Здобувши потужну базу в обслуговуванні фізичних осіб у ПУМБ, розширив експертизу та перейшов на вхідну корпоративну лінію ПриватБанку - для супроводу та вирішення операційних завдань бізнесу (ФОП, юрособи, малий та середній бізнес).

Чим займався і в чому працював:

1. Вхідна корпоративна лінія та чати: опрацьовував звернення від власників бізнесу, директорів та головних бухгалтерів щодо поточного банківського обслуговування та операційних збоїв.
2. Приват24 для бізнесу (вебверсія та мобільний застосунок): покроково супроводжував ФОПів і юросіб, допомагав проводити податкові та бюджетні платежі, перевіряти реквізити, створювати та відправляти платіжні доручення.
3. Електронний документообіг та КЕП: допомагав клієнтам з генерацією, поновленням та використанням ЕЦП і SmartID для підписання платіжок, звітів і первинної документації безпосередньо у системі.Податкова форма 20-ОПП та реєстрація об'єктів оподаткування: консультував та супроводжував клієнтів щодо подачі повідомлення за формою № 20-ОПП (внесення даних про типи об'єктів оподаткування, їх стан, назву, офіційні адреси та коди за КОАТУУ / КАТОТТГ).
4. Адреси, ліцензії та місця провадження господарської діяльності: допомагав узгоджувати відповідність податкових адрес, місць фактичного ведення бізнесу, складів і торгових точок із реєстрами ДПС перед підключенням платіжних інструментів.
5. ПРРО «Каса» та еквайринг: налаштовував роботу програми «Каса», зв'язував її з податковими серверами ДПС через відкриті точки продажу та підв'язував POS-термінали до фіскальних систем.
6. Фінмоніторинг та регуляторка НБУ: роз'яснював клієнтам вимоги Постанов НБУ щодо фінмоніторингу, причини встановлення лімітів чи обмежень за рахунками, а також допомагав формувати пакет первинних документів (договори, акти, виписки) для швидкого зняття блокувань.
7. Кредитування МСБ: консультував підприємців щодо бізнес-кредитів (зокрема за держпрограмою "5-7-9"), роз'яснював банківські стоп-фактори та причини відмов у наданні лімітів.

Кар'єрне зростання: розпочав із консультанта на вхідній лінії у 18 років, перевиконував KPI у 2 рази й виріс до старшого консультанта, наставника та супервайзера команди з 20 осіб.

1. Регуляторка НБУ та Фінмоніторинг: працював із постановами та нормативами НБУ, роз'яснював клієнтам та колегам вимоги законодавства щодо фінансового моніторингу (джерела походження коштів, розблокування рахунків, ліміти та операційні ризики).
2. Юридичні та судові кейси: опрацьовував звернення по арештах рахунків (ДВС, приватні виконавці), аналізував судові рішення, ухвали, нормативно-правові акти та профільні статті законів для зняття обмежень або обробки простроченої заборгованості.
3. Наставництво та донавчання: проводив точкові тренінги для новачків по складних продуктах (кредити, страховки, накопичувальні програми, карткові ліміти).
4. Чергування як наставник (2 рази на тиждень): консультував та оперативно допомагав усім колегам відділу під час складних дзвінків, паралельно приймаючи вхідні виклики.
5. Мультизадачність та підстраховка чатів: під час пікових навантажень та черг підключався до опрацювання письмових звернень клієнтів у чатах.
6. Jira Тікети: створення й ведення складних тікетів, передача кейсів на суміжні відділи, фіксація багів та збоїв софту.
7. Cisco IP-телефонія: налаштування телефонії для колег, прослуховування дзвінків та контроль якості (QC).
8. Банківський софт та консолі: робота в операційних консолях, CRM-системах, карткових базах та кредитних реєстрах.Lotus Notes: підтримка та допомога колегам із налаштуванням корпоративної пошти та внутрішнього ПЗ.
9. Excel Аналітика: звітність у MS Excel, аналіз показників команди (KPI, FCR, конверсія, швидкість обробки).
10. Презентації: розробка наочних матеріалів та презентацій у банківському стилі для команди й керівництва.
11. (ПУМБ Online): покроковий супровід клієнтів у мобільному додатку, допомога з налаштуванням платежів, лімітів та цифрових продуктів.
12. Крос-продажі та перевиконання KPI: на вхідній лінії ефективно здійснював крос-продажі супутніх банківських продуктів (депозити, накопичувальні «Манібокси», страховки, кредити, валютні та преміальні картки), завдяки чому стабільно перевиконував особистий план у 2 рази.
13. Навчання новачків крос-продажам: у рамках наставництва навчав нових співробітників технікам крос-сейлу, виявленню потреб клієнта під час вхідного дзвінка та відпрацюванню заперечень для підвищення їхніх продажів.

Перший серйозний досвід у клієнтській підтримці на вхідній лінії. Потрапив на цю роботу якраз у найгарячіший період масових блек-аутів та кризових відключень, де пройшов потужну школу: навчився працювати з величезним потоком дзвінків, швидко опановувати нове ПЗ та тримати удар у найконфліктніших ситуаціях.

Як розподілялась робота:

Проєкт «Укрпошта» (01.2023 – 06.2023 | 6 місяців):

1. Відстежував поштовий та грошовий трафік (внутрішні та міжнародні перекази, посилки, відправлення).
2. Консультував по тарифах, допомагав шукати втрачені посилки та оформлював офіційні скарги й претензії від клієнтів.

Проєкт «ДТЕК» (07.2023 – 08.2024 | 1 рік 2 місяці):

Улітку 2023 року компанія перерозподіляла команди між проєктами, і мене перевели на вхідну лінію ДТЕК у розпал кризових відключень.

1. Консультував споживачів щодо графіків планових та аварійних відключень, оформлював заявки на технічне обслуговування, опломбування та заміну електролічильників.
2. Оперативно реагував на критичні та надзвичайні події: приймав виклики при пожежах, іскрінні чи аваріях на трансформаторних підстанціях (ТП) та миттєво передавав аварійні заявки черговим диспетчерам РЕМ.
3. Постійно працював із гарячими дзвінками та негативом під час блек-аутів - навчився швидко заспокоювати людей, зберігати стресостійкість та вирішувати питання з першого дзвінка (FCR).
4. Інструменти та софт: Фіксував усю історію звернень у CRM-системі проєкту та працював із внутрішніми базами даних (Укрпошти й ДТЕК відповідно до проєкту), стабільно витримуючи високі показники швидкості та якості розмов.