Керівник клієнтського сервісу

Привіт!

Ми з GoITeens — інноваційної IT-спільноти та освітньої платформи для підлітків, де вони набувають актуальних технічних знань, розвивають soft-skills, а також навчаються працювати в командах та створюють власні комерційні проекти!

Наша місія — допомогти кожному підлітку створити свою історію успіху, стати активним та успішним у майбутньому. Для нас це не просто слова. У кожному учні — частинка душі наших викладачів та менеджерів. Ми знаємо на ім'я кожного випускника. Знаємо особисто, який проект він робив і які успіхи у нього були і завжди готові допомогти йому у розвитку. Наші курси допомагають дітям усвідомити, що знання можуть монетизуватися та реалізовувати будь-які, найсміливіші, задуми.

9 років ми успішно допомагаємо навчитися професійному дизайну та створенню сайтів, WEB-додатків та онлайн-ігор. Якісний продукт — фокус усієї компанії, кожного відділу, кожного співробітника. Ми дуже пишаємось тим, що робимо!

Наразі ми шукаємо досвідченого керівника клієнтського сервісу, який відповідатиме за побудову та розвиток клієнтського сервісу з акцентом на зростання LT учнів через впровадження кращих практик управління клієнтським досвідом, оптимізацію процесів та розвиток команди.

Який функціонал на тебе чекає?:

• Керівництво розподіленою командою підтримки (70-100 осіб)
• Розробка та реалізація стратегії розвитку клієнтського досвіду та пролонгації
• Управління метриками задоволеності та утримання (csat, nps, retention)
• Побудова системи моніторингу та покращення cjm
• Оптимізація витрат на підтримку при збереженні якості
• Впровадження стандартів якості комунікації з учнями та батьками
• Управління навантаженням команди (WFM)
• Контроль операційних метрик підтримки: SLA, FCR, FRT, AHT та інших
• Управління бюджетом підрозділу
• Збір та аналіз зворотного зв’язку від учнів та батьків
• Формування продуктових гіпотез на основі інсайтів від користувачів
• Покращення процесу онбордингу та адаптації нових учнів
• Розвиток системи самообслуговування, включаючи впровадження чат-ботів та інших інструментів автоматизації
• Аналіз причин відтоку та розробка превентивних заходів
• Побудова системи раннього виявлення ризиків відтоку
• Розробка механік реактивації неактивних користувачів

Ми точно знаємо, що наступне про тебе:

• досвід від 2 років управління клієнтським сервісом або відділом продажу — обов’язково
• успішний досвід керівництва розподіленою командою від 40 осіб
• реалізовані проекти з автоматизації та оптимізації процесів
• розуміння принципів WFM та побудови прогнозів для управління навантаженням команди
• глибоке розуміння метрик клієнтського сервісу
• успішний досвід побудови процесів в CRM та Helpdesk-системах
• розуміння основ роботи з великими даними для прийняття управлінських рішень, гуру excel

Великою перевагою буде:

• досвід роботи в освітніх проектах (EdTech)
• досвід побудови лінії продажів та знання технік продажів

Що ми можемо запропонувати тобі:

• Гідний оклад, відповідний твоїм компетенціям та мотивуючу систему бонусів, залежно від виконаних тобою KPI;
• Крутий надихаючий продукт з високим NPS;
• Всебічну підтримку твоїх ініціатив з боку керівництва та ресурси для їх реалізації;
• Чітке бачення стратегії розвитку компанії, зрозумілі цілі та професійні перспективи;
• Найкраще робоче місце в світі — з будь-якого куточку світу, повністю віддалено, графік гнучкий;
• Привабливі знижки на продукт компанії;
• А також свободу прийняття рішень, відсутність бюрократії та прямий вплив на розвиток проєкту — у нас ініціатива завжди підтримується.

Скоріш прикріплюй резюме та натискай Відгукнутися! Або рекомендуй класного кандидата за бонус)