Керівник команди підтримки

Не просто код, а твій вплив на мільйони українців!

Nova Digital — це технологічне серце екосистеми NOVA, де твій код стає частиною щоденного життя цілої країни.

Про масштаб наших сервісів:
• 50+ млн запитів щодня проходять через наші системи

• 10+ млн активних користувачів покладаються на наші рішення

Ми будуємо не просто продукт — ми створюємо технологічну інфраструктуру, яка об’єднує людей, бізнеси та можливості вже майже по цілому світу.

Ми — команда, яка є серцем логістичної компанії. У нашій зоні відповідальності — частина Core-моноліту та кілька критичних мікросервісів.

Що робитимеш як Керівник команди підтримки:

1. Лідерство та координація:
   • Керівництво та координація роботи команди міжнародної технічної підтримки (10+ фахівців).
   • Забезпечення підтримки для ключових міжнародних ринків (зокрема, США та Європа) з урахуванням регіональних часових поясів та локальних особливостей бізнесу.
2. Організація технічної роботи:
   • Організація ефективної роботи команди за напрямами:
     • Операційні інформаційні системи (включаючи CORE-системи).
     • Клієнтські сервіси (мобільний застосунок, сайт, бізнес кабінет).
     • Платформи інтеграцій (API, middleware, сервіси взаємодії).
   • Забезпечення якісної та своєчасної підтримки запитів 2-ї лінії, ескалацій та технічних інцидентів.
   • Забезпечення ефективної взаємодії з 3-ю лінією підтримки (командами розробки) та суміжними технічними підрозділами для оперативного вирішення критичних інцидентів.
3. Управління процесами та якістю:
   • Управління пріоритетами та навантаженням команди, контроль SLA та стандартів якості підтримки.
   • Формування та оптимізація процесів підтримки, участь у вдосконаленні інструментів та підходів.
   • Підготовка звітності та аналітики щодо роботи команди, ключових метрик і результатів.
4. Розвиток команди та знань:
   • Розвиток команди: адаптація, менторинг, визначення зон росту, проведення оцінювання.
   • Створення та управління ефективною системою Knowledge Management та забезпечення актуальності бази знань (КВ) команди.
   • Співпраця з продуктовими та розробницькими командами для аналізу інцидентів і проблем, а також планування вдосконалень і змін.

Твій ідеальний профіль:

Must-have

• 3+ роки досвіду роботи в технічній підтримці (L1/L2/L3).
• Досвід керування командами від 10 співробітників.
• Глибоке розуміння та досвід діагностики складних проблем в розподілених ІТ-системах. Вміння читати та інтерпретувати логи систем та сервісів.
• Досвід роботи з інструментами Service Desk / ITSM.
• Практичний досвід впровадження або суттєвого покращення процесів Incident, Problem та Change Management.
• Розуміння процесів розробки програмного забезпечення

Комунікація та лідерство (Soft Skills):

• Англійська мова — не нижче B2. Впевнена усна та письмова англійська для ведення переговорів та технічної комунікації з міжнародними командами та партнерами.
• Розвинені аналітичні та комунікаційні навички, уміння приймати рішення та брати відповідальність.

Nice-to-have:

• Досвід роботи у сфері логістики чи e-commerce.
• Досвід впровадження або оптимізації процесів підтримки.
• Наявність сертифікації ITIL Foundation або підтверджений досвід застосування ITIL-підходів на практиці.
• Досвід взаємодії з міжнародними стейкхолдерами.

Чому експерти різних напрямів працюють з нами

Технологічно:

• Високонавантажені системи з реальними викликами масштабування
• Сучасний стек та свобода технологічних рішень
• Можливість впливати на архітектуру продуктів, якими користуються мільйони

Професійно:

• Менторство від сеньйорів з досвідом enterprise-рішень
• Разом будуємо інновації, що працюють для мільйонів

Ідейно:

• Продукт, що змінює країну — не просто ще один стартап
• Тут команди стають драйверами технологічних змін

Benefits:

• Компенсація додаткових витрат, пов’язаних з робочими завданнями, здійснюються до внутрішніх політик компаній
• Добровільне медичне страхування та страхування життя
• Корпоративні знижки від партнерів NOVA
• Підтримка ментального здоров’я. Можливість безоплатних консультацій з корпоративним психологом
• Соціальна відповідальність та волонтерський рух «Свої для своїх»
• Клуби за інтересами: біговий, шаховий та інші ініціативи для натхнення
• Соціальні відпустки та компенсації відповідно до КЗпП України.
• Наступний крок за тобою.

Ми чекаємо на знайомство — залишилось лише отримати твоє резюме.