Управління якістю комунікацій:

• Оцінювання дзвінків і чатів у сегментах Support, Retention, VIP та Return.
• Контроль відповідності комунікацій встановленим стандартам.
• Виявлення типових помилок у роботі менеджерів.
• Аналіз впливу якості комунікації на показники утримання та конверсії.

Організація та вдосконалення критеріїв оцінювання:

• Аналіз діючих критеріїв оцінювання та виявлення зон двозначного трактування.
• Підготовка пропозицій щодо деталізації та структуризації гайдлайнів.
• Участь у калібровках.
• Фокус на зниженні суб’єктивності в оцінюванні.

Контроль покриття та ефективності QA:

• Аналіз відсотка покриття дзвінків та чатів.
• Виявлення нерівномірності оцінювання за типами звернень.
• Підготовка аналітичних висновків щодо розширення вибірки прослуховування.
• Формування рекомендацій для підвищення ефективності процесу.

Аналітика та звітність:

• Підготовка регулярних аналітичних звітів по результатах оцінювання.
• Формування рекомендацій щодо покращення показників та зменшення кількості помилок.

Розвиток процесів та автоматизація:

• Підготовка концепції автоматизації частини quality-процесів (AI-аналіз коротких дзвінків).
• Оцінка потенційного фінансового ефекту від масштабування QA-покриття.
• Ініціювання підходів до розширення аналітичної вибірки без збільшення штату.

Ключові навички (підсумково):

• Quality assurance (дзвінки та чати)
• Стандартизація критеріїв оцінювання
• Аналіз QA-покриття
• Аналітика ефективності комунікацій
• Зниження суб’єктивності в оцінюванні
• Ініціювання процесних покращень
• Концепція автоматизації QA

Управління командою:

• Керівництво 7-9 менеджерами контакт-центру.
• Керівництво 35 адміністраторами локацій.
• Постановка задач, супровід, розвиток і мотивація персоналу. Координація командної роботи.

Організація та оптимізація процесів:

• Побудова й оптимімізація бізнес-процесів у контакт-центрі та на локаціях.
• Розробка скриптів продажів і сценаріїв сервісу.
• Координація запису пацієнтів.
• Робота з CRM-системами.
• Планування ресурсів.

Контроль якості роботи:

• Контроль за виконанням стандартів обслуговування.
• Моніторинг комунікацій (дзвінки, чати, особисте обслуговування на локаціях).
• Впровадження системи оцінки за KPI (конверсія, погодинний запис, NPS, P1, P4).
• Моніторинг виконання завдань.
• Аналіз конверсії дзвінків.

Аналітика ефективності:

• Формування регулярних звітів з результатів роботи менеджерів та адміністраторів.
• Аналітика по локаціях.
• Виявлення зон росту.
• Формування конкретних рекомендацій.

Управління клієнтською базою:

• Організація обробки нових, активних і втрачених клієнтів.
• Контроль повернення клієнтів.
• Ведення баз косметологів.

Робота зі скаргами та відгуками:

• Оперативне вирішення конфліктних ситуацій.
• Управління NPS (індексом лояльності клієнтів).
• Зниження відтоку клієнтів.
• Розвиток сервісної культури.

Фінансово-аналітичний контроль та звітність:

• Розрахунок зарплат і бонусів для менеджерів та адміністраторів. Розробка KPI-систем.
• Планування та прогнозування доходів.
• Ведення звітності та документації.

Ключові навички (підсумково):

• Управління командою
• Організація та оптимізація процесів
• Контроль якості
• Аналітика ефективності
• Управління клієнтською базою
• Стандарти обслуговування
• Навчання персоналу
• Вирішення конфліктів та проблем

Управління контакт-центром:

• Керівництво контакт-центром (20–25 співробітників, цілодобовий формат роботи) з повною відповідальністю за операційну ефективність підрозділу
• Підпорядкування фінансовому директору та керівнику відділу маркетингу
• Організація та керування роботою контакт-центру

Фінансове планування та бюджетування:

• Формування річного бюджету контакт-центру
• Управління фондом оплати праці
• Контроль за фінансовими показниками та бюджетом контакт-центру

Звітність та аналітика:

• Регулярна звітність (щоденна та щотижнева) щодо KPI, конверсії та фінансових показників
• Контроль конверсії звернень у запис (цільовий показник 45%)
• Аналіз причин втрати лідів та впровадження коригувальних дій Забезпечення ефективної обробки маркетингового трафіку з мінімізацією втрат потенційних клієнтів

Управління персоналом та мотивація:

• Розробка системи мотивації та бонусної моделі для менеджерів Проведення співбесід, формування індивідуальних планів навчання
• Контроль адаптації нових співробітників

