Прийшов у компанію на етапі формування операційної функції. У перші місяці вибудував операційну структуру з чотирьох напрямків: Customer Support, Merchant Support, Payment Operations та Payment Monitoring — розробив базові процеси, SOP та SLA для кожного з них. Наступні чотири роки — розвиток, оптимізація процесів та масштабування під зростаючі обсяги, а також регулярна адаптація процесів під регуляторні та ринкові умови.

• Підняв конверсію платежів з 70% до понад 90% менше ніж за місяць: впровадив автоматизований моніторинг транзакцій та протокол проактивного реагування на непрямі сигнали падіння конверсії.
• Скоротив First Response Time підтримки з 20 до 5–7 хвилин, а середній час вирішення складних/ескальованих інцидентів (випадки, що потребували залучення кількох сторін: контрагента, фінвідділу тощо) — з кількох днів до 12 годин, за рахунок побудови SLA-регламентів, чіткого розподілу відповідальності та ескалаційних протоколів.
• Скоротив онбординг/офбординг контрагентів з доби до кількох годин, забравши створення доступів у IT та бухгалтерії та передавши цю функцію окремій ролі в команді з чітким алгоритмом дій.
• Масштабував команду підтримки та моніторингу з 7 до 25+ осіб за 4 місяці; перевів процеси зі стартап-хаосу в керовану систему з чіткими SOP.
• Розробив SOP та SLA для Payment Operations, за якими надалі працювала команда підрозділу.
• Керував операційним бюджетом ~$100k: навчання, мотиваційні бонуси, поточні витрати.

Керував командою з 24 спеціалістів через 2 Team Leads у напрямку обробки та верифікації вхідних даних (документообіг клієнтів, оцифрування, введення в базу, підготовка профілів для подальшої роботи). Відповідав за SLA та якість роботи команди. Компанія зросла з 10 до понад 35 осіб за період моєї роботи.

• Побудував та поетапно автоматизував наскрізний процес обробки вхідних документів — від повністю ручної роботи до автоматизованого пайплайну (оцифрування, розподіл завдань, автозаповнення форм) у співпраці з командою розробки: скоротив час обробки одного кейсу у 4 рази — з 40 до 10 хвилин.
• Перші 7–8 місяців готував щомісячну звітність CEO вручну; за власною ініціативою поставив ТЗ розробникам на автоматизовану self-service-звітність — після впровадження керівництво отримало доступ до всіх ключових показників у реальному часі, без очікування звітів від мене.
• Розробив чіткі інструкції та чек-лист якості, що знизили рівень помилок при створенні профілів з 14% до 9–10% на 100 документів ще на етапі ручної обробки. Після впровадження автоматизації залишковий рівень помилок (переважно технічних — розпізнавання/перенесення даних сервером) впав до 6%; такі кейси автоматично позначались на ручне коригування.
• Під час пандемії COVID-19 повністю перевів операційну структуру на remote-формат без втрати якості та SLA

Керував командою підтримки (10 осіб + аутстаф).

• Розробив протоколи верифікації та antifraud-моніторингу.
• Автоматизував процеси підтримки: час реакції скоротився вдвічі, звернення клієнтів перестали губитися.
• Підготував ТЗ на покращення antifraud-системи — точність виявлення проблемних акаунтів зросла приблизно на 18%.

Брав активну участь у трансформації локальної спільноти в один з найпопулярніших тематичних порталів в Україні — відвідуваність зросла майже у 5 разів, а час перебування на сайті — утричі. Поєднував ролі проєкт-менеджера, контент-менеджера та адміністратора сайту (на початкових етапах — також один з розробників): відповідав за операційну стабільність проєкту, технічний розвиток платформи та побудову зовнішніх партнерств.

Керував щоденними операційними процесами клубу, займався організацією турнірів

• Управління операційними процесами компанії
• Оптимізація та покращення операційних процесів
• Моніторинг виконання завдань та контроль за їх виконанням

Спроектував і впровадив систему онлайн-бронювання (B2B) товару, яка усунула хаос у замовленнях та автоматично розподіляла їх по складах у різних країнах