Фахівець з реагування на відгуки та скарги/ Feedback Complaints Responses Mechanism Officer

Міжнародна Солідарність (SI) — міжнародна гуманітарна неурядова організація, яка працює понад 40 років і допомагає населенню, постраждалому від збройних конфліктів і стихійних лих, забезпечуючи життєво важливі потреби в їжі, воді та житлі. Зокрема, SI бере участь у боротьбі з хворобами, пов’язаними з небезпечною водою, що є однією з причин смерті у світі. SI надає експертизу у сфері доступу до питної води, покращенні умов санітарії та гігієні, а також у сфері продовольчої безпеки та засобів до існування. Присутні приблизно в двадцяти країнах команди SI — загалом 2000 осіб, які складаються з експатріантів, національного персоналу, постійного персоналу в штаб-квартирі та волонтерів — працюють з професіоналізмом і відданістю, поважаючи культуру.

Міжнародна Солідарність (SI) має намір запобігати та боротися з усіма видами зловживань – усіма актами експлуатації, зловживань та/або сексуальних домагань (ЗСЕН) проти членів спільнот-бенефіціарів, шахрайства, корупції, порушення прав осіб та/або власності, фінансування діяльності, яка завдає шкоди правам людини, – яка може бути здійснена в рамках її втручання. SI реалізує політику нульової терпимості щодо дій ЗСЕН.

Міжнародна Солідарність є справедливим роботодавцем, який зобов’язується виявляти всі форми дискримінації. SI ніколи не  вимагатиме винагороду за участь у процесі найму.

ОПИС ПОСАДИ

Фахівець з реагування на відгуки та скарги забезпечуватиме послідовне та своєчасне реагування на відгуки та скарги зацікавлених сторін проекту.

До обов’язків входить:

Управління механізмом реагування на скарги (МРС):

• Забезпечення реєстрації всієї інформації стосовно скарг та ведення записів в відповідному журналі належним чином.
• Дотримання належного впровадження стандартних операційних процедур CRM та переадресація питань до відповідного координатора.
• Забезпечененя контролю за всіма справами, переданими команді управління, до моменту закриття справи.
• Забезпечення належного архівування для подальшого використання та своєчасне подання звітів про скарги.
• Участь у навчанні польових команд щодо інформаційного плану CRM.

Етика та професійна практика:

• Демонстрація високої прихильності до конфіденційності.
• Професійний розгляд відгуків та скарг бенефіціарів та надання вірної. інформації щодо програми SI та CRM.

Звітність:

• Висвітлення будь-яких труднощів, пов’язаних з його чи її діяльністю, програмами Solidarites або проблемами безпеки.
• Повідомляти про будь-яку інформацію або труднощі, пов'язані з його/її діяльністю.

ВИМОГИ ДО КАНДИДАТІВ:

Освіта: Ступінь бакалавра в галузі соціальних наук, бізнес-адміністрування або в суміжних галузях. Ступінь магістра може бути перевагою.

Досвід:

• 1-2 роки досвіду роботи в сфері обслуговування клієнтів, управління скаргами або на аналогічній посаді.
• Досвід структурованої роботи з відгуками та скаргами.
• Знання процесів моніторингу та оцінки є перевагою.

Кваліфікація: Бажано мати сертифікат у сфері обслуговування клієнтів або вирішення конфліктів. Досвід роботи з аналізом даних або механізмами зворотного зв'язку буде перевагою.

Мова: Українська - вільне володіння, знання англійської мови може бути перевагою.

ІТ: Досвідчений користувач Microsoft Office Suite (Word, Excel, PowerPoint); знання програмного забезпечення CRM та інструментів управління даними; базові знання програмного забезпечення для аналізу даних можуть бути корисними.

Особисті якості:

• Сильні комунікативні та міжособистісні навички.
• Відмінні здібності до вирішення проблем та навички вирішення конфліктів.
• Здатність працювати як самостійно, так і в команді.
• Емпатія та навички активного слухання для розуміння та ефективного вирішення скарг.
• Організаційні навички для одночасного управління кількома справами.
• Гнучкість та здатність адаптуватися до мінливих контекстів та ситуацій

УМОВИ ПРАЦІ

Місце роботи:  дана вакансія базується м. Харків, можливі відрядження в Дніпропетровську, Харківську, Миколаївську, Херсонську обл. 