Стандартизація та оптимізація процесів:

• Розробка та коригування скриптів продажів і стандартів комунікації Виявлення процесних прогалин та оптимізація операційних процедур Впровадження нових технологій та інструментів для покращення роботи контакт-центру

Кризове управління та комунікація:

• Управління кризовими ситуаціями (падіння показників, перевантаження, конфлікти)
• Оперативне відновлення стабільності роботи
• Робота зі скаргами клієнтів і програмами повернення (reactivation)

Міжфункціональна взаємодія:

• Взаємодія з іншими відділами та підрозділами компанії для реалізації цілей контакт-центру

Управління командою:

• Управління командою операторів, постановка задач, моніторинг виконання, підтримка ефективної комунікації

Координація запису пацієнтів:

• Розподіл вхідних дзвінків та онлайн-запитів
• Контроль коректності внесення даних у медичну програму Doctor Eleks

Контроль сервісу:

• Розробка та впровадження стандартів обслуговування пацієнтів
• Забезпечення високої якості комунікацій (дзвінки, повідомлення, онлайн-заявки)

Аналітика:

• Підготовка звітів по зверненнях, записах і навантаженню на операторів
• Аналіз конверсії дзвінків у прийоми
• Формування рекомендацій для покращення

Робота зі скаргами та відгуками:

• Обробка претензій пацієнтів, вирішення конфліктних ситуацій
• Впровадження механізмів профілактики повторних скарг

Оптимізація процесів:

• Вдосконалення маршрутів обробки пацієнтів
• Оновлення скриптів дзвінків
• Скорочення часу обробки звернень

Взаємодія з лікарями та адміністрацією:

• Узгодження графіків лікарів у Doctor Eleks
• Організація ефективної взаємодії між відділами клініки

Навчання персоналу:

• Проведення тренінгів для операторів з комунікацій, роботи у Doctor Eleks, технік продажів та роботи із запереченнями

Розвиток сервісу клініки:

• Впровадження акцій та спеціальних пропозицій для пацієнтівПокращення клієнтського досвіду та підвищення рівня лояльності

Управління великою командою:

• Керівництво та координація роботи 55 операторів контакт-центру- Постановка задач, моніторинг ефективності, наставництво та розвиток персоналу

Планування графіків:

• Формування та контроль робочих графіків операторів і адміністраторів у медичній системі Doctor Eleks
• Забезпечення рівномірного навантаження

Розробка скриптів і стандартів:

• Створення та впровадження скриптів телефонних консультацій, онлайн-комунікацій та роботи із запереченнями
• Контроль їхнього виконання

Наповнення та підтримка програми Doctor Eleks:

• Ведення й оновлення бази даних пацієнтів
• Контроль за коректністю записів
• Оптимізація маршрутів пацієнтів у системі

Контроль сервісу:

• Моніторинг дзвінків та онлайн-звернень
• Впровадження стандартів якості обслуговування
• Аналіз конверсії дзвінків у візити

Аналітика та звітність:

• Підготовка регулярних звітів щодо ефективності операторів, навантаження та результатів роботи контакт-центру
• Формування рекомендацій для керівництва

Робота зі скаргами та конфліктними ситуаціями:

• Забезпечення оперативного реагування та вирішення проблемних випадків
• Підвищення рівня лояльності пацієнтів

Навчання персоналу:

• Організація тренінгів для співробітників (робота у Doctor Eleks, стандарти сервісу, техніки продажів)
• Проведення атестацій

Взаємодія з іншими відділами клініки:

• Координація графіків лікарів
• Узгодження процесів із медичним та адміністративним блоком для забезпечення безперервного сервісу

Обробка звернень пацієнтів:

• Прийом вхідних дзвінків та консультація щодо послуг клініки.
• Надання інформації про лікарів, графік прийому та підготовку до процедур.
• Перенаправлення звернень до відповідних підрозділів.

Організація запису та координація прийому:

• Запис пацієнтів на консультації та обстеження.
• Координація графіків лікарів.
• Контроль коректності внесених даних.

Робота з інформаційними системами:

• Ведення записів у медичній інформаційній системі (МІС Doctor Eleks).
• Актуалізація даних пацієнтів.
• Дотримання внутрішніх регламентів обробки інформації.

Контроль стандартів сервісу:

• Дотримання стандартів комунікації та медичного сервісу.
• Коректна обробка складних звернень.
• Забезпечення позитивного клієнтського досвіду.

Ключові навички (підсумково):

• Клієнтська комунікація
• Робота з МІС Doctor Eleks
• Організація запису пацієнтів
• Дотримання стандартів сервісу
• Робота з великим обсягом звернень
• Точність у роботі з даними