Працювала в 3 компаніях 9 років 8 місяців
Телекомунікації / Зв'язок
Керівник департаменту обслуговування абонентів
Volia&Datagroup
Телекомунікації / Зв'язок
3 роки 7 місяців
12.2020 - до теперішнього часу
Забезпечення безперебійного обслуговування абонентів в контакт-центрі: (перша-другі лінії), онлайн-підтримка в чатах/е-mail/месенджерах.
Оптимізація процесів для покращення клієнтського досвіду, мотивація персоналу, контроль виконання всіх показників каналів обслуговування.
Керівник відділу управління клієнтським досвідом
Volia
Телекомунікації / Зв'язок
2 роки 8 місяців
04.2018 - 12.2020
Вибір та налаштування метрик СХ.
Аналіз отриманих результатів, оцінка та презентація вигод для замовника.
Планування змін для бізнесу для покращення клієнтського досвіду
Керівник служби експертів
Volia
Телекомунікації / Зв'язок
3 роки 2 місяці
12.2014 - 02.2018
Управління, організація, мотивація і контроль роботи операторів третьої лінії підтримки.
Виділення операторів з Hard-скілами у окрему групу для зменшення повторних звернень від клієнтів, покращення клієнтського досвіду, оптимізації процесів.
Налаштування звітності, побудова скриптів, мануалів, шкали ефективних KPI.
Ключова інформація
Організація, бюджетування, контроль виконання цілей, мотивація команди мультиканального обслуговування клиєнтів компанії (штат 350 чол):
- перша лінія підтримки:
* перша лінія СС
* чат-обслуговування
* e-mail-обслуговування
* обслуговування в менеджерах
- друга лінія підтримки:
* утримання клієнтів
* технічна підтримка клієнтів
Оперативна комунікація з замовниками, звітність та презентація результатів.
Налагодження ефективної системи маршрутизації трафіку звернень у всі канали СС.
Розвиток команди та формування кадрового резерву.
Навички стрес-менеджменту та оперативної оптимізації процесів.
Досвід реорганізації СС та онлайн-каналів обслуговування після злиття компаній.
Навчалась в 2 закладах
Київський національний економічний університет ім.В.Гетьмана
Фінанси
Київ, 2003
Київський національний економічний університет ім.В.Гетьмана
Психология и педагогіка
Київ, 2002
Володіє мовами
Англійська
середній
Російська
вільно
Українська
рідна
Курси, тренінги, сертифікати
Курс Google analytics
Лояльность клиента "Фактор-П"
«Наставництво і коучинг» О.Демченко, Knowledge Inside You
«Основи менеджменту» О.Гулая, Business Relations Technologies
«Бренд-менеджмент» від КНУ ім.Шевченко
Юлія
Юлія
Керівник контакт центру
Київ
Активно шукає роботу
повна зайнятість
Характер роботи: віддалена робота, гібридна, в офісі/на місці
Оновлено 2 дні тому