Отлично развиты Административные навыки, профильные компетенции в области коммуникаций, клиентского сервиса, проектного менеджмента.

Обязанности:

• подбор и адаптация сотрудников, линейного и руководящего уровня, направление развития после обучение,
• регулярный менеджмент отделов, контроль выполнения задач, scrum, регулярные встречи, работа над мотивацией,
• стратегическое планирование развития отдела на 1-2 года, тактическое планирование выполнения проектов и задач на 1-3 месяца, проектное планирование,
• подготовка и актуализация служебных инструкций, обучающих материалов, должностных приказов,
• методологические, анализ, разработка, описание, изменение и актуализация бизнес процессов и технических заданий,
• проектные, анализ, инициация, сбор требований, организация рабочих встреч, контроль выполнения задач и бюджетов, регулярный отчет перед высшим руководством, внедрение изменений, подготовка материалов по результатам проекта, закрытие проекта - презентация финального отчета,
• работа с портфелем проектов, организация встреч, сбор требований, сбор предложений по проектам, контроль выполнения оценки проектов, постоянное обновление приоритетов, инициализация проектов,
• контроль работы менеджеров проектов согласно проектным стандартам, помощь в ведении проектов на всех этапах,
• бизнес анализ задач, проектов, продуктов,
• проведение проектов типу R@D, внедрение IT систем, IT разработок Сайта, Мобильного приложения, Платежных систем, Контакт Центр Телефонии, 1С CRM , Битрикс 24, Microsoft Power BI, др.
• бюджетирование, контроль выполнения поставленных целевых показателей затрат и доходов,
• анализ клиентских данных, транзакций, сегментов, оценка поведения, выявления и презентация трендов,
• развитие клиентского сервиса, анализ и улучшение существующих бизнес процессов, организация и запуск новых бизнес процессов для улучшения клиентского опыта,
• анализ жалоб и предложений клиентов, организация опросов, выявление трендов, работа над ошибками, внедрение проектов по улучшению клиентского опыта,
• разработка и внедрение KPI, чек листов, системы улучшения показателей, подразделений В2В продаж, контакт центр, клиентский сервис, проектный офис,
• работа с персоналом по повышению ключевых и личных KPI, помощь в поиске зон развития,
• работа с ключевыми клиентами, привлечение корпоративных клиентов,
• разработка методологии и внедрение Cross-sell, Коучинг, работа над мотивацией, контроль показателей,
• проведение внутренних тренингов, внешних презентаций, публичные выступления,
• выслушка звонков, заполнение чек листов, работа над системой исправлений ошибок и улучшения клиентского опыта,

Достижения Контакт Центр:

• высокий уровень клиентоориентированости подразделения, высокий уровень доступности линии, широкая омниканальность, высокий уровень оценок клиентов!
• радикально реорганизована работа контакт центра, внедрена новая методология, новые стандарты обучения, контроля качества работы, коммуникации внутри компании,
• внедрена новая СRМ, модуль контакт центра существенно оптимизирован и интегрирован под оператора и запросы клиента,
• сотрудники отдела, мотивированы и успешно реализуют проекты с продажами, бартером, техническими проектами, софт решениями,
• контакт центр кузница кадров, множество сотрудников операторов успешно переходят и продолжают карьерный рост, получают руководящие позиции внутри компании,

Достижения отдел Клиентского Сервиса:

• организована работа отдела с нуля,
• внедрены стандарты сбора и анализа клиентских отзывов, отслеживания трендов, тенденций, ключевых запросов
• организована работа с откликами клиентов внутри компании,
• организована работа менеджеров отдела с прикладными проектами,

Обязанности:

• организация работы круглосуточного аутсорсингового контакт центра,
• несколько направлений, урегулирование, продажи, информационные линии,
• подбор и обучение операторов,
• контроль работы операторов, работа над ошибками, развитие,
• внедрение автоматизированных технических решений для оптимизации бизнес процессов,
• методологические, написание инструкций, технических заданий, бизнес процессов,
• контроль и оптимизация работы со смежными подразделениями и компаниями,
• контроль работы подрядчиков, выполнения обязательств в полном объёме, соответствия бюджетов,
• контроль выполнения KPI повышения показателей,
• подготовка запуска новых информационных линий, сбор требований,
• организация сервисных опросов, анализ данных, презентация результатов,
• работа со сложными клиентами, решение спорных вопросов,
• регулярный менеджмент,
• бюджетирование и стратегическое планирование.

Достижения:

• оптимизированы внутренние бизнес процессы,
• настроена система сбора и обработка обратной связи для всех компаний корпорации (Автосалонов и Станций тех обслуживания),
• внедрены софт решения для автоматизации работы,
• внедрены клиентоориентиование стандарты,
• внедрены автономная система обучения, оптимизирована методология,
• организован запуск горячей линии брендов Мерседес, Киа, Заз,
• реорганизована работа внутри отдела, сформирована команда с четким понимание требований, обязанностей, вознаграждения, конкуренции,
• приобретен опыт внедрения софт-ферных решений (Телефонии и СRМ).

Ответственный за контроль работы и организацию Бизнес Процессов, к достижениям можно причислять описание и автоматизацию существующих БП.

Обязанности:

• консультации клиентов,
• контроль выполнения КРI,
• оптимизация и описание бизнес процессов взаимодействия контакт центра внутри компании,
• выполнение проектов повышение качества клиентского сервиса,
• методологические, написание инструкций, технических заданий, бизнес процессов,
• анализ жалоб и предложений с целью оптимизации бизнес процессов.