Проекті роботи щодо оптимізації роботи контакт центрів; Аудит основних процесів контакт центрів в т.ч. оптимізація скриптів, логік маршрутизації звернень. Аналіз і вдосконалення бізнес-процесів для досягнення максимальної ефективності, результативності та якості, зменшення витрат, підвищення продуктивності та, зрештою, покращення прибутку організації.

Організація роботи Service Desk, впровадження єдиного рішення реєстрації та виконання заявок, впровадження концепції управління ІТ послугами за методологією ITIL. Розробка та підписання SLA з бізнес підрозділами. Впровадження KPI, моніторинг якості надання послуг. Створення корпоративної бази знань. Розроблення та впровадження системи мотивації.(Закінчення роботи у зв’язку з приєднанням до лав тер. Оборони)

Проектна робота. Організація процесу обслуговування вхідних звернень відповідно то стандартів якості обслуговування, впровадження голосового боту IVR (омілія)з метою збільшення % звернень обслуговувані в автоматичному режимі.

Відповідальний за напрям сервісу і продажів (приватні особи, корпоративні клієнти, агентська мережа). Розробка і запуск системи онлайн бронювання максимально простою та зручною для користувачів з метою підвищення лояльності і збільшення продажів. Впровадження єдиного СРМ рішення.

50 штатних одиниць, повний функціонал консьєрж сервісу + підтримка клієнтів загроза життю, здоров'ю, антисемітизму. Запуск центру з 0, розробка та впровадження CRM, інструментів ідентифікації клієнтів за допомогою IVR

191 штатна одиниця в управлінні; 80 в прямому підпорядкуванні;Протягом 7 кварталів утримання званнякращого ІЦ в групі Райффайзен інтернешнл;Розробка і впровадження системи IVR call back з метою отриманняоцінки роботи операторів;Розробка і впровадження нового дерева IVR з розширенням послуг самообслуговування і інструментів збору статистики з блоків IVR;Запуск процесу BPMS (управління бізнес процесами), щомісячний аналіз основних процесів управління, використовуючи методику аналізу 6 сигма (QMR);Створення відділу підтримки екварінгового бізнесу - керівник проекту;

Організація роботи відділу чисельністю 53 штатних одиниці;

Обслуговування клієнтів в телефонному режимі (інформаційна підтримка, вирішення проблемних ситуацій при використанні банківських продуктів);Проведення телемаркетингових кампаній;З січня 2008 перенесення відділу з м.Києва в м.Херсон.

(Повне оновлення персоналу, утримання рівня і якості обслуговування;

Робота з базою CISCO IPCC;Розроблено понад 20 видів звітів по 4-м відділам;Складання статистики по роботі відділів управління інформаційної підтримки клієнтів;Проведення аналізу отриманих даних і передачах їх по всіх групах;Складання розкладу роботи операторів ІЦ; Прогнозування навантаження на базі аналізу результатів статистики;Тестування операторів на знання банківських продуктів і послуг, вмінням користування інформаційною базою ІЦ.

Консультування клієнтів по банківським продуктам та послугам; Вирішення проблемних ситуацій вознікнувшіх при використанні банківського продукту;Проведення практичної і консультаційної роботи з новим персоналом.З 01.2007 відповідальний за складання статистики по роботі ІЦ. Проведення аналізу отриманих даних і передачах їх по всіх групах.

Консультування клієнтів по банківським продуктам та послугам;Вирішення проблемних ситуацій при використанні банківського продукту.