Фахівець зі зворотного зв’язку та підзвітності

Опис вакансії: 

Спеціаліст з питань реагування на запити клієнтів та підзвітності (CRA) здійснюватиме нагляд за загальним впровадженням заходівCRA в усіх польових офісах країни. Він/вона відповідатиме за забезпечення впровадження каналів зворотного зв'язку з клієнтами, які є важливими для клієнтів та програмних команд. Він/вона забезпечує створення механізмів зворотного зв'язку(як проактивного, так і реактивного) за погодженням з громадами; регулярне просування цих механізмів через різні засоби масової інформації, а також регулярний збір, аналіз та своєчасне реагування на відгуки клієнтів. Він/вона також забезпечує регулярну підготовку звітів з CRA з узгодженою періодичністю та регулярне представлення результатів під час проектних зустрічей з метою інформування про розробку та реалізацію проекту. Співробітник з CRA проводить сесії зворотного зв'язку, фокус групові дискусії та опитування для отримання відгуків клієнтів. Він/вона гарантує, що Реєстр зворотного зв'язку та інші інструменти, розроблені в CommeCare, Google Forms, Excel є повністю функціональними, безпечними та використовуються відділом MEAL та Програмними командами в усіх польових офісах. 

Основні обов'язки:

• Оновлення/перегляд СОПів CRA та планів зворотного зв'язку разом з менеджером MEAL.

• Забезпечення наявності каналів зворотного зв'язку для всіх секторів, які відповідають контексту в різних польових локаціях, а також підтримка механізмів CRA партнерських організацій та управління ними.

• Забезпечення функціонування механізмів зворотного зв'язку для збору та реагування на відгуки клієнтів - як проактивних, так і реактивних - за підтримкиMEAL та програмного персоналу в різних місцях.

• Управління Реєстром відгуків та іншими інструментами CRA, розробленими вCommCare та Binotel, щоб переконатися, що вони повністю функціональні, безпечні та використовуються командою в усіх польових локаціях. Аналіз інформаційної панелі PowerBI CRA.

• Забезпечення належного функціонування гарячої лінії та нагляд за агентами гарячої лінії, надання технічної допомоги, розвиток потенціалу агентів гарячої лінії та підготовка звітів про роботу системи гарячої лінії.

• Надання підтримки менеджеру з корпоративної соціальної відповідальності у розбудові потенціалу співробітників програми «MEAL» та персоналу програми у всіх польових локаціях для забезпечення отримання відгуків та скарг клієнтів, їх належної реєстрації та своєчасного реагування на них.

• Проведення детального аналізу кількісних та якісних даних, отриманих через різні канали, та представлення статистичних даних у зрозумілих форматах для висвітлення тенденцій зворотного зв'язку з програмами та відділом написання грантів.

• Тісна співпраця з менеджером CRA у підготовці щотижневих, щомісячних та щоквартальних звітів з CRA, а також презентацій для представлення вищому керівництву.

• Оцінка корисності та ефективності встановлених платформ для управління даними CRA та надання рекомендацій щодо їх вдосконалення. Технічна підтримка та нагляд за роботою асистентів з проведенням моніторингу та промоційних візитів, а також фокус-групових дискусій (ФГД) з клієнтами; підготовка та аналіз отриманих результатів.

• Підготовка звіту про реакцію клієнтів на основі консолідованого аналізу відгуків клієнтів, отриманих через проактивні та реактивні канали, та надання його командам програм, а також представлення його на розгляд керівництву програми для прийняття обґрунтованих рішень.

• Забезпечити своєчасну передачу ключових відгуків з різних місць реалізації програми відповідним координаторам програми та проконтролювати їх використання відповідною командою програми.

• Співпраця з командою MEAL у секторі для забезпечення функціональності секторального каналу CRA та своєчасного реагування на ключові програмні відгуки.

• Тісна співпраця з програми, технічна підтримка у просуванні каналів зворотного зв'язку.

• Будь-які інші обов'язки за дорученням керівника.

Вимоги:

• Ступінь бакалавра в галузі гуманітарної допомоги, соціальної роботи, прав людини, міжнародного права, соціальних наук, досліджень розвитку або в суміжних галузях.

• Мінімум 1 рік досвіду роботи в гуманітарних контекстах, з перевагою досвіду роботи в гуманітарних організаціях.

• Знання стандартів підзвітності перед постраждалим населенням, залучення та участі громадськості

• Здатність формулювати та передавати складні теми за допомогою письмових звітів та презентацій.

• Відмінні навички фасилітації та глибоке розуміння того, як безпечно і точно збирати відгуки від усіх членів громади, незалежно від їхнього віку, статі чи інших факторів різноманітності.

• Здатність справлятися з кількома завданнями, самоініціативність та здатність вирішувати проблеми.

• Досвід аналізу та представлення даних у спосіб, що сприяє ефективному прийняттю рішень

• Цілеспрямованість, самоспрямованість і здатність впоратися з численними конкуруючими вимогами та зобов'язаннями, а також гнучко працювати в команді

• Креативність, допитливість та ентузіазм, а також здатність розробляти та тестувати нові способи роботи та вирішення проблем

• Хороші письмові та усні навички англійської та української мов.

• Цінує різноманітність, вбачає в ній джерело конкурентної переваги.• Хороші комунікаційні, презентаційні та міжособистісні навички.

• Відмінні навички роботи з комп'ютером та знання Word, Excel (аналіз та візуалізація даних) та PowerPoint. Знання CommCare та PowerBI є перевагою.

Бажано:

• Кандидат з вищою закінченою освітою є бажаним, але не обов'язковим.

• Досвід роботи з ВПО, розуміння каналів комунікації та вподобань переміщених осіб.

• Досвід роботи в гуманітарному секторі.

• Досвід розбудови потенціалу, навчання та консультування колег щодо механізмів зворотного зв'язку.

• Досвід підготовки звітів з використанням кількісних та якісних даних.

Посада базуватиметься у Дніпрі або Харкові з частими відрядженнями до польових локацій в трьох містах України – Одеса, Дніпро, Харків.

Основні цінності та зобов'язання IRC:

IRC та працівники IRC повинні дотримуватися цінностей та принципів, викладених у документі «Шлях IRC- Стандарти професійної поведінки». Це - доброчесність, служіння та підзвітність. Відповідно до цих цінностей, IRC розробляє та впроваджує політику захисту бенефіціарів від експлуатації та зловживань, захисту дітей, протидії домаганням на робочому місці, боротьби з порушеннями податкової дисципліни, протидії помсті та протидії торгівлі людьми.IRC прагне забезпечити, щоб співробітники IRC були придатні для роботи з дітьми та мали знання, необхідні для підтримки та дотримання Політики IRC, щодо захисту дітей. Рівень взаємодії з дітьми: рідше прямий контакт з дітьмиIRC визнає, що гендерна рівність має фундаментальне значення для досягнення нашої організаційної місії. Тому IRC прагне просувати гендерну рівність у всіх аспектах нашої діяльності та програм. Наші організаційні політики, процедури та дії демонструють це зобов'язання. Ми заохочуємо жінок та осіб з інвалідністю подавати заявки на участь у конкурсі.