Process manager (ITIL)

Ваші задачі:

Стандартизація процесів підтримки

Формалізація, уніфікація та документування ключових процесів ІТ-підтримки (реєстрація, класифікація, ескалація, вирішення, закриття звернень).

Розробка та впровадження стандартних операційних процедур для дій у межах процесів підтримки (інциденти, заявки, зміни, запити на послуги).

Визначення чітких точок входу, відповідальних осіб, етапів виконання та результатів по кожному процесу підтримки.

Розробка та ведення процесних схем для стандартних сценаріїв обслуговування.

Рівні обслуговування та ескалація 

Встановлення стандартних рівнів обслуговування (SLA) за типами звернень

Опис механізмів ескалації — умови, терміни, відповідальні, автоматичні тригери

Супровід структури рівнів підтримки (L1/L2/L3) та їх зон відповідальності

Каталог послуг та процесна модель

Участь у побудові та підтримці каталогу ІТ-послуг: деталізація послуг, очікувані терміни, відповідальні підрозділи, контактні точки

Співпраця з функціональними групами ІТ-підтримки для узгодження і стандартизації етапів надання кожної послуги

Контроль дотримання стандартів

Підготовка чек-листів відповідності дій співробітників підтримки встановленим стандартам

Участь у перевірках процесної дисципліни - аналіз ведення заявок, правильності класифікації, дотримання SLA

Актуалізація нормативної бази підтримки

Оновлення типових шаблонів інструкцій, чек-листів, процесних карт відповідно до змін в ІТ-інфраструктурі та сервісах

Супровід і редагування документів, які регулюють саме процесну частину діяльності ІТ-підтримки (не технічну)

Ваш досвід:

Вища освіта у сфері інформаційних технологій, системного аналізу, інженерії, менеджменту ІТ-систем або суміжних галузей

Досвід роботи у сфері ІТ-підтримки, управління ІТ-послугами або регламентації процесів - від 2 років

Досвід документування процесів та розробки внутрішніх нормативних документів

Знання принципів ITIL

Розуміння процесів інцидент-менеджменту, сервіс-реквест менеджменту, ескалації, управління змінами в ІТ-середовищі

Досвід роботи з каталогами ІТ-послуг, SLA/OLA, описом зон відповідальності

Базове знання BPMN 2.0, уміння читати та створювати процесні діаграми (Visio, Draw.io або аналогах)

Досвід роботи з Service Desk-системами

Уважність до деталей, системне мислення, вміння працювати з великим обсягом текстової та структурованої інформації

Високий рівень відповідальності та самодисципліни

Уміння працювати в межах регламентів і стандартів

Комунікабельність, здатність до взаємодії з різними ІТ-групами та бізнес-користувачами

Готовність до навчання та освоєння нових підходів у сфері управління ІТ-послугами

Бажано:

Досвід участі у побудові або підтримці каталогу ІТ-послуг

Досвід супроводу процесів аудитів, внутрішніх перевірок відповідності процесів регламентам

Ми пропонуємо:

Офіційне працевлаштування у великій компанії

Премію за виконання планових показників

Навчання та професійний розвиток