Я спеціалізуюсь на побудові та масштабуванні систем клієнтської підтримки — від глибокого занурення в продукт до створення повноцінної операційної моделі з процесами, аналітикою та командою.
Маю майже 10 років досвіду у Customer Support та CX, з них 5 років на керівних позиціях (Project Manager). Працюю на перетині операційного менеджменту, клієнтського досвіду, аналітики та технологій, допомагаючи компаніям перетворювати підтримку з реактивної функції на керовану систему з чіткими метриками та вимірюваними результатами.
Я будую підтримку як операційну систему:
від структури команди та процесів до метрик, інструментів і управління знаннями.
ОСНОВНІ РЕЗУЛЬТАТИ

• Управління командами підтримки
• Досягнення CSAT 94% (+28%)
• Зростання ASAT на 40%
• Скорочення First Response Time у 2 рази
• Реалізація 200+ клієнтських покращень у мобільному банкінгу
• Міграція та розвиток бази знань для системи з 6.7 млн звернень на рік

ЩО Я РОБЛЮ

• Будую служби підтримки з нуля
• Проєктую процеси підтримки та ескалацій
• Створюю та масштабую команди підтримки
• Впроваджую та оптимізую чат-системи (Zendesk, Intercom)
• Будую аналітику та KPI-системи (CSAT, SLA, FRT, QA)
• Створюю та розвиваю бази знань та документацію
• Оптимізую операційні процеси клієнтського обслуговування

ОПЕРАЦІЙНІ ТА СТРАТЕГІЧНІ ІНІЦІАТИВИ

• Впровадив Tone of Voice framework для команди підтримки Sense Bank
• Створив Support Team LookBook, який значно покращив онбординг і інтеграцію нових співробітників
• Розробив кар’єрну модель розвитку команди підтримки — від агента до Head of Support
• Створив власну методологію оцінки soft/hard skills агентів з індивідуальними планами розвитку
• Запустив системи гейміфікації та мотивації для команд підтримки

ТЕХНОЛОГІЇ ТА ІНСТРУМЕНТИ
Zendesk
Intercom
Power BI
SQL (MS SQL)
Excel
Knowledge Management (KCS)
Process Design
Створюю аналітичні моделі в Power BI (15+ таблиць, мільйони записів) та складні дашборди для управління підтримкою і клієнтським досвідом.
AI ТА АВТОМАТИЗАЦІЯ
Активно використовую AI-інструменти для підвищення ефективності операцій:

• створення документації
• автоматизація робочих процесів
• побудова аналітики
• моделювання процесів
• генерація технічних схем і звітності

Відкритий до консалтингу, проєктної співпраці та складних операційних задач у сфері клієнтського досвіду та підтримки.
Якщо ваш маркетинг випереджає можливості підтримки, або ви стартап, який швидко росте і ще не встиг побудувати сервісну систему — мої особисті повідомлення відкриті.