Head of Payment & Support Processes

bill_line — технологічна платформа для фінансових рішень онлайн-бізнесів. Ми допомагаємо клієнтам спрощувати складні фінансові процеси, щоб масштабувтаи бізнеси.

Наш продукт — це гнучка платформа, яку ми налаштовуємо під потреби кожного клієнта, беручи на себе частину технологічних процесів і допомагаючи бізнесу працювати ефективніше.

Цей підхід ми впроваджуємо і всередині команди: гнучкість і відповідальність для результату. Якщо це про тебе, долучайся до команди.

Чому ми?

Ми пишаємося своїм підходом та його результатами. Але кожен успіх — це пазл, але скласти цей пазл може лише найкраща у світі команди. Бажаєш стати її частиною та змінювати ринок українського та міжнародного фінтеху? Це прекрасно, бо якраз зараз ми у пошуку Head of Payment & Support Processes.

Обов’язки:

1. Побудова роботи Payment Support команди

— Аудит поточних процесів і виявлення вузьких місць

— Визначення зон відповідальності та правил взаємодії всередині команди

— Впровадження SLA та системи контролю їх дотримання

— Запуск регулярної звітності: щотижневі дашборди та щомісячні підсумки

— Налаштування та відстеження KPI для всіх членів команди

2. Автоматизація підтримки (L0 Support) — масштабування з одного мерчанта на всіх

— Тестування, ітерації та моніторинг якості відповідей бота

— Підключення першого мерчанта, тестування, подальше переведення всіх мерчантів

3. Оптимізація конверсії платежів

— Забезпечення рівня конверсії ? 0,95 (рівень лідерів ринку)

— Аналіз причин втрат та впровадження коригувальних рішень

4. Налаштування міжкомандної взаємодії

— Опис процесу роботи з інцидентами та їх категоризація

— Визначення порядку ескалацій (Support > Tech > Finance)

— Підтримка мерчантів: єдиний стандарт комунікації та обробки запитів

5. Routing та cascade-механізми

— Аналіз та оптимізація логіки routing транзакцій

— Автоматизація побудови роутингів

— Налаштування cascade-сценаріїв для підвищення успішності платежів

— Аналіз причин decline та перерозподіл трафіку між провайдерами

6. Інтеграція нових провайдерів

— Супровід інтеграції нових payment providers (у ролі координатора)

— Запуск та підтримка payout-каналів

— Координація між Tech, Finance та Support

7. Розвиток Support-команди

— Масштабування структури команди разом із Team Lead Support

— Підвищення якості сервісу: регулярні 1-on-1, перегляд рольових матриць

— Запуск системи навчання та кар’єрного зростання всередині команди

— Очікуваний результат: задокументована структура команди + програма онбордингу нових членів

8. Customer Development

— Запуск системи регулярних інтерв’ю з клієнтами (мінімум 4 на квартал)

— Збір зворотного зв’язку та інтеграція інсайтів у продуктовий беклог

— Очікуваний результат: щоквартальний CustDev-звіт із конкретними рекомендаціями

Вимоги до кандидата:

— 3+ роки досвіду в Payment/Fintech індустрії (payment providers, PSP, еквайринг, платіжні системи)

— Досвід побудови або масштабування Support-команди (Team Lead / Head of Support / Payment Operations Manager)

— Досвід роботи з платіжними провайдерами та інтеграціями (як координатор або учасник процесу)

Хард-скіли

— Розуміння логіки routing та cascade-механізмів транзакцій

— Досвід роботи з показниками конверсії платежів (success rate, decline rate) та їх оптимізації

— Досвід впровадження та контролю SLA

— Вміння будувати звітність та дашборди (Google Data Studio, Looker, Power BI або аналоги)

— Розуміння процесу обробки інцидентів та ескалацій між командами (Support > Tech > Finance)

— Базове розуміння технічної складової платіжних інтеграцій (API, вебхуки, статуси транзакцій) — на рівні комунікації з технічною командою, не розробки

Управлінські навички

— Досвід управління командою (побудова структури, KPI, 1-on-1, розвиток співробітників)

— Досвід запуску процесів навчання та онбордингу в команді

— Вміння працювати з крос-функціональними командами (Tech, Finance, Product)

Аналітичні навички

— Вміння аналізувати причини втрат конверсії та пропонувати рішення

— Досвід проведення Customer Development інтерв’ю та роботи з клієнтським фідбеком

— Вміння перетворювати інсайти в конкретні рекомендації для продуктового беклогу

Особисті якості

— Проактивність та здатність працювати в умовах неоднозначності (побудова процесів «з нуля»)

— Сильні комунікативні навички — робота з мерчантами, провайдерами та внутрішніми командами

— Орієнтація на результат та вміння працювати з метриками

Буде плюсом

— Англійська мова на рівні Upper-Intermediate+ (комунікація з іноземними провайдерами)

— Досвід роботи в криптоплатіжних сервісах

— Знання SQL для самостійного аналізу даних

Що ми пропонуємо:

 Офіс у Варшаві

 У тебе одразу буде все для роботи (найкраща техніка, підписки на необхідні сервіси та все, що зробить тебе ефективним).

 Маємо 24 днів оплачуваної відпустки. Якщо ти трудоголік і не використав її — компенсуємо грошима.

 Корпоративні обіди на власний смак.

 Сесії з психологами — підтримуємо ментальне здоров’я.

 Як ми розважаємося

Крута команда — наш головний актив і привід для гордості. Твої майбутні колеги люблять активний відпочинок, помірятися донатами на ЗСУ, поділитися враженнями про фільм або послухати улюблену музику разом. Нерідко ми закінчуємо робочий тиждень веселим п’ятничним міні-паті у колі колег.

 People care

Це наш принцип у внутрішній корпоративній культурі: ми підтримуємо одне одного, а компанія допомагає реалізації та професійному зростанню колег.

Піклуємося про здоров’я колег та проводимо Дні Здоров’я.

 Навчання і розвиток

Ми регулярно беремо участь у топових міжнародних fintech, e-commerce, crypto- конференціях, зустрічах.

Ми оплачуємо навчання (курси, тренінги, семінари) для професійного зростання і розвитку команди.

Підтримуємо у вивченні англійської мови або інший мов, особливо для експансії на нові ринки!