• Комплексне управління операційною діяльністю контакт-центру та його філій в Україні та Казахстані
• Аналіз ефективності вхідних і вихідних проєктів, розробка та впровадження рішень з оптимізації процесів і підвищення маржинальності
• Забезпечення досягнення та стабільного виконання ключових показників ефективності контакт-центру (KPI)
• Взаємодія з фронт-офісом, участь у продажах та просуванні послуг контакт-центру
• Ініціювання та впровадження інноваційних рішень, розширення портфеля послуг контакт-центру на всіх ринках присутності компанії
• Розробка та впровадження систем навчання персоналу, програм мотивації та контролю ефективності роботи співробітників контакт-центру

• Управління командою 30+ чол
• Планування та контроль виконання операційних показників
• Забезпечення якості польових робіт та виконання вимог клієнтів
• Взаємодія з внутрішніми підрозділами
• Оптимізація процесів та підвищення ефективності роботи команди

• Моніторинг клієнтських взаємодій (дзвінки, електронна пошта, месенджери)
• Контроль дотримання співробітниками стандартів сервісу та внутрішніх регламентів
• Аналіз показників якості та підготовка регулярної звітності
• Надання конструктивного зворотного зв’язку співробітникам
• Участь у розробці рекомендацій та коригування навчання щодо підвищення якості обслуговування
• Досягнення:4кв 2018 – успішне проходження зовнішнього аудиту BEST QA; відповідність стандартам – 92%

• Організація та координація роботи команди контролю якості
• Контроль виконання стандартів якості обслуговування клієнтів
• Аналіз результатів моніторингу та формування рекомендацій щодо покращення процесів
• Участь у розробці та оновленні QA-методологій, чек-листів та критеріїв оцінки
• Підготовка відділу до внутрішніх та зовнішніх аудитів
• Проведення навчань і надання зворотного зв’язку співробітникам та керівникам команд

• Контроль, аналіз та регулярний моніторинг ключових показників ефективності обслуговування клієнтів (CSAT, NPS та FCR)
• Виявлення причин відхилення показників від цільових значеньПідготовка аналітичних звітів та презентацій для керівництва
• Розробка та впровадження екшн-планів, спрямованих на покращення клієнтського досвіду
• Участь у кросфункціональних ініціативах з підвищення якості сервісу
• Досягнення:1кв 2016 – успішне проходження внутрішнього аудиту BEST QA; відповідність стандартам – 87%

Обробка письмових звернень клієнтів, вирішення нестандартних завдань