1. Організаційний дизайн та операційна ефективність

• Управління організаційною структурою компанії (лінійна, функціональна): моделювання змін при масштабуванні бізнесу або реструктуризації проєктів.
• Формалізація та опис рольової моделі: розробка Job Descriptions та визначення зон відповідальності.
• Проведення аудиту HR-процесів, виявлення та усунення "вузьких місць" для підвищення загальної ефективності.

2. Управління HR-процесами та автоматизація (HR Ops)

• Розробка та впровадження HR-процесів "з нуля", а також оптимізація та адаптація існуючих процедур під потреби бізнесу.
• Побудова наскрізного процесу адаптації (Onboarding): від розробки системи наставництва до супроводу випробувального терміну.
• Автоматизація точок контакту зі співробітниками на етапі адаптації для покращення Employee Experience.

3. Performance Management, L&D та управління знаннями

• Побудова та запуск системи оцінки ефективності персоналу (Performance Review).
• Імплементація системи постановки цілей для підвищення індивідуальної та командної результативності.
• Розробка комплексної системи навчання та розвитку у співпраці з функціональними лідерами: визначення цілей розвитку Hard & Soft skills.
• Створення, наповнення та адміністрування корпоративної Бази знань для закриття прогалин у експертизі команд.

4. HR Tech, аналітика та проєктний менеджмент

• Пошук, вибір, міграції та впровадження HRIS-систем. Повне адміністрування HR Tech стеку та забезпечення гігієни даних.
• Виконання ролі внутрішнього замовника при розробці корпоративних сервісів: написання технічних завдань (ТЗ) та Use Cases для створення HR-дашбордів та внутрішніх порталів/сервісів.

5. Внутрішні комунікації, культура та залученість

• Управління повним циклом внутрішніх комунікацій: від генерації ідей та копірайтингу до дизайну, верстки та дистрибуції розсилок.
• Моніторинг настроїв та вимірювання залученості персоналу через регулярні опитування.
• Розвиток корпоративної культури та супровід команди через процеси трансформації.

Управління навчанням персоналу: розробка комунікаційних планів, організація навчальних вебінарів, керівництво групою спеціалістів. Аналіз і тестування гіпотез навчання, підтримка дашбордів та формування технічних вимог для покращення аналітики. Оптимізація комунікаційних ланцюгів, створення скриптів спілкування з клієнтами та підрозділами банку. Участь у стратегічних сесіях для забезпечення кросфункціональної взаємодії.

Управління комунікаційними планами, організація навчальних вебінарів для підвищення якості обслуговування, аналіз гіпотез щодо навчання фахівців та тестування їх ефективності, підтримка дашбордів та створення технічних вимог для поліпшення аналітики. Оптимізація комунікаційних ланцюгів та операційних процесів на платформі Corezoid, розробка, оновлення та тестування скриптів спілкування з клієнтами.

У мої обов'язки як менеджера проєктів КЦ входило укладання договорів з клієнтами, аналіз ринку конкурентів, підготовка фінансової звітності та участь у тендерах. Я формував технічні вимоги для впровадження IP-телефонії та забезпечував взаємодію з іншими підрозділами. Мої дії спрямовані на ефективне управління проєктами та досягнення позитивних результатів у роботі контакт-центру.

У мої обов'язки як менеджера з оцінки якості обслуговування контакт-центру входило оптимізування процесів обслуговування та підвищення ефективності комунікацій. Я аналізував і вдосконалював скрипти, розробляв стандарти оцінки діалогів, проводив регулярну оцінку розмов операторів та формував гіпотези для покращення сервісу. Також займався аналітикою KPI контакт-центру, надавав операторам точковий зворотний зв'язок і опрацьовував складні кейси клієнтів, що сприяло зміцненню репутації банку.