Support Manager у VeliBC, компанії, що спеціалізується на глобальних IT-послугах та підтримці клієнтів у сфері gambling , я відповідала за забезпечення високоякісної підтримки міжнародної аудиторії. Це включало щоденну взаємодію з користувачами з різних регіонів, оптимізацію процесів та внесок у покращення користувацького досвіду. 
Ключові обов'язки та досягнення:
- Надання оперативної підтримки користувачам через live-чат, обробляючи в середньому 70-100 запитів на день, з фокусом на швидке розв'язування проблем (середній час відповіді — менше ніж 2 хвилин).
- Робота з інструментами комунікації, такими як Slack для внутрішньої координації та Confluence для створення та оновлення детальних внутрішніх інструкцій, баз знань і FAQ, що зменшило кількість повторних запитів на 25%.
- Підтримка клієнтів з географічно різноманітних локацій, включаючи Індія (основні запити щодо локалізованих платежів), Бангладеш (технічні інтеграції), Данія (регуляторні питання) та Канада (фінансові консультації), з урахуванням культурних особливостей.
- Комунікація кількома мовами: Англійською для більшості клієнтів, Хінді та Бенгальською для азійських ринків, Данською для європейських користувачів,Французькою,Суахілі та Лінгала для африканських користувачів,що підвищило задоволеність клієнтів на 15% за відгуками.
- Швидке діагностування та вирішення запитів, включаючи технічні , фінансові  та загальні . Перенаправлення складних технічних кейсів до спеціалізованих відділів (розробки, безпеки) з детальними звітами, що скоротило час на вирішення на 30%.
- Аналіз метрик підтримки (використовуючи інструменти на кшталт Google Analytics та CRM), підготовка щотижневих звітів про тенденції запитів та пропозиції щодо автоматизації (наприклад, впровадження чат-ботів для рутинних питань).
Ця посада розвинула мої навички багатозадачності в швидкому темпі та навчила ефективно працювати в міжнародній команді з 80+ спеціалістів.