Оптимизация бизнес-процессов, оптимизация затрат, диджитализация клиентского сервиса и продаж. Работа с ввендорами и внутренними командами разработки

1. Искусственный интеллект Omilia (интеллектуальный голосовой/чат бот):

   предоставление информации согласно запроса, сервисы самообслуживания, exit - интервью, продажи ботом на входящем и исходящем направлении, маршрутизация звонков клиентов, справочная система для сотрудников банка.

   (оформление бизнес требований, разработка логики, взаимодействие с командами разработчиков, контроль сроков выполнения, оценка эффективности, использование методологии Scrum, Kanban, ведение бэклога).

2. Система биометрической идентификации по голосу

3. Программа обучения/оценки качества работы сотрудников КЦ (оформление бизнес требований, работа с вендором)
4. Речевая аналитика
5. Реализация альтернативных каналов коммуникации с клиентами - чат, чат бот, мессенджеры
6. Реализация видео канала коммуникации "Видео звонок из мобильного приложения"
7. Прочие Проекты банка направленные на оптимизацию процессов, затрат.

   Опыт работы: Trello, Asana, Teamgant, Visio, Jira, Conversation studio.

Функциональные обязанности:

• Департамент представлен двумя подразделениями: отдел телемаркетинга, отдел клиентского сервиса.

-Телемаркетинг - продажи по телефону (создание бизнес - процессов полного цикла, на данный момент успешное выполнение поставленных планов продаж), обслуживание интернет - магазина сайта universalna.com (Создание бизнес - процессов полного цикла. Разработка продуктов страхования, построение скриптов для продаж как действующим клиентам так и новым, организация логистики доставки и оплаты).

• Анализ бизнес процессов компании с целью оптимизации затрат и внедрения автоматизации
• Отдел клиентского сервиса - обслуживание всех каналов коммуникации с клиентами компании, отслеживание отзывов/жалоб на сайтах-форумах.
• Создание протоколов коммуникации
• Скриптов как сервисного характера, так и продающих скриптов
• Обучение сотрудников компании стандартам общения и навыкам продаж
• Контроль соблюдения стандартов общения с клиентом

Достижения:

• разработаны и внедрены Стандарты коммуникации, а так же система контроля выполнения Стандартов, система мотивации за соблюдение стандартов
• создан бизнес процесс телепродаж полного цикла
• разработаны механизмы дистанционных продаж как по теплой базе клиентов (лонгирование договоров), так и работа по базе клиентов потерянных компанией в предыдущих годах
• реализован интернет магазин Компании.

Функциональные обязанности:

• Организация работы структурных подразделений (27 областных дирекций), планирование бюджетов структурных подразделений (поступление страховых премий, каналы продаж и т.д.),
• Проведение переговоров с ключевыми партнерами, руководитель направления по работе с партнерами,
• Project Manager «интернет продажи» (разработка технического задания, тендер компаний разработчиков, договорная работа, контроль выполнения работ),
• Project Manager разработка/внедрение новых страховых продуктов, куратор контакт - центра.

Достижения:

• разработано и внедрено восемь новых страховых продуктов.
• создана система сотрудничества с автосалонами - партнерами.
• реализована возможность интернет продаж (создание сайта и интернет магазина с «нуля» (написание технического задания, тендерная работа, поддержка готового продукта) релиз нового сайта и интернет-магазина universalna.com.
• создан отдел телепродаж.
• разработаны и внедрены стандарты коммуникации с клиентами Компании.

Функциональные обязанности:

• Организация работы структурного подразделения, привлечение клиентов по всем видам бизнеса, развитие представленности компании в регионе.

Достижения:

• выполнение плана 2012 года - более 125%.
• выполнение плана 2013 года - более 173%.
• лидирующие показатели по работе с крупными партнерами-агентами.

Функциональные обязанности:

• Организация работы структурного подразделения, привлечение клиентов по всем видам бизнеса.

Достижения:

• лидирующие позиции среди областных отделений по эмиссии социальных карт.
• перевыполнение плановых показателей по услугам обмен валют/денежные переводы/кредитные карты/авто кредитование.

Функциональные обязанности:

• Организация работы структурного подразделения, проведение мероприятий направленных на снижение сверхнормативных потерь. Оптимизация рабочих процессов. В подчинении 84 сотрудника

Достижения:

• снижение сверхнормативных потерь на 70%.
• оптимизация работы подразделения, внедрение электронных систем учета.

Функциональные обязанности:

• разработка/внедрение методик по выявлению хищений электроэнергии, разработка мероприятий по предотвращению возможности хищений.
• проведение проверок расчетных приборов учетов крупных потребителей, составление актов о нарушении ППЭЭю.
• внедрение мероприятий по снижению сверхнормативных потерь в сети.

Достижения:

• разработаны и внедрены методики по выявлению хищений, что привело к снижению хищений на 32%;