Працювала в 3 компаніях 6 років 1 місяць
Інтернет, Освіта
Старший менеджер відділу якості обслуговування клієнтів ( постпродажне обслуговування ).
STYLUS
Інтернет
4 роки 11 місяців
08.2019 - 07.2024
- Розробка та впровадження стратегії для підвищення рівня задоволеності клієнтів.
- Взаємодія з клієнтами через різноманітні канали комунікації (телефон, email, соціальні мережі, онлайн-чат) для забезпечення високої швидкості та якості вирішення запитів.
- Впровадження програм підвищення лояльності клієнтів через надання знижок, бонусів та залучення інших заходів для позитивного іміджу компанії.
- Обробка та здійснення аналізу NPS для підвищення рівня задоволеності клієнтів та визначення зон для покращення обслуговування.
- Аналіз та повна робота з клієнтськими відгуками на різних платформах (Google, Hotline, ВідгукЮА, Price.ua, Prom, Розетка).
- Здійснення комунікації на щоденній основі з представниками відгукових ресурсів з метою підтримки успішного рейтингу компанії.
- Розробка нових інструкцій для співробітників call-центру та роздрібної мережі.
- Контроль та покращення систем обробки скарг та звернень клієнтів.
- Розбір помилок операторів call-центру та роздрібної мережі й по виконаній роботі надання розгорнутого зворотного зв'язку керівникам даних підрозділів з подальшим контролем виконання нових інструкцій.
- Прослуховування дзвінків операторів call-центру на щоденній основі. Виявлення помилок , надання рекомендацій та фіксація виконаної роботи у звітності.
- Активна співпраця з відділами компанії (маркетинг, юридичний відділ, сервісний центр, відділ закупівель, роздріб, тощо ) для врегулювання питання клієнта та оптимізації існуючих процесів.
- Забезпечення контролю якості роботи менеджерів відділу, щоденна перевірка КРІ та інших показників ефективності, з подальшою аналітикою результатів.
- Ефективний розподіл обов'язків.
- Координація робочих процесів для досягнення високих результатів та підвищення ефективності роботи відділу.
- Виконання обов'язків керівника відділу під час його відпусток, включаючи управління командою та врегулювання складних , нестандартних питань.
- Проведення стажування для нових співробітників відділу.
- Створення навчальних матеріалів , котрі включали повний регламент роботи відділу.
- Покращення та оптимізація процесів відділу постпродажного обслуговування.
- Знання та повне володіння ЗУ Про Захист Прав Споживачів;
- Вміння знайти підхід до клієнта, побудувати конструктивну комунікацію та підвищити рівень його лояльності до компанії;
- Ведення щоденної звітності по виконаній роботі з її подальшою аналітикою.
Адміністратор
Центр сімейної психології
Освіта
1 рік
07.2017 - 07.2018
- Організувала запис клієнтів до спеціалістів, забезпечивши своєчасну комунікацію та координацію зустрічей.
- Складала та оновлювала графіки працівників, контролювала оплату послуг і фінансові взаєморозрахунки.
- Розробила та реалізувала рекламну стратегію для соціальних мереж, що підвищило залученість клієнтів.
- Консультувала клієнтів щодо послуг центру, надаючи повну інформацію в телефонному та електронному форматах.
- Проводила первинний рекрутинг персоналу на позиції логопеда, корекційного педагога та психолога: публікувала вакансії, оцінювала резюме, відбирала кандидатів.
- Організація документообігу: Забезпечувала правильне ведення документації, зберігання та впорядкування даних про клієнтів та працівників.
- Контроль за якістю обслуговування: Оцінювала якість обслуговування клієнтів, приймала та враховувала відгуки, сприяла вдосконаленню сервісу.
- Координація роботи команди: Допомагала команді в розв’язанні організаційних питань, забезпечувала комунікацію між фахівцями та клієнтами.
- Аналітика та звітність: Проводила аналіз відвідуваності центру, готувала короткі звіти для керівництва щодо активності клієнтів і доходів.
Психолог
Центр сімейної психології
Освіта
1 рік
07.2017 - 07.2018
- Працювала з методиками Томатіс-терапії та арт-терапії, адаптуючи їх для роботи з дітьми різного віку.
- Вела групові заняття для дітей віком від 3 до 9 років, сприяючи їхньому психологічному розвитку через інтерактивні методики.
- Проводила індивідуальні консультації для дітей та їхніх батьків, забезпечуючи підтримку в адаптації та особистісному розвитку.
- Розробляла психо-корекційні програми для дітей, враховуючи їхні індивідуальні та вікові потреби.
- Виконувала психо-діагностичні обстеження (проективні методики для виявлення конфліктності, рівня уваги, пам'яті, мислення, тривожності) та професійно інтерпретувала результати.
- Забезпечувала ведення необхідної документації, включно з індивідуальними картками розвитку дітей.
Ключова інформація
Лідерство;
Оптимізація клієнтських процесів;
Вирішення конфліктів;
Управління відгуками та репутацією;
Навчання персоналу;
Робота з правовими питаннями (Закон "Про захист прав споживачів");
Покращення процесу обробки клієнтських звернень.
Постійне навчання та розвиток професійних навичок;
Розробка інструкцій;
Вміння працювати в режимі багатозадачності;
1С
Навчалась в 1 закладі
НПУ ім. М.П.Драгоманова
Соціальна психологія, психотерапія
Київ, 2019
Володіє мовами
Українська
рідна
Додаткова інформація
Водительское удостоверение
Наявне водійське посвідчення категорії В.
Пишнюк Володимирівна
Пишнюк Володимирівна
Керівник call-центру
Київ
Активно шукає роботу
повна зайнятість
Оновлено 6 годин тому