Контракт: строковий трудовий договір (згідно українського законодавства). 

Вид працевлаштування: повна зайнятість.

Заробітна плата: 1125 EUR gross (виплачується в гривнях, згідно з місячним курсом банку Європейської комісії).

Додатково: відпустка 31 календарний день, додаткові оплачувані відпустки за сімейними обставинами, страхування життя.

Будь ласка, надішліть резюме і супровідний лист англійською мовою  за формою подачі резюме.

Кінцевий термін подання заявок: 14.11.2024

__________________________________________________________________________________________________

SOLIDARITES INTERNATIONAL (SI) is an international humanitarian NGO which, for more than 40 years, has been providing assistance to populations affected by armed conflicts and natural disasters by meeting their vital needs for food, water and shelter. Particularly involved in the fight against diseases linked to unsafe water, the first cause of death in the world, SI's interventions provide expertise in the field of access to drinking water, sanitation and hygiene promotion, but also in the essential area of food security and livelihoods. Present in around twenty countries, SI's teams - 2000 people in total made up of expatriates, national staff, permanent staff at headquarters, and a few volunteers - work with professionalism and commitment while respecting cultures.

Solidarites International (SI) is determined to prevent and fight all type of abuse – all act of exploitation, abuse and/or sexual harassment (SEAH) against members of beneficiary communities or collaborators, fraud, corruption, violation of persons and/or property, funding of activities harmful to human rights – that could be perpetrated in the frame of its interventions. SI implements a zero-tolerance policy regarding acts of SEAH.

Solidarites International is an equitable employer committed to find all forms of discrimination. SI will never ask for any remuneration to take part in a recruitment process.

DESCRIPTION OF THE POSITION 

The Feedback Complaints Responses Mechanism Officer will ensure coherent and timely response to feedback and complaints from project stakeholders.

Key responsibilities: 

Management of complaint response mechanism (CRM)

• Ensure that all information related to complaints is properly recorded and that the logbook is clean.
• Follow proper implementation of CRM standard operating procedures and refer all cases to the appropriate focal point.
• Ensure follow-up of all cases referred to the management team until the closure of the case.
• Ensure proper archiving for future reference and submit timely complaints reports.
• Participate in training field teams on CRM information plan.

Ethic and professional practice:

• Display high commitment to confidentiality.
• Address beneficiaries’ feedbacks and complaints in a professional manner and provide accurate information on SI programs and CRM.

Reporting:

• Bring to light any difficulty linked to his or her activities, to the programs of Solidarites or security concerns.
• Report any information or difficulty connected to his/her activity.

PROFILE FORSAKEN

Studies: Bachelor’s degree in Social Sciences, Business Administration, or a related field. A Master's degree may be an advantage.

Experience:

• 1-2 years of experience in customer service, complaints management, or a similar role.
• Experience in handling feedback and complaints in a structured manner.
• Familiarity with monitoring and evaluation processes is a plus.

Qualification: Certification in customer service or conflict resolution is beneficial. Training in data analysis or feedback mechanisms can be advantageous.

Language: Ukrainian – fluent, knowledge of English – may be an asset.

IT: Proficient in using Microsoft Office Suite (Word, Excel, PowerPoint); familiarity with CRM software and data management tools; basic knowledge of data analysis software may be beneficial.

Soft Skills:

• Strong communication and interpersonal skills.
• Excellent problem-solving abilities and conflict resolution skills.
• Ability to work independently and as part of a team.
• Empathy and active listening skills to understand and address complaints effectively.
• Organizational skills to manage multiple cases simultaneously.
• Flexibility and the ability to adapt to changing contexts and situations.

WORKING CONDITIONS

Place of work: this position is based in Kharkiv, possible business trips to Dnipropetrovsk, Kharkiv, Mykolaiv, Kherson regions.

Contract: fixed-term contract (according to Ukrainian legislation).

Type of employment: full-time.

Salary:  1125 EURO gross (paid in UAH according to the monthly rate of the bank of the European Commission).

Additionally:  paid vacation 31 calendar days, additional paid vacation for family reason, life insurance.

Thank to send your application with cover letter in English here. 

Deadline for submitting applications: November 14th, 2024.