- Ведення звітності контактного центру

- Розробка дашбордів звітності в PowerBi та Excel

- Прогнозування трафіку та кількості операторів на лініях

- Налаштування маршрутизації та супровід телефонії

- Розрахунок КPI та нарахування заробітної плати

- Аналіз роботи КЦ по основним показникам

- Написання ТЗ для удосконалення роботи контактного центру

• Розробка стратегії розвитку КЦ (створення відділу продажів хірургічних втручань, відділу альтернативних каналів звязку, відділу роботи зі страховими компаніями)

• Формування звітів з аналізом виконання плану вхідних дзвінків і консолідація даних

• Розробка системи фіксації всіх звернень на КЦ,з подальшим аналізом конверсії вхідної лінії;

• Підготовка щоденних, щотижневих, щомісячних звітів;

• Контроль роботи КЦ , досягнення показників SLA %, AR%, FCR % та ін

• Розробка дешбордів візуалізації показників роботи.

• Підготовка висновків та пропозицій на підставі аналізу даних для КЦ та клінік.

• прорахунок та розроблення системи мотивації операторів КЦ
• аналіз роботи CRM системи
• розробка технічного завдання для CRM для контролю КРІ
• аналіз розподілення навантаження на КЦ, прогнозування трафіка вхідних звернень,побудова оптимальних графіків роботи та визначення кількості співробітників КЦ
• розробка технічного завдання для CRM для роботи віддаленого КЦ
• оптимізація бізнес процесів КЦ (скрипти, технічні регламенти)
• Складання щоденних та щомісячсних звітів щодо роботи КЦ, аналітика показників та вдосконалення еффективності роботи
• Контроль роботи співробітників КЦ (прослуховування, розбір складних ситуацій, розбір скарг)
• розробка альтернативних каналів зв'язку з КЦ

• Розробка технічних завдань для вдосконалення CRM-1С 8.3. (закінчила курси розробника конфігурування на цій платформі)
• Розробка систем контролю якості обслуговування
• Бюджетування витрат на контакт центр
• Оптимізація бізнес-процесів для стандартизації обслуговування клієнтів (скрипти, технічні параметри обслуговування)
• Аналітика по роботі підрозділу з подальшими кроками щодо покращення ефективності роботи
• Розробка системи оцінювання операторів
• Аналітична звітність для клієнтів та брокерів, розробка шаблонів та презентацій
• Розробка звітності, дашбордів та маршрутизації вхідних потоків на базі системи VICIdial

Досягнення;

• розроблено систему обліку виплат з автоматичною глибокою інтеграцією до СRM системи, з подальшою аналітикою для контролю рівня збитковості та вартості середнього чека. Модернізація дозволила збільшити ефективність роботи та скоротити кількість підлеглих на 50%
• реалізація проекту трансформації контакт-центру (ассистанса) для підвищення ефективності роботи операторів та рівня клієнтського сервісу на базі контакт центру Vicidail, написання ТЗ, оцінка роботи та адаптація під бізнес процеси асистансу
• розроблено та успішно впроваджено технологію обслуговування клієнтів від моменту надходження дзвінка до моменту закінчення циклу надання послуги
• розроблено прозору систему мотивації та оцінки ефективності кожного оператора
• розроблено систему навчання, для операторів, що працюють у віддалених доступах та на регіональних майданчиках
• впроваджено систему розподілу навантаження на контактний центр 24/7
• розроблено (але не впроваджено остаточно) проект глобальної інтеграції CRM системи з великими провайдерами медичних послуг по всій країні

1) Організація медичної допомоги застрахованим особам з урахуванням лікувально-профілактичних установ.

2) Поточний моніторинг мережі договірних ЛПЗ щодо поліпрагмазії, запити до клініки, проведення зустрічей.

3) Введення нових схем медичного обслуговування застрахованих осіб з метою покращення сервісу та зниження рівня збитковості.

4) Розробка тактик та методик ведення випадків за основними нозологіями, проведення тренінгів для колективу.

5) Формування штату співробітників для організації чіткої роботи та високого рівня обслуговування.

6) Розробка посадових інструкцій для працівників управління.

7) Написання ТЗ для IT-відділу модернізації CRM для ефективної роботи координаторів.

8) Робота зі скаргами від клієнтів та брокерів у письмовому режимі, проведення зустрічей.

9) Підготовка аналітичних звітів, вибірок, презентацій, специфікацій щодо програм страхування тощо.

10) Контроль над роботою підрозділу, розподіл обов'язків між менеджерами.

11) Проведення переговорів із клініками, брокерами, діючими та майбутніми клієнтами.

1) Супровід договору ДМС (група договорів – загальна кількість застрахованих осіб 20 тис).

2) Ведення документообігу між клієнтом та страховими компаніями (додаткові угоди, платіжні документи)

3) Відповіді на запити клієнтів щодо неправомірних відмов.

4) Проведення анкетування, аналітика та створення презентацій на базі звітів.

5) Проведення тендеру на вибір страхової компанії - збір документів, консолідація інформації, аналітика, розробка інструкцій, презентацій для клієнта.

6) Робота зі страховими компаніями, проведення тристоронніх зустрічей.

7) Підготовка щомісячних, щоквартальних, щорічних звітів для клієнта ґрунтуючись на даних СК.

8) Оцінка пропозицій, брокераж (покращення програми на запити клієнта).

1) Консолідація інформації щодо тендерної документації страхових компаній.

2) Оцінка пропозицій, брокераж (покращення програми на запит клієнта).

3) Проведення анкетування.

4) Робота з масивами цифр та даних, аналітичні звіти.

5) Створення презентацій на основі аналітики

1) Внесення збитків у СRM систему згідно з рахунками ЛПЗ.

2) Ведення архіву документації

3) Розподіл навантаження між співробітниками відділу.

4) Підготовка аналітичних звітів для сполучених відділів (продажу та андеррайтинг).

5) Первинна експертиза організації допомоги застрахованим особам.

6) Проведення зустрічей із медичними клініками.

Написання технічних завдань для підрозділу IT, тестування пробних версій програм.

Підбір системи CRM для фіксації та обробки інформаційних масивів даних