Запуск проєкту з "0" для стартапу (єдиний аналітик)

• Збір вимог від фаундера та ТОМ менеджменту щодо запуску проекту (стартап для ринку Чехії - впровадження аналогу сервісу "Кабанчик");
• Проведення аналізу ринку;
• Підготовка функціональних вимог, мокапів;
• Пошук оптимальних рішень та підрядників для формування IT, інфраструктури проекту (телефонія, CRM, мейлер, чат-боти, поштові сервіси, хостинг провайдери);
• Участь у маркетингових активностях, контроль SEO підрядників;
• Підготовка бюджетів та звітності по їх дотриманню;
• Формування завдань до підрядників по старту проекту та його впровадженню;
• Контроль підрядників на всіх етапах впровадження;
• Тестування разрубленных рішень;
• Підготовка інструкцій, мануалів, навчання співробітників роботі з програмним забезпеченням.

• Автоматизація процесів, пов’язаних зі збором та аналізом даних;
• Розробка та документування алгоритмів, скриптів та технічних рішень;
• Збір вимог по впровадженню нової звітності;
• Формування завдань розробникам;
• Контроль та тестування впровадження.

Участь у розробці продукту компанії (єдиний аналітик):

• Визначення та валідація вимог внутрішнього замовника;
• Опис функціональних, нефункціональних вимог до реалізації продукту;
• Ведення проектної документації в Confluence (технічна документація);
• Валідація функцій з фокус-групами, участь у пресейлі;
• Використання методологій створення Epics, User Stories, BPMN, UML, UI|UX, методології SMART;
• Постановка завдань та контроль їх виконання командою проекту (дизайнер, копірайтер, маркетинг);
• Взаємодія з командою розробників для вироблення та узгодження підходів щодо реалізації функціоналу;
• Формулювання критеріїв для перевірки нового/зміненого функціоналу;
• Тестування готового функціоналу;
• Планування та звітність за етапами проведення проекту (Jira).

• Контроль ефективної роботи ІТ-інфраструктури компанії.
• Аудит роботи підрозділів компанії для пошуку рішень з автоматизації процесів, збір, фіксація вимог та приоритезація завдань на основі потреб бізнесу з подальшою постановкою на розробку, оптимізацію процесів.
• Пошук оптимальних рішень для проведення автоматизації процесів та інтеграції з існуючою ІТ-інфраструктурою.
• Підготовка презентацій рішень, складання та узгодження бюджетів.
• Пошук підрядників під проекти, складання ТЗ, контроль етапів та термінів виконання.
• Загальна проектна координація, включаючи виконання дрібних проектних завдань з існуючими підрядниками: прийомка завдань від внутрішніх замовників, підготовка ТЗ, передача на виконання, узгодження бюджетів, контроль термінів та етапів, проведення тестування.
• Адміністрування CRM системи, налаштування інтеграцій внутрішніх ІТ-систем компанії.
• Регулярна робота з зворотнім зв'язком від внутрішніх замовників по роботі, доробці існуючих систем компанії.
• Обробка зовнішніх запитів від клієнтів на автоматизацію процесів (вибір рішень CRM, таскменеджерів).

• Збір вимог від внутрішніх замовників щодо доробки програмного забезпечення компанії (ERP, корпоративний портал, таскменеджер та інше).
• Підготовка проектів (опис бізнес-процесів, узгодження з замовником, вибір підрядників, формулювання завдань, контроль виконання та термінів, документообіг, тестування, підготовка інструкцій та навчання).
• Підтримка працівників компанії у питаннях роботи таскменеджера, корпоративного порталу та іншого програмного забезпечення.

