Працювала в 10 компаніях   22 роки 1 місяць

Освіта, Інтернет, Фінансові послуги, Інше, Телекомунікації / Зв'язок, Страхування, АПК (Агропромисловий комплекс)

Data analyst

GoIT

Освіта

7 місяців

05.2024 - 12.2024

Курси з Data analytics як для посилення аналітичних скілів

Керівник кол-центру (відділу продаж)

F.ua - той самий магазин

Інтернет

5 років 11 місяців

12.2017 - 11.2023

Координація роботи групи менеджерів з продажу та операторів-консультантів вхідної лінії;
Керівництво персоналом - складання графіків роботи, відстеження навантаження, навчання та мотивація, нарахування та виплата зп;
Контроль та забезпечення виконання індивідуального плану менеджерами з продажу та відділом в цілому;
Контроль та забезпечення виконання операторами вхідної лінії ключових показників (рівень сервісу, стандарти якості тощо);
Вирішення складних ситуацій, робота з рекламаціями;
Забезпечення рівня обслуговування клієнтів відповідно до встановлених стандартів.
Забезпечення ефективної взаємодії відділу продажу/колл-центру з іншими відділами усередині компанії;
Написання технічних завдань на нове та вдосконалення існуючого програмного забезпечення.
З 2020-го року і по нині кол-центр працює дистанційно, не призупиняв роботу ні під час пандемії, ні з початком війни.

Координатор проекту Благо (керівник контакт-центру)

Мережа ломбардів Благо

Фінансові послуги

2 роки 1 місяць

11.2015 - 12.2017

Взаємодія з аутсорсинговим контакт-центром в рамках проекту Благо
Організація та координація роботи групи операторів аутсорсингового контакт-центру на проекті Благо, контроль дотримання договірних та комерційних умов
Контроль та забезпечення виконання аутсорсинговим контакт-центром ключових показників (рівень сервісу, стандарти якості тощо)
Моніторинг та своєчасне внесення змін до бізнес-процесів проекту Благо
Наповнення Бази знань проекту, контроль проведення навчальних заходів, тестування знань операторів
Запуск нових гарячих ліній Благо за кордоном (вибір підрядника телекомунікаційних послуг, підбір персоналу, підготовка бази знань; вже запущені в Молдові, Польщі)
Робота зі зверненнями(скаргами, пропозиціями) клієнтів мережі Благо
Проведення смс-розсилок та опитувань клієнтів мережі Благо

Керівник контакт-центру

Центр-Експо

Інше

2 місяці

09.2015 - 11.2015

Організація кол-центру "з нуля"
Підбір та навчання персоналу
Розробка, підготовка та впровадження стандартів роботи
Складання графіка роботи працівників
Планування людських ресурсів для забезпечення досягнення планових показників кол-центру
Організація інформаційно-консультаційної підтримки клієнтів громадської організації (обробка вхідних викликів (гаряча лінія), вихідні опитування)
Формування звітів за результатами роботи контакт-центру
Вирішення складних ситуацій, робота з рекламаціями
Координація та контроль роботи кол-центру
Нарахування та виплата зп операторам кол-центру

Керівник контакт-центру (кол-центру)

Міськдовідка

Телекомунікації / Зв'язок

1 рік 6 місяців

02.2014 - 08.2015

Стратегічне планування діяльності кол-центру
Формування поточних цілей та контроль процесу їх виконання
Бюджетування кол-центру
Удосконалення бізнес-процесів кол-центру
Передстартова підготовка та керування аутсорсинговими проектами
Забезпечення взаємодії кол-центру з іншими підрозділами
Організація заходів з мінімізації витрат (24/7/365)
Моніторинг роботи кол-центру (online та за періодами, аналіз статистичних даних)
Аналіз фінансових результатів, розробка заходів щодо підвищення рентабельності роботи кол-центру
Розробка технічних завдань на нове та вдосконалення існуючого програмного забезпечення
Прогнозування необхідної кількості операторів (подобово)
Формування графіків роботи співробітників кол-центру (тарифи, KPI)
Нарахування заробітної плати співробітникам кол-центру
Удосконалення системи контролю якості кол-центру
Розробка скриптів/сценаріїв для проектів телемаркетингу
Співпраця із замовниками
Організація та моніторинг роботи регіональних кол-центрів
Робота з рекламаціями абонентів, замовників
Проведення аутсорсингових проектів-опитування за допомогою комп'ютеризованих телефонних інтерв'ю (CATI).

Керівник відділу контенту

Міськдовідка

Телекомунікації / Зв'язок

3 роки 11 місяців

09.2011 - 08.2015

Постановка завдань контент-менеджерам (24 контент-менеджери у Києві та регіонах), моніторинг виконання поставлених завдань, аналіз результатів, аналіз ефективності бізнес-процесів у відділі контенту.
Організація процесу актуалізації бази даних та інших напрямів контенту довідкової служби.
Адміністрування та вирішення організаційних питань усередині відділу контенту.
Забезпечення ефективної взаємодії відділу контенту з іншими відділами всередині компанії.
Складання звітності за результатами роботи, складання бюджету відділу контенту.
Мотивація працівників.
Активна участь у розробці та тестуванні нових програмних продуктів для колл-центру та контент відділу.

Провідний контент-менеджер СМС-напрямку відділу контенту

Міськдовідка

Телекомунікації / Зв'язок

3 роки 11 місяців

09.2007 - 08.2011

Опрацювання смс-запитів абонентів довідкових служб, внесення до бази нової актуальної інформації.
Контроль опрацювання смс-запитів контент-менеджерами напрямку (9 контент-менеджерів).
Організація стабільної системи реагування на унікальні запити абонентів.

Контент-менеджер з актуалізації бази даних

Міськдовідка

Телекомунікації / Зв'язок

6 місяців

02.2007 - 08.2007

Актуалізація бази даних організацій довідкової служби; внесення нових організацій.

Секретар-референт

Консуела

Страхування

3 місяці

11.2006 - 02.2007

Ведення документації, прийом-надсилання кореспонденції, факсів, прийом телефонних дзвінків, прийом відвідувачів, організація безперебійної роботи офісу, допомога головному бухгалтеру, облік договорів страхування в 1С, складання актів та звітів за договорами.

Секретар-помічник директора, офіс-менеджер

Україна-ЄМ

АПК (Агропромисловий комплекс)

4 роки 3 місяці

07.2002 - 10.2006

Організація безперебійної роботи офісу; прийом відвідувачів, телефонні дзвінки; діловодство (кореспонденція, загальні питання тощо); організація зустрічей, переговорів та нарад; виконання особистих доручень керівництва

Ключова інформація

Довгостроковий досвід управління персоналом;
Системний підхід до вирішення поставлених завдань, стратегічне мислення, аналітичні здібності, орієнтація на результат, уміння працювати з великим обсягом інформації та в режимі багатозадачності, ініціативність, відповідальність, цілеспрямованість, здатність приймати рішення у жорстких часових рамках.

Навчалась в 1 закладі

Міжнародний Інститут Менеджменту (IMI) (Кишинів, Молдова)

економіст, міжнародні економічні відносини

Інші країни, 2002

Володіє мовами

Англійська

середній

Німецька

базовий

Французька

базовий

Румунська

середній

Російська

вільно

Українська

вільно

Курси, тренінги, сертифікати

Data analytics від GoIt

Київ, 2024

Ганна Сергіївна

Керівник кол-центру, контакт-центру, відділу

Інші країни

43 роки

Характер роботи: віддалена робота

Оновлено 3 дні тому