Працювала в 5 компаніях 11 років 8 місяців
Транспорт та Логістика
Керівник групи по роботі з відхиленнями
Нова пошта
Транспорт та Логістика
2 роки
03.2024 - до теперішнього часу
- Впровадження та розвиток рейтингової системи для 100+ перевізників
- Опис і деталізація вимог до змін бізнес-процесів (as-is / to-be), координація впровадження
- Автоматизація управлінської та аналітичної звітності (Google Apps Script): формування та розсилка звітів, оновлення рейтингів, зниження обсягу ручної роботи
- Побудова інструментів контролю для прийняття управлінських рішень
- Взаємодія з операційними, фінансовими та контрольними підрозділами
Начальник відділу з обслуговування фізичних та юридичних осіб
Нова пошта
Транспорт та Логістика
2 роки 8 місяців
07.2021 - 02.2024
- Управління великим операційним підрозділом (300+ штатних працівників, 120+ аутсорсинговий КЦ)
- Відповідальність за досягнення ключових операційних і якісних показників
- Вибудова системи контролю повного циклу обробки звернень клієнтів (First Contact Resolution, SLA)
- Забезпечення стандартів професійної підготовки та якості роботи персоналу
- Контроль дотримання вимог з охорони праці, пожежної та техногенної безпеки
- Побудова системи адаптації та розвитку керівного складу підрозділу
Провідний фахівець з планування та аналізу НКЦ
Нова пошта
Транспорт та Логістика
2 роки
08.2019 - 07.2021
- Аналітичний супровід роботи контакт-центру
- Планування ресурсів вхідної та вихідної ліній на основі аналізу навантаження та прогнозування
- Побудова моделей планування персоналу контакт-центру з урахуванням сезонності та пікових навантажень
- Оптимізація розподілу змін для забезпечення стабільного рівня дозвону 99%+
- Контроль виконання планових показників доступності та ефективності
- Формування та контроль бюджету підрозділу
- Підготовка управлінської звітності для керівництва
Провідний фахівець контакт-центру
Нова пошта
Транспорт та Логістика
3 роки
09.2016 - 08.2019
- Організація та управління роботою групи контакт-центру (15–30 осіб)
- Адаптація нових співробітників, супровід у період входження в роботу
- Моніторинг показників ефективності (дозвін, навантаження, якість обробки звернень)
- Підготовка та зведення звітності для керівництва
- Підтримка стабільної роботи команди в умовах змін та навантажень
Фахівець контакт-центру
Нова пошта
Транспорт та Логістика
2 роки 3 місяці
07.2014 - 09.2016
- Прийом та обробка вхідних звернень клієнтів (дзвінки, запити)
- Консультація клієнтів щодо послуг компанії та статусів відправлень
- Робота з інформаційними системами та базами даних
- Дотримання стандартів сервісу та регламентів обробки звернень
Ключова інформація
Управління підрозділами та командами (100+ / 300+ співробітників)
Операційне управління та контроль виконання KPI
Побудова та оптимізація бізнес-процесів (as-is / to-be)
Впровадження змін і трансформацій процесів
Управлінська та операційна аналітика
Планування ресурсів і навантаження
Контроль SLA, Service Level, First Contact Resolution
Автоматизація звітності та процесів (Google Apps Script)
Побудова управлінських дашбордів і рейтингів
Формування бізнес-вимог та взаємодія з ІТ-підрозділами
Кросфункціональна взаємодія (операції, фінанси, аудит, ІТ)
Бюджетування та контроль витрат підрозділу
Розвиток та адаптація керівників і ключових фахівців
Управління якістю сервісу та стандартами роботи
Прийняття управлінських рішень в умовах змін і тиску
Операційне управління та контроль виконання KPI
Побудова та оптимізація бізнес-процесів (as-is / to-be)
Впровадження змін і трансформацій процесів
Управлінська та операційна аналітика
Планування ресурсів і навантаження
Контроль SLA, Service Level, First Contact Resolution
Автоматизація звітності та процесів (Google Apps Script)
Побудова управлінських дашбордів і рейтингів
Формування бізнес-вимог та взаємодія з ІТ-підрозділами
Кросфункціональна взаємодія (операції, фінанси, аудит, ІТ)
Бюджетування та контроль витрат підрозділу
Розвиток та адаптація керівників і ключових фахівців
Управління якістю сервісу та стандартами роботи
Прийняття управлінських рішень в умовах змін і тиску
Навчалась в 1 закладі
Полтавський національний педагогічний університет імені В.Г. Короленка
Спеціаліст
2014
Володіє мовами
Англійська
середній
Українська
рідна
Курси, тренінги, сертифікати
SQL та корпоративний бізнес-аналіз
2024
EXCEL: БІЗНЕС-АНАЛІЗ І ПРОГНОЗУВАННЯ
2024
Ефективний Middle-менеджмер
2023
Lean Yellow Belt
2022
Додаткова інформація
Комп'ютерні навички
• Excel / Google Sheets - впевнений рівень (зведені таблиці, формули, аналітика)
• Google Apps Script - автоматизація звітності та розсилок
• Jira / Confluence — робота з задачами та проєктами
• PowerPoint / Google Slides - управлінські презентації
• CRM / внутрішні ІТ-системи (досвід роботи)
Особисті якості
• Системне мислення
• Орієнтація на результат
• Стресостійкість
• Вміння працювати в умовах змін
• Лідерство та фасилітація команд
• Висока відповідальність за рішення
Захоплення та інтереси
• Активний спосіб життя: біг, танці, гірські сходження
• Подорожі
Любов Сергіївна
Любов Сергіївна
Керівник напряму
Полтава
Активно шукає роботу
повна зайнятість
Остання активність 1 день тому