Мій особистий практичний досвід - це шлях від звичайного агента підтримки до РМ, а перелік досягнень
може виглядати наступним чином:
1. Досвід роботи в сфері обслуговування клієнтів 8+ років, 3.5 з яких на посаді керівника проектів.
2. Досвід роботи в командних проєктах для команди розміром 150+ співробітників.
3. Досвід управління командою підтримки в рамках досягення цільових показників, зокрема: CSAT 94%,
ASAT 90%+, SL 80%+ та FRT 24 години. Зокрема, з
повною власною аналітикою, розробкою й супроводом впровадження концепту досягнення цілей.
4. Створенння методології управління командою для супервайзерів, заснованої на дослідженні поведінки агентів підтримки при взаємодії з клієнтами.
5. Неодноразовий досвід створення мотиваційних програм для команди підтримки.
6. Неодноразовий досвід створення Гейміфікаційних процесів в рамках нематеріальної мотивації команди.
7. Досвід створення кар?єрної моделі розвитку персоналу команди підтримки.
8. Досвід побудови команди підтримки в соціальних мережах від навчання до управління командою з обслуговування клієнтів в соціальних мережах. Зокрема, з позиції траблшутингу.
9. Більше 3-х років досвіду підбору персоналу на позиції агентів, керівників груп, керівників напрямів та SL-менеджерів (більше 300 співбесід за неформальною методикою розкриття особистості кандидата).
10. Створення й впровадження методів оцінки soft/hard skills команди підтримки зі створенням подальших індивідуальних планів розвитку.
11. Досвід створення й побудови річного RoadMap команди проєктного офісу.
12. Досвід впровадження та вдосконалення командних та банківських процесів, зокрема й технічних на базі
Zendesk.
13. Робота з клієнтським досвідом для реалізації понад
200 "клієнтських" доробок у AlfaMobile та Sense
SuperApp.
14. Базові навички володіння SQL на базі MS SQL.
15. Розуміння продуктів Zendesk:
- Практичні навчики зі створення та керування звітністю на базі Zendesk Explore, зокрема з викоританням
кастомних метрик.
- Повне розуміння стандартів контену KCS й навичок створення клієнтських та навчальних статей на базі
Zendesk Guide.
- Розуміння простору агента й адміністратора
Zendesk Support.
16. Розуміння продуктів MS, зокрема створення корпоративних сайтів на базі MS SP, виходячи з потреб
команди з повним власним дизайнерським супроводом.
17. Досвід управління процессом міграції корпоративної та клієнтської Бази знань на новий дизайн з власноруч розробленим та створеним дизайном на базі Zendesk
Guide.
Сильна команда — це навички. Найкраща - це люди, які вміють їх використовувати в поєднанні зі спільним
баченням.
Кар'єра:
2015-2017 - Агент з дистанційного продажу банківських продуктів в Альфа-Банку Україна.
2017-2019 - Агент по роботі з клієнтами в Альфа-Банку Україна.
2019-2020 - Керівник команди підтримки клієнтів у соціальних мережах в Альфа-Банку Україна (junior skills of PM).
2020 - по теперішній час - проектний менеджер в Sense Bank (Альфа-Банк Україна).
• Планування та управління проектами
• Встановлення завдань та контроль їх виконання
• Взаємодія з командою проекту та зацікавленими сторонами
• Моніторинг прогресу та вирішення проблем
• Забезпечення виконання проектів відповідно до встановлених термінів
• Аналіз ризиків та вжиття заходів щодо їх мінімізації
• Підготовка звітів та презентацій для керівництва
• Оцінка результатів проекту
• Удосконалення процесів управління проектами