• Керування IT проектами з оптимізації роботи відділів продажу, сервісних відділів: комунікація з IT та постановка завдань; складання ТЗ; тестування.
• Керування Digital проектами: розробка або впровадження змін на сайтах клієнтів; комунікація з розробниками; тестування; комунікація з маркетологами (SEO, PPC фахівці) для покращення показників конверсії сайтів.
• Керування проектами з оптимізації роботи облікових систем (CRM, телефонія, месенджери та інші інструменти): особиста участь, а також робота в команді для настройки інтеграції (включаючи підключення систем з "нуля"): складання ТЗ; постановка завдань; контроль виконання; тестування; складання навчального матеріалу щодо нового функціоналу для співробітників; навчання.
• Розробка індивідуальних KPI та мотиваційних під процеси клієнта для відділів продажу / сервісних відділів / контакт-центрів.
• Підбір необхідного обладнання для контакт-центрів клієнта, складання кошторисів та затвердження бюджетів, контроль поставок, контроль коректного підключення.
• Складання звітності для підрозділів з обслуговування клієнтів клієнтів для контролю виконання KPI (регулярна або одноразова звітність).

• Відкриття міжнародного, аутсорсингового контакт-центру з "нуля" (США).
• Фінансове планування: бюджети, звіти з використання бюджетів (P&L, баланси, інше)
• Організація площадки: вибір локації, організація офісу.
• Підбір та адаптація команди: топ-менеджери, оператори, керівники груп.
• Розробка та впровадження системи навчання персоналу контакт-центру.
• Розробка проектної документації: запуск проекту, підтримка проекту, звітність та контроль показників.
• Впровадження та адаптація автоматизованого ПЗ для спільної роботи компанії, а саме - впровадження Бітрікс24 «Корпоративний портал»: структура, автоматизація завдань, автоматизація підбору персоналу, створення корпоративного сайту на платформі Бітрікс24, автоматизація CRM (від логіки роботи до налаштування роботів, шаблонів зовнішніх документів тощо).
• Запуск зовнішніх проектів: комунікація з замовниками, підготовка шаблонів скриптів, інфоблоків під проект замовника, розробка інструкцій по роботі з ПЗ замовника, підготовка звітів за результатами роботи проекту.
• Розробка внутрішньої звітності.
• Управління персоналом.

• Збір вимог від внутрішніх підрозділів для складання ТЗ (будівництва телефонії та облікових систем (CRM), мокапів інтерфейсів, звітності тощо).
• Вибір зовнішніх постачальників для побудови оптимального рішення відповідно до вимог компанії та бюджету.
• Взаємодія з зовнішніми постачальниками послуг: передача ТЗ в роботу, контроль термінів, етапів реалізації, тестування.
• Навчання користувачів роботі з впровадженими системами.
• Опис бізнес-процесів компанії (як є, оптимізація, впровадження).
• Складання стандартів операційних процедур.
• Опис процесів взаємодії між відділами (за матрицею відповідальності).
• Складання стандартів робочих місць відділів, співробітників контакт-центру.
• Складання посадових, функціональних обов'язків, підбір персоналу в контакт-центр.
• Створення скриптів та баз знань.
• Розробка ключових показників ефективності, впровадження звітності за KPI, контроль виконання.
• Обробка статистичних даних, складання аналітичних дашбордів.
• Прогнозування навантаження на контакт-центр, розрахунок співробітників.
• Документообіг: договори (включаючи специфікації проекту), рахунки, акти, податкові накладні.

• Операційне управління відділом продажів.
• Складання плану продажів, контроль виконання, розрахунок заробітної плати підлеглих з урахуванням виконання плану.
• Розробка мотивації співробітників, контроль виконання, звітність по виконанню KPI.
• Розробка презентацій для нової лінійки продуктів компанії (для зовнішніх клієнтів).
• Проектна робота з новими та існуючими VIP-клієнтами (включаючи підбір необхідного обладнання для організації КЦ з "О").

• Проведення переговорів з зацікавленими сторонами для впровадження продуктів компанії (впровадження IP-телефонії та супутньої інтеграції з обліковими системами, організація omnichannel).
• Консультації існуючих клієнтів компанії щодо розширення існуючої IT-інфраструктури.
• Збір вимог від клієнтів для підготовки індивідуального рішення.• Підготовка індивідуальної комерційної пропозиції.• Підготовка первинної документації: договору, нарядів на роботи, рахунків, актів (контроль).
• Розробка ТЗ для IT-департаменту щодо впровадження рішень, контроль виконання.
• Складання стандартів операційних процедур для клієнтів, опис бізнес-процесів компанії для побудови індивідуальних CRM.
• Розробка інтерфейсів облікових систем. Узгодження з замовником.
• Навчання користувачів.
• Участь у розробці нової лінійки продуктів компанії.
• Розробка презентацій продуктів для клієнтів компанії.

