Керівник(-ця) служби Турботи ECOMMERCE goodwine

goodwine — це місце “смачного життя”, якісного сервісу та щасливих людей. Місце, в якому Люди - головна цінність. А якість та хороший сервіс - запорука успіху.

Команда ECOMMERCE goodwine в пошуках Керівника(-ці) Служби Турботи 

Доєднуйся до компанії, щоб створити Службу турботи GOODWINE, яка стане взірцем для галузі світового рівня!

Мінімальні очікування: 

• Лідерські якості, вміння мотивувати та розуміти своїх людей; 
• Досвід впровадження кол-центру з 0(або перебудова процесів), впровадження проєктів автоматизації кол-центру та робота з чатами, менеджмент проєктів;
• Високий рівень комунікації: вміння раціонально поєднати навички сервісу та емоційну складову, здатність вирішувати конфлікти;
• Грамотність усного та писемного мовлення українською;
• Досвід менеджменту команд, побудови/реінжинірингу процесів;
• Зацікавленість у галузі продуктів харчування, напоїв.

Бажані фахові hard skills:

• Вмієш будувати процеси та маєш досвід результативних проєктів;
• Маєш досвід роботи з MS Dynamics 365 (з часом будемо впроваджувати);
• Глибоке розуміння потреб клієнтів преміум-сегменту;
• Розмовна англійська (маємо багато англомовних клієнтів).

Твої задачі: 

Стратегічне управління клієнтським досвідом:

• Розробка та впровадження стандартів обслуговування, які відповідають очікуванням клієнтів преміум-сегменту;
• Побудувати «з нуля» Службу турботи GOODWINE та керувати нею: створити процеси, впровадити інструменти, систему контролю якості, аналітику запитів клієнтів;
• Забезпечення персоналізованого підходу та аналіз клієнтських даних для покращення сервісу.

Контроль якості обслуговування:

• Регулярний моніторинг задоволеності клієнтів;
• Розробка та, впровадження системи контролю якості фахівців з клієнтської підтримки;
• Аналітика кількісних та якісних показників ефективності роботи служби;
• Участь у lean сесіях по розбору рекламацій від клієнтів;
• Виявлення та усунення слабких місць у процесах обслуговування.

Координація команди служби турботи 

• Управління командою фахівців з клієнтської підтримки;
• Вирішення нестандартних або складних клієнтських ситуацій, що вимагають індивідуального підходу;
• Розробка стратегії Learning&Development для фахівців з клієнтської підтримки, її впровадження.

Співпраця з іншими відділами:

• Тісна взаємодія з ECOMMERCE підрозділом, CRM, маркетингом, адміністрацією магазинів, відділом якості для бездоганного виконання клієнтських запитів;
• Налагодження внутрішніх процесів для усунення проблем, що впливають на клієнтський досвід.

Управління репутацією бренду:

• Робота зі скаргами та конфліктними ситуаціями;
• Захист іміджу бренду через комунікації в соціальних мережах і публічний зворотний зв'язок.

Використання технологій та інновацій:

• Керувати проєктом налаштування автоматизованої телефонії;
• Впровадження омніканальної платформи для зв’язку з клієнтами;
• Участь у пошуку та впровадженні сучасних CRM-систем та автоматизації для покращення ефективності процесів;
• Участь у проєктах створення помічників для операторів на основі ШІ.

Наша пропозиція:

• Довіра, підтримка та ресурси для створення унікального простору;
• Офіційне працевлаштування та соціальні гарантії;
• Рівень доходу, що відповідатиме досвіду, знанням та навичкам;
• Щоквартальне преміювання після запуску нового підрозділу ECOMM;
• Графік: 5/2, 8-годинний робочий день(+дотримання балансу між роботою та особистим);
• Формат: офіс/гібридний(1-2 дні на тиждень в офісі);
• Робота з продуктом безкомпромісної якості.

**Твої майбутні можливості:

• Можливість побудувати з нуля Службу турботи (є всі інструменти для досягнення успіху: технології + бюджет на розвиток команди);
• Свобода впровадження інновацій та створення унікальних сервісів;
• Можливість не лише керувати командою, а й утверджувати високу культуру клієнтоорієнтованості;
• Стратегічна участь у формуванні клієнтського досвіду
• Відкритий доступ до керівництва для обговорення ідей та ініціатив.
• Можливість працювати в середовищі, де клієнти — поціновувачі високого рівня сервісу, а співробітники поділяють ці цінності.

Чекаємо на твоє резюме!