Украина, город Чернигов.

Ответственность:

Реализация полного цикла аутсорсинговых услуг телемаркетинга для банковских продуктов с эффективной загрузкой операторов не менее 120 рабочих часов в день.

Достижения:

• Расширила спектр услуг компании, помимо телемаркетинга колл-центр стал предоставлять услуги клиентского сервиса;

• Нашла и заключила контракты с клиентами из новых сфер: недвижимость, автопродажи/прокат,медицина (госзаказы), телекоммуникационные услуги, сети супермаркетов;

• Поиск развитие новых клиентов позволил диверсифицировать бизнес и увеличить годовую прибыль в шесть раз;

• Была выстроена система продаж по поиску новых клиентов;

• Объем оказываемых услуг разным заказчикам за 2018-2020 год вырос в 6 раз. Эффективная загрузка составляет 720 рабочих часов.

АО «Энергосервисная компания Ленэнерго» - одна из крупнейших распределительных сетевых компаний России. Основными функциями «Ленэнерго» являются передача электрической энергии по сетям 110-0,4 кВ, а также присоединение потребителей к электрическим сетям на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Обязанности:

• Управление контактным центром численностью 26 сотрудников;
• Выполнение стандартов Общества (861 постановление правительством РФ, Федеральный закон No 35 об электроэнергетике и другие нормативные документы);
• Разработка и внедрение должностных инструкций и процедур;
• Ежедневный контроль и анализ выполнения основных показателей подразделения. Корректировка работы контактного центра на основе полученных данных и планирование ресурсов;
• Обеспечение эффективного взаимодействия контактного центра со смежными подразделениями Общества;
• Разработка и реализация мероприятий по снижению объема обращений в контактный центр;
• Анализ уровня удовлетворенности клиентов, разработка и реализация мер по улучшению качества заочного и очного обслуживания;
• Участие в разработке мероприятий, направленных на создание и поддержание положительного имиджа Общества;
• Участие в разработке нормативно-правовых документов, регламентирующих процесс заочного и очного обслуживания клиентов;
• Корректировка программы обучения и планирование обучающих мероприятий на год;
• Анализ эффективности обучения линейного персонала и создание требований к дополнительным обучающим программам. Обучение проходит 5-6 раз в год по 16 часов. Тематики обучения: командообразование, наставничество, успешное руководство командой, работа с конфликтными клиентами. Также профильные обучения энергетики и повышение квалификации сотрудников в учебно-тренинговом комплексе «Ленэнерго» - подстанционный полигон 110/35/10 КВ с силовым трансформатором мощностью 40 МВА. Территория занимает площадь в 4 гектара и позволяет проводить одновременно множество практических занятий.

Достижения:

• Разработала и внедрила новые KPI, которые увеличили эффективность работы операторов на 16%;
• Оптимизировала сценарий диалога, который помог сократить среднее время разговора с 6:23 мин. до 4:26 мин.;
• Оптимизировала работу с базой данных, что позволило сократить время обработки базы на 37%;
• Оптимизировала график работы сотрудников, что помогло снизить количество пропущенных звонков на 50% и сократить время ожидания на линии с 05:27 мин. на 2:17 мин.;
• Разработала и внедрила новую методику обработки жалоб клиентов, которая позволила обрабатывать в 2 раза больше обращений с тем же штатом сотрудников. Опросы клиентов показали, что новая методика улучшила клиентский опыт;
• Разработала техническое задание автообзвона клиентов для получения информации без участия человеческого ресурса;
• Разработала единый интерактивный скрипт разговора, который заменил 32 отдельных скрипта;
• Оптимизировала программу обучение сократив с 10 до 7 дней, разработала и внедрила обучающие презентации и видеоуроки.

• Запуск новых проектов (аутстаффинг, аутсорсинг, массовый подбор);
• Выполнение плана продаж и качественных показателей проектов;
• Написание и оптимизация разговорного скрипта операторов;
• Оптимизация процесса адаптации сотрудников;
• Разработка и реализация мер по сокращению текучести кадров;
• Написание сценариев для рекрутеров и менеджеров по подбору персонала;
• Разработка и реализация мероприятий направленных на повышение лояльности персонала к продукту и мотивации персонала;
• Разработка и внедрение новых KPI;
• Написание требований к доработкам программного комплекса (CRM, ЦОВ, HR);
• Расчет бонусной части сотрудников и контроль выполнения ключевых показателей эффективности.

Достижения:

• Я сыграла ведущую роль в создании компании "Сентра-персонал". Которая ведет набор кадров не только по всем регионам России, но и ближнего зарубежья. Было реализовано 27 проектов для 13 организаций, среди них такие корпорации как "NVision Business Solutions", Ростелеком, МГТС. За что получила награду "Достижение года";
• Реализовала весь процесс работы компании "Сентра-персонал". А именно: контроль ресечеров и рекрутеров, написание скриптов и регламентов для телефонных и личных интервью, одновременный набор 10 различным вакансиям;

• Открыла направление аутстаффинга, который показывает результаты лучше, чем штатные сотрудники заказчиков;

• Сформировала корпоративные предложения для партнеров;
• Разработала и реализовала мероприятия, направленные на повышение качества подбора персонала, что позволило улучшить конверсию на 20%;
• Также принимала активное участие в написании требований к доработке внутреннего программного обеспечения. Написание технических заданий для создания с нуля CRM-системы внешним заказчикам;
• Реализовала перевод линейного персонала из офиса на удаленную работу, когда это еще не было мейнстримом. Что позволило значительно сократить себестоимость услуг;
• Доработала и реализовала первичный этап подбора IT специалистов (от junior до senior) для разработки мобильного приложения webcam bot.

Сентра предоставляет услуги контакт-центра в сферах B2B, B2C и B2G.

Обязанности:

• Обучение, прослушка разговоров и разбор ошибок операторов, мастер-классы, деловые игры и адаптация новых сотрудников;
• Управление и контроль линейного персонала;
• Выполнение планов продаж;
• Разработка материальной и нематериальной мотивации для сотрудников.

Достижения:

• За год работы 7 из 12 месяцев звание "Лучшая команда месяца" и 4 награды "Лучший руководитель месяца";
• Постоянное развитие и увеличение команды от 7 до 54 человек;
• Дополнительно взяла на себя роль менеджера проекта и руководство над внештатной площадкой.

VTS Group - это компания, оказывающая многочисленные услуги аутсорсингового контакт центра. Основной вид деятельности - это продажи услуг интернет провайдеров Украины (Кабель Воля, Киевстар) и России (Билай, Интерзет). Также социальные опросы и маркетинговые исследования населения Украины.

Обязанности:

• Обучение новых сотрудников продукту и методике продаж;
  
• Тренинги на темы: стрессоустойчивость, повышение уровня продаж, этики телефонных переговоров, качество работы;
• Прослушивание телефонных разговоров и разбор ошибок операторов как индивидуально, так и групповые мероприятия.

Достижения:

• Самостоятельный анализ показателей продаж и планирование мероприятий для их повышения;

• Это было хорошее начало моей карьеры в call-центре. Я смогла улучшить продуктивность и качество отдела продаж вверенной мне области.

• Исходя из динамики уровня продаж я организовала еженедельные и ежемесячные тренинги для операторов, чем сделала показатели более стабильными;
• Внедрила игровые тренинги;
• Активно развивала нематериальную мотивацию сотрудников;
• Внедрила ежеквартальные и ежегодные конкурсы для отделов, команд и отдельно каждого сотрудника.