Експерт з організації роботи контакт-центру – реформа центрів обслуговування платників, консультування для Головного Управління ДПС у м. Києві

Експерт з організації роботи контакт-центру – реформа центрів обслуговування платників, консультування для Головного Управління ДПС у м. Києві

Основні обов‘язки:

1. Консультування з організаційних питань, пов‘язаних зі створенням та функціонуванням контакт центру;

2. Консультування з технічних питань, пов‘язаних зі створенням та функціонуванням контакт центру, зокрема з вибору обладнання, програмного забезпечення, телефонних ліній, які максимально відповідатимуть потребам контакт центру ;

3. Розробка Технічного завдання (ТЗ) зі створення та функціонування контакт центру, яке включатиме такі складові:

- проектування і реалізація системи телефонії та управління бізнес-процесами, пов’язаними з обробкою телефонних дзвінків;

-  опис поставлених задач з їх деталізацією;

- опис етапів виконання робіт (із зазначенням технічних характеристик та функціональних можливостей) та їх послідовність (із зазначенням строків реалізації та етапів виконання проєкту);

- вимоги до системи інформаційної безпеки, забезпечення захисту інформації;

- вимоги до обладнання, програмного забезпечення, розрахунок каналів зв’язку, телефонних ліній (ІР-телефонії) та операторів, розробка схем підключення телефонних ліній;

- опис використання баз даних з чітким переліком процедур;

- деталізовані алгоритми та сценарії на маршрутизацію дзвінків і контенту (схема маршрутизації дзвінків та обробки контенту системи зв’язку);

- розробка сценаріїв роботи операторів;

- вимоги до тестування системи телефонії контакт центру;

- вимоги до технічного супроводження системи телефонії;

- забезпечення деталізованою документацією з управління системою телефонії та інструкціями операторів 

5. Навчання та консультування керівництва та працівників контакт центру, в т.ч. розробка системи навчання, атестації, контролю, методик опрацювання звернень громадян, а також мотивації персоналу

6. Звітування щодо кожного етапу роботи та розробки відповідних документів.

Результати:

1. Затвердження функціональної моделі контакт центру

2. Затверджена структура контакт центру;

3. Затверджене Технічне завдання зі створення та функціонування контакт центру 

4. Надані рекомендації щодо програмного забезпечення, обладнання, системи телефонії та інших технічних питань, пов‘язаних з функціонуванням контакт центру;

5. Затверджений бюджет.

Експерт повинен:

• бути в змозі виконувати основні обов’язки та досягти передбачених контрактом результатів;

• мати бездоганний попередній досвід чесності та ділової етики;

• мати право на укладання контракту відповідно до чинного законодавста.

Вимоги:

• ступінь магістра з публічного адміністрування, комунікацій або еквівалент;

• мінімум 5 років досвіду у сфері публічних комунікацій;

• досвід роботи в контакт-центрі на керівній посаді;

• досвід роботи з відповідним програмним забезпеченням;

•поінформованість про порядок денний, діяльність та проекти Міністерства фінансів України, Державної податкової служби України;

•здатність укладати контракти відповідно до чинного законодавства;

•досвід державної служби буде перевагою

Період експертної підтримки

01.09.2022 – 30.11.2022

Порядок подання заявки

Ми з нетерпінням чекаємо вашої заявки англійською мовою, що складається з резюме та супровідного листа, який пояснює вашу мотивацію, крайній термін подачі заявки – 25 серпня 2022 року (четвер).