• Впровадження верхнього рівня KPI, KPI для відділу, KPI працівника відповідно до стандарту EN15838.
• Впровадження стандартів обслуговування.
• Впровадження методики оцінки якості обслуговування клієнтів.
• Розробка мотивації для працівників контактного центру.
• Розробка та ведення звітності про контактний центр.
• Впровадження WFM (розрахунок завантаження на контактний центр та необхідної кількості ресурсів для забезпечення показників).
• Участь у розробці інформаційної панелі (dashboard) для контактного центру.
• Складання презентацій та інших матеріалів для керівників служб компанії.
• Підбір персоналу.

• Складання мануалів, стандартів, правил роботи операторів та навчального матеріалу.
• Впровадження опитування та складання сценаріїв щодо задоволеності клієнтів.
• Створення та впровадження стандартів обслуговування.
• Впровадження моніторингу якості обслуговування операторів. Аналітика якості розмов операторів. Надання звітності по результатам перевірок.
• Впровадження показників KPI для відділу.
• Прогнозування необхідних ресурсів відділу клієнтського сервісу (операторів) «Workforce management».
• Аналітика історії надходження дзвінків у клієнтський департамент та виявлення закономірностей в навантаженні.
• Формування довгострокового прогнозу щодо навантаження.
• Побудова та коригування графіка роботи операторів.
• Розробка системи змінної роботи.
• Аналіз прогнозу та факту щодо навантаження.
• Виявлення неузгоджень у плануванні навантаження та невідкладна коригування прогнозу та графіка роботи операторів.
• Формування та складання звітів щодо департаменту.
• Аналіз показників KPI.
• Складання ТЗ для автоматизації роботи департаменту (On-line монітори з оперативними даними показників, створення необхідних звітів для обліку та можливості аналізу KPI показників тощо).
• Розробка системи операційних процедур (прийом замовлення, переоформлення, звуження тощо).
• Аналіз роботи IP-телефонії для оптимізації рівномірного розподілу навантаження на операторів.

• Контроль формування графіка роботи операторів згідно з WFM.
• Прослуховування дзвінків та надання подальшого зворотного зв'язку.
• Навчання нововведенням по проектах (каталожна та On-Line торгівля).
• Проведення тренінгів з операторами з якості обслуговування.
• Аналіз медіа-активності вхідних дзвінків з фактом (збільшення коефіцієнта завантаження операторів).
• Складання щоденних, щомісячних звітів по дзвінках, якості обслуговування.
• Облік робочого часу операторів.
• Розрахунок бонусів та штрафів.
• Координація роботи операторів.
• Підготовка звітності по проектам.
• Контроль продажів додаткових товарів операторами ГЛ.
• Облік повернень товарів, складу (контроль термінів тощо).

• Розробка методології навчання для підготовки нових операторів.
• Проведення навчання для нових та існуючих операторів.
• Розробка методів тестування операторів для підвищення якості роботи.
• Участь у адаптації персоналу.
• Розробка тренінгів та їх проведення для персоналу.
• Складання планів та графіків навчання, аналіз проведених тренінгів та тестування для підвищення ефективності роботи операторів.
• Складання інфоблоків, скриптів, а також навчального матеріалу.
• Розробка звітності (щоденна, щотижнева, щомісячна) для керівників підрозділів.
• Керування проектом телемаркетингу (4 місяці).

У 2004 році розпочала роботу оператором в Утел, де працювала на гарячій лінії близько року. Потім змінила роботу на організатора акцій і успішно працювала фрілансом в даному напрямку протягом 4 років. У 2009 році повернулась на посаду оператора в Укртелеком (підтримка абонентів ОГО). Після цього перейшла на посаду диспетчера в Урядовий контактний центр (державний сектор), де отримала підвищення в липні 2009 року до посади коуча (наставника).