Менеджер проєктів, адміністратор (Sales Force, Talk Desk, B2B, CRM-системи)

Менеджер проєктів: Адміністратор Sales Force та Talk Desk B2B / CRM систем Підпорядкування: Начальнику сектору підтримки та розвитку продажів.

Найчастіша взаємодія (відділи або конкретні посади): BI,
дміністративний склад В2В Unit, Customer Support та інші колеги з OLX Group (Customer Success team)

МЕТА РОЛІ (що очікується від людини на цій посаді):

• Розробка, тестування та впровадження стратегії комунікації з клієнтами (гіпотези, цілі, вплив, результати, висновків і подальші кроки), що направленні на зростання доходів компанії та відділу в цілому
• Пошук рішень по оптимізації внутрішніх процесів та вивільнення часу агента з подальшим перерозподілом на виконання базових цілей команди;
• Забезпечення безперебійної роботи внутрішньої маршрутизації викликів для B2B та стабільної роботи Salesforce
• Оперативне опрацювання зон розвитку та потреб співробітників В2В, що стосуються Talkdesk та Salesforce

ОСНОВНІ ОБОВ?ЯЗКИ:

• Впровадження змін згідно з поставленим ТЗ від замовника (Замовником може бути агент, керівник команди, напрямку у В2В), що матимуть позитивний вплив на Customer Experience, тестування нових гіпотез
• Скорочення шляху від потрапляння дзвінку до Flow і до призначення на агента, проте з інформуванням про всі важливі зміни і процеси
• Контроль стабільної роботи маршрутизації викликів
• Розуміння логіки роботи передачі сигналу за методом VoIP
• Робота з незапланованими заглушками різної тривалості (Тривоги / Блекаут / Збої / Черги на лініях)
• Моніторинг актуальності компонентів у маршрутизації (General, CSAT etc), своєчасне оновлення компонентів
• Запровадження IVR-активностей, починаючи від узгодження умов роботи, закінчуючи ТЗ до BI зі створення скрипту та розбудови Flow у Talkdesk Studio (ТЗ до побудови маршрутизації формує Замовник)
• Визначення кореня проблеми, що виникає в агента, з чіткою побудовою кроків з усунення проблеми. Якщо вирішення проблеми не є можливим на нашій стороні — ескалація запиту та контроль виконання до відповідальної команди / партнера
• Дослідження нових продуктів від Talkdesk та ознайомлення команди з цікавими новинками, що впливає на внутрішні процеси В2В
• Своєчасне опрацювання звернення, що стосується Salesforce (Від керівника / бізнес-тренера зі створення нового профілю / видалення старого) та подача запитів до команди щодо створення нових ролей та видалення існуючих у разі їх неактуальності
• Робота з SF Inspector
• Документація проектів та процесів, пов’язаних з Talkdesk та Salesforce у Confluence
• Комунікація всередині В2В & VCS про в
  і кроки в межах проектів та процесів, що напряму стосуються учасників команд
• Розуміння внутрішніх процесів та допомога співробітникам всередині
• Оформлення бази знань по полям, які використовуються командою В2В
• Побудова та робота зі звітністю у SF/TD В2В
• Ведення на навчання віртуального агенту В2В
• Самостійна розробка й впровадження проектів, що забезпечуватимуть виконувати основні цілі підрозділу B2B Unit
• Участь у тестових і постійних проектах зі сторони колег з OLX Group
• Сертифікація у Talkdesk Academy
• Проходження двох обов’язкових по Salesforce курсів

ВИМОГИ ДО РОЛІ:

• Освіта: повна вища освіта;
• Досвід: досвід роботи в контакт центрах, визначення стратегії комунікації з клієнтами;
• Вміння роботи з великими масивами даних та можливість використання баз даних;
• Знання:
  • знання з організації робочого процесу відділів продажу, мотивація робочої групи;
  • стратегічне мислення, просунутий користувач офісних програм;
  • знання української мови, грамотність мови та письма;
  • знання англійської мови на рівні B1 і вище;
• Навички:
  • мотивація персоналу, публічні виступ;.
  • вміння швидко реагувати в нестандартних ситуаціях;
  • вміння брати на себе відповідальність;
  • вміння оперативно знаходити варіанти та рішення будь-яких питань
  • надавати підтримку і допомогу команді.
• Особисті якості:
  • комунікабельність, відкритість, гнучкість, проактивність, креативність, енергійність, цілеспрямованість, стресостійкість, відповідальність та порядність, аналітичний склад мислення;
  • здатність знайти спільну мову з будь-якою особою;
  • здатність забезпечити досягнення поставлених цілей;
  • робота в нес
    андартних умовах (повітряні тривоги, які не несуть загрози для життя, відключення світла)

Ваш комфорт в роботі — наша задача, тому ми пропонуємо:

• Кар'єра в міжнародній компанії, в якій співробітники — одна з найважливіших цінностей
• Офіційне працевлаштування відповідно до законодавства України. 8-годинний робочий день з 9:00—18:00, вихідні в суботу та неділю.
• Щорічна оплачувана відпустка 28 календарних дні + додаткові оплачувані дні відпустки в особливих випадках (весілля, народження дитини).
• Офіційна заробітна плата та бонусна система.
• Додаткові компенсації після випробувального терміну (спорт; страхування: медичне та життя, внутрішні та зовнішні навчання та інші)
• Психологічна підтримка та програми для ментального здоров’я.
• Доступ до великої бази різноманітних навчальних курсів з можливістю сертифікації.
• Офіс в IQ Бізнес центрі, з можливістю роботи з дому (є внутрішні політики організації робочого процесу).
• Максимальна підтримку керівника та колег на всіх етапах адаптації та після.
• Участь в глобальних цілях OLX Group та необмежені можливості обміну досвідом з колегами в 40+ країнах.
• У нас комфортно і легко: лояльне керівництво, і ми всі один з одним на «ти» :) Приєднуйтесь до однодумців — великої та дружньої команди OLX