Керівник служби підтримки клієнтів

Привіт!

Ми команда Nova Global і ми прагнемо створити найзручніший у світі діджитал-сервіс із глобальної доставки для приватних клієнтів та e-commerce. Якщо ти глобально мислиш і допитливість ключовий елемент у твоєму житті — ми впевнені, що ти будеш у захваті від проєктів та завдань із глобальними викликами. 

Для досягнення глобальних цілей, ми запрошуємо до своєї команди Керівника служби підтримки клієнтів.

Мета ролі:

Забезпечити ефективну, клієнтоорієнтовану роботу сервісу супроводу, який працює з клієнтами на глобальному рівні, має в обслуговуванні ще три Дивізіони компанії. Основне :  керувати командою, процесами та інструментами для досягнення високих стандартів клієнтського досвіду.

Основні обов'язки:

• Організація та управління роботою відділу супроводу клієнтів (16+ спеціалістів), по трьом напрямкам - В2В, В2С та С2С клієнти 

• Координація навантаження роботи відділу, графіків, чергувань, розвиток та навчання команди

• Оптимізація процесів обслуговування та впровадження покращень на основі аналітики запитів клієнтів через мультиканальні комунікації ( телефонія, чат емейл, звернення на сторінки Компанії). 

• Контроль за ключовими показниками: FCR (80%+), SLA (90%+), 

• Безпосередня робота з клієнтами, заключення договірних Умов, підготовка КП , відсутність простроченої дебіторки

• Участь у роботі з VIP- і топ-клієнтами, ведення складних кейсів, кризові комунікації, підготовка офіційних відповідей клієнтам. 

• Особистий контакт з клієнтами,  які знаходяться в обслуговуванні відділу, проведення зустрічей

• Представництво відділу у взаємодії з логістикою, юристами, IT, митним напрямком, партнерами та іншими Дивізіонами компанії. 

• Розробка та вдосконалення бази знань, шаблонів, внутрішніх процесів

Очікування від кандидата:

Досвід:

• 3-5 років у клієнтському сервісі, з них мінімум  2 -3 роки у ролі керівника 

Навички:

• Управління командою, мультизадачність, аналітичне мислення, готовність приймати швидкі рішення

• Лідер, знає ключові компетенції менеджера

• Досвід роботи з CRM, дашбордами, KPI

• Рівень англійської — B2 і вище (усна/письмова комунікація з клієнтами)

• Знання методик оцінки сервісу (SLA), побудови клієнтського досвіду

Ця роль для кандидата який : 

• Лідер, якому довіряють люди

• Експерт сервісу, який шукає не винних, а рішення

• Проявляє ініціативу, та береться за складні задачі 

• Комунікатор, що не боїться кризових ситуацій

• Менеджер, який бачить в операціях — інструмент впливу на бізнес

Переваги роботи з нами:

• співробітництво у глобальній компанії
• офіційне працевлаштування та дотримання всіх гарантій сторонами
• прозорі умови співпраці та командну атмосферу
• можливості для кар'єрного та професійного зростання 
• медичне страхування
• оплачуване професійне навчання, курси Англійської мови

Отже, запрошуємо до нашої Dream Team і разом ми будемо досягати амбітних цілей, розробляти та впроваджувати нові технології, оптимізувати процеси, покращувати customer experience. Давай разом завойовувати довіру та любов клієнтів у всьому світі.

Коли Ви відгукуєтесь на цю вакансію і надсилаєте персональні дані, Ви тим самим надаєте нам згоду на їх обробку з метою розгляду резюме згідно з умовами Політики обробки даних кандидатів