Працював в 2 компаніях 1 рік 11 місяців
Електроніка та електротехніка
IT Service Management Lead | System Analyst
Промавтоматика Вінниця
Електроніка та електротехніка
8 місяців
06.2025 - до теперішнього часу
Я маю досвід роботи ITSM Lead з побудови та розвитку ITSM-моделі за стандартами ITIL v4. Управляв сервісним каталогом, виконував дизайн сервісів та управляв SLA/SLO/OLA. Реалізував end-to-end управління процесами Incident/Request/Problem/Change та впроваджував Problem Management для зниження кількості повторних інцидентів. Керував командами підтримки L1/L2, впроваджував автоматизації у Service Desk та ініціював сервісні покращення, що призвели до підвищення дотримання SLA та ефективності роботи.
Спеціаліст підтримки першої лінії
Промавтоматика Вінниця
Електроніка та електротехніка
1 рік 4 місяці
03.2024 - 06.2025
Ініціював адаптацію Jira Service Management до практик ITIL на рівні L1, упорядкувавши типи звернень, категорії та пріоритети. Реалізував перші автоматизації в JSM, що зменшило ручну роботу та підвищило стабільність обробки звернень. Започав створення Knowledge Base, задокументувавши типові інциденти та рішення для масштабування знань. Виявляв повторювані інциденти та ініціював ескалацію системних проблем, сприяючи переходу до структурованого підходу в команді підтримки.
Ключова інформація
- Побудова та розвиток ITSM-моделі відповідно до ITIL v4
- Проєктування та управління сервісним каталогом (Service Design)
- SLA / SLO / OLA management та керування очікуваннями бізнесу
- End-to-end управління процесами Incident / Request / Problem / Change
- Problem Management: трендовий аналіз, RCA, усунення першопричин
- Процесна стандартизація та оптимізація (BPMN 2.0, RACI, Flowchart)
- Налаштування та розвиток Jira Service Management (workflows, routing map, автоматизації)
- Data-driven ITSM: KPI, SLA, MTTR, backlog, service performance
- Побудова управлінської аналітики та дашбордів (Power BI)
- Координація та розвиток команд підтримки L1 / L2
- Менторство, онбординг і навчання команд у межах сервісних стандартів
- Stakeholder management та трансляція бізнес-вимог у процеси й сервіси
- Ініціювання та delivery сервісних покращень у форматі керованих ініціатив
- Стандарти сервісної якості та комунікації між ІТ і бізнесом
- Автоматизація сервісних процесів для зниження ручної роботи
Навчався в 2 закладах
Національний технічний університет "Харківський політехнічний інститут"
Програмна інженерія
2027
Вінницький технічний коледж
Комп'ютерна інженерія
2024
Володіє мовами
Англійська
середній
Українська
рідна
Може проходити співбесіду на цій мові
Може проходити співбесіду на цій мові
Додаткова інформація
Свій розділ
ITSM Lead, ITSM Analyst, Service Delivery Manager, Service Operations Manager, Head of IT, System Analyst, Process Analyst, Data Analyst, Project Manager with strong focus on IT Service Management, ITIL v4, ISO/IEC 20000-1 alignment, ITSM governance, service-oriented mindset, service design, service catalog management, SLA SLO OLA management, incident management, major incident management, service request management, problem management, change management, root cause analysis, RCA, trend analysis, known error management, continuous service improvement, CSI, service ownership, stakeholder management, expectation management, business requirements analysis, business to IT translation, Agile and Scrum collaboration with development teams, Dev–Ops–ITSM interaction, sprint planning support, backlog refinement, incident and problem input to product backlog, release coordination, change enablement in Agile environments, Jira Service Management, Jira Software, Jira automation, workflow design, routing map, escalation rules, service lifecycle management, end-to-end process ownership, BPMN 2.0, UML, RACI matrix, flowcharts, process mapping, process optimization, SIPOC, value stream mapping, SOP, runbooks, knowledge base management, mentoring and coaching L1 L2 teams, onboarding, service culture development, training and enablement, Power BI analytics, data-driven decision making, KPI dashboards, SLA compliance tracking, MTTR, MTTD, backlog and aging analysis, capacity and workload analysis, executive reporting, Power Automate, Microsoft 365 ecosystem, Teams, SharePoint, internal service portals, internal web products for process visualization and training, project-based service improvements, delivery management, service improvement initiatives, Agile delivery, Scrum, Kanban, backlog management, prioritization frameworks, risk and impact assessment, change impact analysis, post implementation review, PIR, automation initiatives, service quality standards, communication standards, cross-functional collaboration, enterprise service management, ESM, IT asset management ITAM, CMDB foundations, dependency mapping, service dependency mapping, major incident communication, status reporting, governance reporting, compliance-oriented documentation.
Максим Сергійович
Максим Сергійович
IT Service Management Lead | System Analyst
Київ
Готовий переїхати: Вінниця
Активно шукає роботу
повна зайнятість, проектна робота
Характер роботи: віддалена робота, гібридна, в офісі/на місці
Оновлено 9 годин тому