1. Позиціювання

CEO/COO з бекґраундом CIO. Будую керовані операції та сервісну культуру: ESM/SLA, OKR/KPI, P&L-дисципліна, self-service аналітика. Системи працюють без «героїзму» і залежності від однієї людини.

2. Коли ми підходимо одне одному

Добре підходжу, якщо:

• потрібні керованість сервісів та прозорі пріоритети (ESM, єдиний вхід, SLA/OLA, ритм релізів);
• цінуєте відкритість і «чесний сервіс» (вибачення + компенсація, прозора комунікація);
• готові ухвалювати рішення за даними (дашборди для фронту до борду; одна «правда даних» через MDM/data governance);
• хочете автономні команди без «вузьких горл» на керівнику (decision rights/RACI, SOP/KB/runbooks, decision logs).

Краще не підходимо, якщо:

• очікується «героїзм» замість процесів;
• немає готовності фіксувати правила і виконувати їх;
• шукаєте лише швидкі виграші без бази стабільності сервісів і якості даних.
• толерується токсична поведінка чи публічне приниження людей.

3. Моя «операційна ОС» — як наводжу керованість

• Єдиний вхід у сервісні функції (ESM). Service Desk для ІТ/фасиліті/фінансів/ремонтів; SLA/OLA (угоди про рівень сервісу / внутрішні операційні угоди); каталог послуг; прозора черга й навантаження; вимірюваний CSAT (індекс задоволеності).
• Ритм і пріоритети. Узгоджені OKR; портфель змін; політика релізів/«вікна» змін; MBR/QBR (щомісячні/квартальні огляди) з фокусом на ризиках і варіантах.
• Дані > рішення. Self-service дашборди від продавця до борду; data governance/MDM (якість і єдині довідники);
• Відповідальність і знання. Decision rights, RACI; decision logs; SOP/KB/runbooks; мінімальний bus factor (не залежимо від 1–2 людей).
• Швидкі зміни без хаосу. Тест-середовища; quality gates (контрольні перевірки якості); release train (фіксований ритм); обмеження WIP (незавершеної роботи).

4) Люди та культура (поведінкові маркери)

• Психологічна безпека / just culture. Спочатку відновлюємо сервіс, далі — безвинний розбір і зміни процесу, а не «полювання на винних».
• Чесний сервіс. Якщо сталася помилка — вибачення + компенсація; прозора комунікація з клієнтом і командою.
• Автономія. Чіткі цілі, межі повноважень та критерії; команда приймає рішення самостійно, система працює без постійної участі керівника.
• Розвиток. Кастомні тренінги «від проблематики», коучинг керівників, succession-плани.

5) Робота з власниками/бордом/командою

• Правила гри. Формат звітності (P&L/аналіз відхилень, ризики, ініціативи, опції), частота touch-points, критерії go/no-go.
• Інвестиції. Мінімально достатній CapEx, чіткий ROI/TCO, поетапність; вибір рішень — про governance і risk, а не про «фічі».
• Прозорість прогресу. Короткі one-pagers: мета > план > ризики > наступні кроки. Жодних сюрпризів.
• Правда швидко: «погані новини» — одразу; називаємо речі своїми іменами.
• Правила — не для вигляду: фіксуємо й дотримуємося (ціни/знижки, сервісні обіцянки, базові стандарти).
• Прямий зворотний зв’язок і право на незгоду — без «підкилимних» ігор.
• Підтримка прозорих метрик: не 100 показників, а спільна рамка, якій довіряємо.
• Повага до часу: ритм зустрічей, підготовка до рішень, швидкі «так/ні».
• Довіра до делегування: не тримаємо рішення «на верхньому рівні» без потреби.

6) Перші 30/60/90 днів — очікувані deliverables

До 30: аудит сервісів/даних/команд; VoC (голос клієнта) і gemba (польові візити); карта «болів»; baseline SLA/CSAT; швидкі фікси без CapEx.

До 60: узгоджені OKR; запущений портфель змін і календар релізів; пілот ESM як єдиний вхід; перші дашборди для фронту/менеджерів.

До 90: стабільні SLA на критичних сервісах; сталий ритм релізів; перші фінансові ефекти; план на 2–3 квартали.

7) Підрядники та вендори

• Core vs commodity. Core (сервіси/архітектура/безпека) — in-house; commodity - через MSP/ITO під SLA/OLA.
• Відбір і керування. RFP/RFx (запит пропозицій/тендер), KPI, QBR; бонуси/штрафи; спільні покращення та дорожня карта релізів.

8) Стадії трансформації

• антикризове відновлення (turnaround);
• масштабування (scale-up);
• посткризова стабілізація (post-crisis stabilisation).

9) Принципи ухвалення рішень

• Сервіс насамперед: рішення, що захищають надійність/якість, мають пріоритет.
• Простота > складність: мінімально достатній процес/архітектура.
• Дані > інтуїція: спочатку факти/дашборди, потім гіпотези.
• Чіткі власники: кожна ініціатива має owner’а, метрики ефекту й «вікно» релізу.
• Прозорість: рішення та ризики фіксуємо в decision logs.

10) Де мій підхід найдоречніший і формати співпраці

• Домени: ритейл/дистрибуція (у т.ч. преміум), HoReCa, Outsource, e-commerce; від салонів до національних мереж.
• Масштаб: інтерим-проєкти до ~1600 співробітників; корпоративні ролі CIO — до ~3000.
• Формати: interim або постійна роль; full-time чи fractional; гібрид/onsite.

Перший крок: 30-хв discovery-дзвінок — контекст, цілі, обмеження, очікувані результати.

Глосарій: ESM — enterprise service management (управління сервісами на рівні всієї компанії); SLA/OLA — угоди про рівень сервісу / внутрішні операційні угоди; VoC/gemba — голос клієнта / виїзди «в поле»; RACI — матриця відповідальності; MDM — майстер-дані; WIP — незавершена робота; QBR — квартальний огляд із вендором; CSAT — індекс задоволеності.