитку клієнтів.

Які задачі на вас чекають

Ви будете працювати з high-load системами, які обробляють до 5 млрд CDR на місяць, підтримують near real-time processing і критично залежать від точності даних, швидкості обробки та стабільності інтеграцій.

У фокусі:

• telecom billing та BSS/OSS системи
• interconnect, roaming, rating
• reconciliation та фінансові звірки
• API та інтеграції між системами
• підтримка distributed systems та data pipelines
• управління P1 incident’ами та їх root cause analysis

Ми шукаємо людину, яка має

• Глибокий досвід у telecom domain:
  • billing
  • BSS / OSS
  • interconnect
  • roaming
  • rating
  • CDR lifecycle
• Практичний досвід управління enterprise support у режимі 24/7.
• Сильну технічну експертизу:
  • SQL на рівні складних запитів та аналізу даних
  • high-load та distributed systems
  • REST / SOAP API
  • log analysis
  • troubleshooting
  • monitoring tools
• Досвід роботи з ITIL / ITSM процесами:
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
• Розуміння того, як support впливає на revenue клієнта, і вміння говорити з клієнтом мовою бізнесу, а не лише технічних деталей.
• Лідерський підхід: ownership, accountability, вміння будувати сильну команду та приймати рішення на основі impact.

Буде великим плюсом

• Досвід у payment systems або fintech.
• Розуміння routing та traffic optimization.
• Досвід роботи з міжнародними telecom-операторами.
• Побудова support-функції “з нуля”.
• Знання Prometheus, Zabbix, ELK Stack або OpenSearch.
• Базові навички роботи з Java, Python або Bash.

Що ви отримаєте

• Реальний вплив на бізнес клієнтів і продукт.
• Можливість побудувати support-напрям, який стане частиною value proposition компанії.
• Велику автономію, право ухвалювати рішення та впливати на стратегію.
• Складні high-load задачі, enterprise-рівень та міжнародних клієнтів.
• Команду, яка очікує не “процес заради процесу”, а сильного лідера, який може зробити support драйвером стабільності, зростання і довіри.