Керівник кол-центру

Основним завданням працівника на даній посаді є удосконалення процесів функціонування кол-центру та управління його щоденною роботою: підвищення ефективності та якості обслуговування клієнтів.

Основні обов'язки:

• визначення та впровадження стратегії роботи кол-центру;
• управління повсякденними активностями пов'язаними з кампаніями по запуску нових продуктів: координація операційних завдань, планування та моніторинг ефективності, стимулювання підвищення продуктивності, підтримка та координація керівників команд кол-центру;
• відповідність вимогам угоди про надання послуг для бізнесу, шляхом розвитку культури, орієнтованої на клієнта, відповідність стандартам якості обслуговування (дотримання всіх директив, процедур та стандартів в межах власної відповідальності);
• забезпечення досягнення командою кол-центру всіх визначених показників з якості та ефективності роботи; 
• ескалювання нагальних питань на вищі рівні керівництва в разі неможливості їх самостійного вчасного вирішення;
• ефективне управління витратами та здійснення процесу бюджетування;
• управління роботою чат-ботів та автоматизацією процесів;
• залучення до роботи зі складними ситуаціями, завданнями, дзвінками, робота зі скаргами споживачів;
• підготовка статистистичних звітів та ведення звітності по результатам діяльності;
• розробка та актуалізація навчальних матеріалів, інструкцій, процедур та посібників для кол-центру;
• проведення тренінгів для нових агентів та забезпечення їх інтеграції в команду;
• перевірка точності даних, наданих клієнтам і агентам;
• координанація та ведення мотиваційної програми для контакт-центру.

 Вимоги до кандидатів:

• бездоганне володіння українською мовою;
• володіння англійською мовою на рівні вище середнього; 
• відмінні навички письмового та усного спілкування;
• обов'язковий досвід роботи (2-3 роки) в колл/контакт-центрі в ролі керівника команди або координатора, бажано в секторі компаній по виробництву товарів повсякденного вжитку (FMCG);
• клієнто-орієнтованість є обов'язковою;
• володіння пакетом Microsoft Office та онлайн-додатками;
• відмінні аналітичні навички та навички вирішення проблем;
• високий рівень розвитку лідерських компетенцій, зокрема у сфері управління людьми;
• досвід управління проєктами є перевагою;
• навички планування та управління бюджетом є перевагою.

Наш ідеальний кандидат – командний гравець, націлений на результат, має динамічний та стресостійкий характер, прагне до зростання та впровадження інновацій, застосовує клієт-орієнтований підхід та націлений на досягнення визначних результатів.